Lege plekken in de agenda vullen met een wachtlijst

Vrijdagochtend, kwart over acht. Er komt een bericht binnen: “Sorry, mijn zoontje is ziek, ik kan om half tien niet komen.” Daar staat u dan, met een uur en drie kwartier vrij voor kleuren en knippen. Ergens in de stad zit iemand die al twee weken probeert op vrijdag te komen. Alleen weet u niet wie. Een wachtlijst voor uw kapsalon lost precies dat op.

Wat een wachtlijst bij de kapper eigenlijk is

Een wachtlijst is niets meer dan een lijst klanten die een volgeboekte dag of tijd wilden, met wat ze willen laten doen en hoe u ze bereikt. Valt er een plek vrij, dan biedt u die aan iemand op de lijst aan. Simpel, maar het verschil zit in hoe snel en hoe netjes dat gaat.

Veel salons hebben al een soort wachtlijst: een schriftje bij de kassa of een rij namen in de notities van de telefoon. Dat werkt zolang u zelf bij de balie staat. Maar met de schaar in uw hand en de föhn aan, gaat u niet drie mensen bellen. En de stagiair weet niet wie er op dat schriftje voorrang verdient.

Wat uw boekingssysteem misschien al kan

Voordat u iets nieuws zoekt: kijk eerst wat u al heeft. Een paar voorbeelden die wij hebben nagekeken:

• Salonized heeft volgens hun eigen site een wachtlijstfunctie. De automatische variant hoort bij de uitbreiding Boost, waarvoor een extra maandbedrag geldt.
• Fresha beschrijft in het eigen helpcentrum een wachtlijst waarop klanten zich online kunnen aanmelden als u dat aanzet in de instellingen. Klanten krijgen een bericht wanneer ze op de lijst komen en wanneer er een plek vrijkomt.

Pakketten en voorwaarden veranderen geregeld, dus kijk voor wat er in uw abonnement zit op de site of in het helpcentrum van uw leverancier. Gebruikt u een ander systeem, vraag het dan gewoon na. Het is jammer om een losse oplossing te bouwen voor iets wat al in uw software zit.

Zo richt u de wachtlijst in

Of u het nu met software doet of met de hand, dezelfde keuzes komen terug.

Wat u van de klant vastlegt

Naam, telefoonnummer, welke behandeling, bij wie en op welke dagen of dagdelen. “Elke ochtend behalve woensdag” is bruikbaarder dan “liefst snel”. Laat de klant ook aangeven hoe snel ze er kunnen zijn. Iemand die om de hoek werkt kan binnen een halfuur in de stoel zitten; iemand die uit het dorp verderop komt niet.

Wie krijgt de plek

Spreek af hoe u kiest. Wie het eerst op de lijst stond? Wie het eerst reageert? Of kiest u zelf, omdat u weet dat een kleurbehandeling niet in een gat van drie kwartier past? Fresha laat salons volgens hun helpcentrum zelf instellen hoe plekken worden aangeboden. Wat u ook kiest: houd het consequent, anders voelt de klant die drie keer net te laat was zich achtergesteld.

Hoe lang de lijst geldig is

Haal namen er na een paar weken af, of vraag of ze nog willen blijven staan. Een lijst vol mensen die allang ergens anders geweest zijn, kost u alleen maar berichten.

Het bericht dat u verstuurt

Bij een last-minuteplek telt de snelheid. Een bericht via WhatsApp of sms wordt sneller gelezen dan een e-mail. Houd het kort en duidelijk:

“Goedemorgen Sandra, er is vandaag om 9.30 uur een plek vrij bij Lisa voor knippen en kleuren. Wilt u die? Laat het voor 8.45 uur weten, daarna bieden we hem aan iemand anders aan.”

Noem altijd tot wanneer het aanbod geldt. Zonder deadline wacht u op een antwoord dat misschien om elf uur pas komt. Werkt u met WhatsApp-berichten vanuit uw systeem, lees dan ook de pagina over WhatsApp voor uw salon, want daar gelden eigen regels voor zakelijk gebruik.

De wachtlijst op uw website

Klanten die online willen boeken en alles vol zien, haken af. Tenzij u ze een uitweg biedt. Zet op de boekingspagina of naast de knop een korte zin: “Alles vol op de dag die u wilt? Zet uzelf op de wachtlijst, dan laten we het weten als er iets vrijkomt.” Biedt uw boekingssysteem een wachtlijst in de widget, dan verschijnt die optie vaak vanzelf. Zo niet, dan kan een eenvoudig formulier op uw site het opvangen, mits iemand het ook echt leest.

Vraag in dat formulier alleen wat u nodig heeft, en vermeld wat u met de gegevens doet. Een telefoonnummer op een wachtlijst is een persoonsgegeven; noem de wachtlijst dus ook in uw privacyverklaring.

Wachtlijst en no-shows: twee kanten van hetzelfde

Een wachtlijst vangt het gat op, maar voorkomt het niet. Heeft u veel afzeggingen op het laatste moment of mensen die helemaal niet komen, dan helpen herinneringen en eventueel een aanbetaling meer. Dat onderwerp behandelen we uitgebreid op no-shows voorkomen met aanbetaling en herinneringen. Zie de wachtlijst als vangnet erbij, niet als vervanging.

Wat u zelf doet en wanneer u hulp inschakelt

De afspraken over wie voorrang krijgt, de tekst van het bericht en het opschonen van de lijst: dat doet u zelf, want u kent uw klanten. Waar wij bij helpen is de techniek eromheen. Een wachtlijstoptie die goed op uw website staat, een formulier dat niet in de spam belandt, of een koppeling tussen uw site en uw boekingssysteem die gewoon blijft werken na een update.

Heeft u nog geen systeem dat dit kan, dan is dat geen reden om meteen over te stappen. Kijk eerst wat er mogelijk is met wat u heeft. Hoe online boeken en de website samen het beste werken, leest u op online afspraken maken voor uw kapsalon, en het totaalplaatje vindt u op onze pagina website voor uw kapsalon.