Afspraken laten inplannen vanaf uw website

Die antwoorden bepalen wat er daarna gebeurt. Een gesprek van twintig minuten past op meer plekken in uw week dan een bezoek van twee uur inclusief reistijd. Pas als dat duidelijk is, gaat het systeem kijken welke momenten vrij zijn en toont het er drie of vier. Niet uw hele agenda, want een pagina met veertig groene blokjes is voor niemand een keuze.

De volgorde waarin het werkt

1. Het venster verzamelt de gegevens die u nodig heeft om te beoordelen of het gesprek zinvol is.
2. Het vraagt de vrije uren op bij uw agenda of bij de boekingsplugin.
3. Het legt een voorstel voor en houdt dat kort vast, zodat het niet ondertussen vergeven wordt.
4. Het schrijft de afspraak weg en verstuurt de bevestiging.
5. Het zet dezelfde gegevens als concept-notitie bij u in het beheerscherm.

Wat u hieraan heeft, is niet dat er een robot met uw klant praat. Het is dat de vraag compleet binnenkomt. Een aanvraag met de aanleiding, de gewenste duur en een gekozen moment erin is iets anders dan een regel tekst waar u nog twee keer op moet terugkomen. Wie breder wil kijken naar wat er nog meer op zo een site te automatiseren valt, vindt dat bij slimme automatisering rond uw WordPress-site.

Route een: via de boekingsplugin die er al staat

Draait er Amelia, Bookly, Simply Schedule Appointments of iets vergelijkbaars, dan is die plugin de baas over de agenda en niet het gespreksvenster. De plugin weet welke medewerker welke dienst doet, hoeveel voorbereidingstijd ertussen hoort en hoe ver vooruit iemand mag boeken. Al die regels wilt u niet nog een keer ergens anders vastleggen. Het venster praat dan met de REST-route van de plugin: het vraagt de vrije momenten op en meldt de boeking aan alsof er iemand op de knop drukte. Alle bevestigingsmails, herinneringen en annuleringslinks blijven van de plugin.

Route twee: rechtstreeks naar de externe agenda

Werkt u zonder boekingsplugin en zit alles in Google Agenda, Microsoft 365 of een gedeelde ICS-agenda, dan gaat het via de koppeling van die dienst. Er wordt een aparte agenda aangemaakt waar de website in mag schrijven, zodat uw persoonlijke agenda niet volledig openligt. Uw eigen afspraken tellen wel mee als bezet, maar de inhoud ervan is voor de website niet leesbaar. Dat is geen detail: in uw agenda staan namen van klanten en soms behandelingen of dossiers.

In beide gevallen komt er in uw WordPress-beheerscherm een overzicht bij waarin u per aanvraag ziet wat er gevraagd is, welk moment is gekozen en wat het systeem zelf heeft ingevuld. Gaat er iets mis in de koppeling, dan blijft de aanvraag daar staan als losse melding in plaats van dat hij verdwijnt.

Tijdzones

WordPress heeft een eigen tijdzone-instelling, de server heeft er een, de boekingsplugin soms nog een, en de browser van de bezoeker meldt ook iets. Staat er ergens UTC in plaats van Amsterdam, dan schuift alles twee uur op zodra de zomertijd ingaat. Dat merkt u niet in maart, maar in april als iemand om half negen belt terwijl u half elf had verwacht. De regel is simpel: alles wordt in UTC opgeslagen en pas bij het tonen omgerekend naar de tijdzone van de bezoeker, met de zone er zichtbaar bij in de bevestiging.

Twee mensen tegelijk

Tussen het tonen van een vrij moment en het bevestigen ervan zit meestal een minuut of twee. In die minuut kan iemand anders hetzelfde blok pakken. Zonder korte reservering op dat blok krijgt u twee mensen om negen uur. De boekingsplugins die dit goed doen, zetten het moment kort vast zodra het wordt voorgesteld en geven het weer vrij als er niet wordt bevestigd.

Afzeggen en verzetten

Een afspraak die via de website is gemaakt maar telefonisch wordt afgezegd, blijft in het systeem staan als hij alleen in uw eigen agenda wordt weggehaald. Daarom hoort in elke bevestiging een persoonlijke link te staan waarmee de klant zelf kan verzetten of afzeggen, en hoort een afzegging langs beide kanten te lopen. Dat de afspraak op tijd wordt opgeruimd, hangt aan de geplande taken van WordPress; hoe die precies aflopen leest u in de uitleg over geplande taken in WordPress.

Het beoordeelt de aanvraag niet. Wie schrijft dat hij een spoedklus heeft, krijgt geen andere behandeling tenzij u van tevoren afspreekt wat spoed betekent en wat er dan moet gebeuren. Zonder die regels boekt het gewoon het eerstvolgende gaatje.

Het verzint antwoorden als u het laat praten over dingen die het niet weet. Vraagt iemand halverwege wat een behandeling kost of hoe lang de wachttijd is, dan hoort het venster te zeggen dat het dat niet weet en de vraag door te geven. Laat u het vrij associëren op uw teksten, dan komt er vroeg of laat een prijs uit die nergens staat, en die staat dan wel zwart op wit in het gesprek.

Het is zo betrouwbaar als de koppeling. Een verlopen sleutel bij de agendadienst, een plugin-update die de route hernoemt, een hosting die uitgaand verkeer blokkeert: in al die gevallen ziet de bezoeker een leeg scherm of een fout op het moment dat hij wilde boeken. Daar hoort bewaking op te zitten die u waarschuwt, niet de klant.

Voor sommige bedrijven is dit gewoon te vroeg. Krijgt u vier afspraakverzoeken per maand, dan lost dit een probleem op dat u niet heeft. Werkt u met een wachtlijst, met verwijzingen of met een intake waarin u eerst wilt horen of iemand bij u past, dan is een automatisch gevulde agenda eerder lastig dan prettig. En heeft u nooit eerder een boekingssysteem gehad, begin daar dan mee. Wat daarbij komt kijken staat in het stuk over het onderhouden van een boekingssysteem.

Wij houden aan dat de bevestiging een vast sjabloon is: uw naam, het onderwerp, datum en tijd met de tijdzone erbij, de plek of de videolink, wat de klant moet meenemen, en hoe hij afzegt. De variabele delen worden ingevuld, niet geschreven. Wat het systeem heeft opgemaakt uit het gesprek, komt eronder als samenvatting met een kop die eerlijk zegt dat het een samenvatting is.

De meldingskant bij u

U krijgt dezelfde afspraak binnen, plus het volledige gesprek. Dat laatste is belangrijker dan het lijkt. Als iemand tijdens het inplannen al vertelt wat er speelt, heeft u dat gelezen voordat u aan tafel zit. Bij een deel van de klanten die wij spreken is dat de echte winst, niet de bespaarde mailtjes.

Achterstevoren rekenen

Stel dat u nu drie mails per afspraak stuurt en er vijftien afspraken per maand zijn. Reken zelf met uw eigen aantallen: dat is vijfenveertig berichten, en als elk bericht met opzoeken erbij vier minuten kost, komt u op drie uur per maand. Die getallen zijn aannames die u zelf moet invullen, en het klopt alleen als u die mails echt zelf schrijft en niet iemand op kantoor. Wij noemen ze om het gesprek concreet te maken, niet als belofte.

Dat een mens erbij moet kunnen komen, geldt ook als er iets stukgaat. Iemand moet de melding zien, de klant kunnen bellen en de afspraak met de hand kunnen zetten. Die bereikbaarheid is precies waar dagelijkse ondersteuning op uw WordPress-installatie voor bedoeld is.

De eenmalige kant

Een eenvoudige opzet, waarbij er al een werkende boekingsplugin staat en het venster alleen de vragen stelt en doorgeeft, ligt in de markt vaak ergens tussen de vijftienhonderd en vierduizend euro. Zit er een koppeling met een externe agenda bij, meerdere medewerkers, verschillende afspraaktypen met eigen duur en reistijd, dan loopt dat op naar acht- tot twaalfduizend. Zit uw agenda verspreid over een praktijksysteem, een spreadsheet en de telefoon, dan is dat opruimwerk het grootste deel van de rekening en niet de techniek.

De maandelijkse kant

Reken op twee soorten doorlopende kosten. De eerste is het taalmodel zelf: bij normale volumes voor een klein bedrijf gaat dat over enkele tientjes per maand, soms minder. De tweede is beheer: iemand die de gesprekken steekproefsgewijs leest, de koppeling in de gaten houdt en bijstuurt als het venster verkeerde dingen zegt. Dat is geen eenmalige klus maar een vaste post, en wie dat overslaat, ontdekt pas na drie maanden dat er iets scheef staat.

Wat wij wel op papier hebben, zijn de bedragen voor het gewone onderhoud eronder. Die veranderen niet doordat er een afsprakenvenster bij komt. Vraag bij elke offerte die u krijgt om een splitsing tussen bouwen, gebruik en beheer, want juist die derde post wordt vaak vergeten en is degene die blijft terugkomen.

Wat wij in dat gesprek doornemen

• Hoeveel afspraakverzoeken u per maand krijgt en via welke weg ze binnenkomen.
• Welke soorten afspraken u kent en hoe lang die werkelijk duren, inclusief uitloop.
• Of er een boekingsplugin draait en of die goed staat ingesteld.
• Wie er in uw agenda mag kijken en wat er beslist niet naar buiten mag.
• Wat er nu misgaat: dubbele boekingen, mensen die niet komen opdagen, of gewoon te veel gemail.

Daar komt regelmatig uit dat de winst ergens anders zit. Bij een bedrijf dat vooral last heeft van mensen die niet komen opdagen, helpt een herinnering per bericht meer dan een gespreksvenster. Dat zeggen wij dan gewoon, ook als het betekent dat er geen opdracht uit komt.

Als het wel past

Dan beginnen wij klein: één afspraaktype, één agenda, op één pagina. Twee tot drie weken meekijken, de gesprekken lezen, en pas daarna uitbreiden naar de rest. Dat u in die eerste weken bijstuurt, is normaal en geen teken dat het mislukt.

Wilt u dit een keer rustig doornemen aan de hand van uw eigen agenda, dan kunt u ons een bericht sturen om een keer te overleggen. Wij kijken eerst en zeggen daarna wat wij ervan vinden.