Chatbot op uw website die bezoekersvragen beantwoordt

Het praktische verschil zit in de formulering van de bezoeker. Iemand die typt "kan ik dit ook huren voor een dag" krijgt antwoord uit uw verhuurvoorwaarden, ook als het woord "dag" daar nergens staat. Een zoekvak in WordPress zou hier niets vinden, omdat dat op losse woorden zoekt.

Waar hij goed in is

• Vragen over openingstijden, levertijden, retourtermijnen en garantie.
• Doorverwijzen naar de juiste pagina in plaats van naar het menu.
• Herhaalvragen die elke week terugkomen en die u nooit sneller beantwoord krijgt.
• Bezoek buiten kantooruren, wanneer er niemand achter de telefoon zit.

Waar hij niet voor bedoeld is

Alles waar een oordeel bij hoort. Een klacht, een prijsafspraak, een aanvraag met uitzonderingen, een klant die boos is. Daar hoort een mens bij, en een bot die dat toch probeert, maakt de situatie erger. Wij zetten die grens daarom vooraf vast in de instructie, en niet achteraf als er iets misging.

Wat er in die stapel gaat

1. Uw dienst- en productpagina's, precies zoals ze nu in WordPress staan.
2. De veelgestelde vragen, ook de versie die alleen in uw hoofd of in uw mailbox bestaat.
3. Handleidingen, installatie-instructies en pdf's die u nu als bijlage meestuurt.
4. Algemene voorwaarden, retour- en garantieregels.
5. Bij een webshop: de productgegevens uit WooCommerce, inclusief varianten en voorraadstatus.

Die teksten worden ingelezen en opgeknipt in stukken. Bij elke vraag zoekt het systeem eerst welke twee of drie stukken erover gaan, en pas daarna wordt een antwoord opgesteld op basis van uitsluitend die stukken. Het model bedenkt de inhoud dus niet; het formuleert wat er al lag.

Het bijwerken is het echte werk

Wijzigt u een levertijd op uw website, dan moet die stapel opnieuw ingelezen worden, anders vertelt de bot volgende maand nog het oude verhaal. Dat is te automatiseren: bij het opslaan van een pagina wordt de betreffende tekst opnieuw aangeboden. Het hoort bij het normale beheer van uw WordPress-installatie en niet bij een project dat een keer af is.

Via een script in de voettekst

De aanbieder van de chatbot geeft u een regel JavaScript. Die wordt met de wp_footer-hook onder aan elke pagina geladen, meestal via het functiebestand van een child-thema of via een klein eigen plugintje. Het venster zelf wordt daarna door dat script opgebouwd. Voordeel: het raakt uw thema niet aan, en verwijderen is één regel weghalen. U kunt per paginatype instellen waar hij wel en niet verschijnt, bijvoorbeeld wel op productpagina's en niet in de kassa.

Via een plugin

Er zijn plugins die hetzelfde doen, plus een instelscherm in uw beheeromgeving. Prettig als u zelf de begroetingstekst en de kleuren wilt aanpassen. Prijs die u betaalt: weer een plugin die bijgewerkt moet worden, die na een WordPress-update kan haperen en die toegang heeft tot uw site. Bij een webshop met al veertig plugins raden wij meestal de scriptvariant aan.

Waar de gesprekken belanden

Alles wat er getypt wordt, komt in een overzicht terecht: vraag, antwoord, tijdstip, de pagina waar de bezoeker stond. Dat overzicht is in het begin waardevoller dan de bot zelf. U ziet er namelijk in welke vragen uw website blijkbaar niet beantwoordt, en dat is een concrete lijst met teksten die u kunt verbeteren.

De laadtijd

Een chatwidget is nooit gratis in gewicht. Reken op honderd tot vierhonderd kilobyte extra en een aantal verzoeken naar een externe server. Laadt hij mee met de rest van de pagina, dan ziet u dat direct terug in uw meting. Het gaat goed als het script pas laadt nadat de pagina klaar is, of pas als de bezoeker op het icoon klikt. In een uitgewerkt voorbeeld van een chatwidget die een seconde kostte staat wat er misgaat als dat niet zo is ingesteld.

Drie uitgangen

De eerste is het formulier. De bot zegt dat hij het niet zeker weet, opent een kort invulveld en stuurt de vraag door als gewone inzending in Contact Form 7 of WPForms. Het gesprek tot dat punt gaat mee als tekst, zodat u niet opnieuw hoeft te vragen waar het over ging. Voor u is het daarmee een aanvraag zoals alle andere: hij komt in hetzelfde overzicht en in dezelfde mailbox.

De tweede uitgang is een doorverwijzing naar een pagina, met de mededeling dat het antwoord daar staat maar dat hij het niet kort kan samenvatten. Eerlijker dan een halfslachtige poging.

De derde is een mens. Zit er iemand aan de andere kant, dan kan het gesprek overgenomen worden. Dat werkt alleen bij bedrijven waar echt iemand meekijkt. Doet u alsof, dan wacht een bezoeker tien minuten voor niets.

Wanneer hij moet stoppen

• Bij vragen over prijzen die van omstandigheden afhangen.
• Bij alles wat met een lopende bestelling of een klacht te maken heeft.
• Bij medische, juridische of financiële vragen, ongeacht hoe eenvoudig ze lijken.
• Zodra de bezoeker twee keer aangeeft dat het antwoord niet klopt.

Die regels staan in de instructie van de bot en zijn later aan te scherpen op basis van wat u in het gesprekkenoverzicht ziet.

Hoe dat er bij u uitziet

Een levertijd van twee dagen terwijl u er vijf hanteert. Een kortingsactie die vorig jaar liep en volgens de bot nog geldt. Een maat of aansluiting die op uw product niet bestaat. Een garantietermijn die in geen enkel document staat. De bezoeker gelooft het, want het staat op uw site, en u hoort het pas als iemand belt met een verwachting die u niet kunt waarmaken.

Wat het risico verkleint

1. Alleen antwoorden uit de aangeleverde teksten, nooit uit algemene kennis.
2. Bij elk antwoord de bronpagina tonen, zodat de bezoeker het zelf kan nakijken.
3. Getallen, prijzen en termijnen laten dichttimmeren of helemaal uitsluiten.
4. De eerste weken elk gesprek nalezen. Dat is werk, maar het is de enige manier waarop u leert waar hij afdwaalt.

Voor wie het gewoon te vroeg is

Heeft u tien pagina's tekst en vijf vragen per week, dan is een chatbot een oplossing zonder probleem. Datzelfde geldt als uw website al jaren niet is bijgewerkt: dan traint u een bot op verouderde informatie en verspreidt u die alleen sneller. En werkt u in een vak waar een fout antwoord echt schade doet, dan zijn de kosten van dat ene misverstand hoger dan alle gewonnen tijd. In die drie gevallen zeggen wij het gewoon.

De onderdelen

• Een kant-en-klare dienst met abonnement. Ruwweg twintig tot honderdvijftig euro per maand, afhankelijk van het aantal gesprekken. U koppelt zelf, u vult zelf de teksten aan.
• Inrichting en instelling door iemand anders. In de markt ziet u hiervoor bedragen tussen vijfhonderd en drieduizend euro eenmalig, afhankelijk van hoeveel materiaal er opgeschoond moet worden.
• Verbruikskosten van het model. Per gesprek gaat het om centen, maar bij duizenden gesprekken per maand telt het op tot enkele tientjes.
• Nazorg. Gesprekken nalezen, antwoorden bijsturen, teksten aanvullen. Dit onderschat vrijwel iedereen.

Een rekensom die u zelf invult

Stel dat u nu twintig vragen per week per mail beantwoordt en dat een antwoord u vijf minuten kost. Vangt de bot de helft af, dan scheelt dat ongeveer vijftig minuten per week. Die twee getallen zijn aannames; alleen u weet of ze kloppen. Zet er uw eigen cijfers in voordat u iets besluit, want bij vier vragen per week valt de uitkomst heel anders uit.

Wat wij daarin bespreken

1. Welke vragen krijgt u echt, en hoe vaak? Uw verzonden mail van de afgelopen maand is daarvoor de beste bron.
2. Staat het antwoord op die vragen ergens op uw site, of alleen in uw hoofd?
3. Wat gebeurt er nu met een vraag die 's avonds binnenkomt?
4. Hoe zwaar weegt een fout antwoord in uw vak?
5. Wie leest straks de gesprekken na, en hoeveel tijd heeft die persoon?

Vaak eindigt zo'n gesprek met de conclusie dat er eerst iets anders moet gebeuren. Vijf ontbrekende pagina's schrijven bijvoorbeeld, of het formulier fatsoenlijk instellen zodat aanvragen tenminste aankomen. Welke formulierplugin daarvoor het handigst is, hebben wij eerder uitgezocht in de vergelijking van formulierplugins voor WordPress.

Als het wel past

Dan spreken wij een afgebakende eerste opzet af: één onderwerp, één stapel teksten, zichtbaar op een deel van uw pagina's. Na een paar weken kijkt u in het gesprekkenoverzicht wat er werkelijk gevraagd is en beslist u of het verder gaat. Wilt u dit eens rustig doorspreken, dan kunt u een afspraak met ons inplannen zonder dat daar iets aan vastzit.

Bent u vooral benieuwd wat er verder nog mogelijk is voordat u zich op één toepassing vastlegt, dan geeft het overzicht van automatisering rond uw website de bredere blik. Daar staan ook de toepassingen die niets met bezoekersvragen te maken hebben.