Offerteaanvragen die zichzelf voorbereiden

De vier lekken

• Ontbrekende gegevens. Geen afmetingen, geen aantallen, geen adres, geen gewenste datum.
• Bijlagen die niemand opent. Een plattegrond of foto die pas bij het opstellen bekeken wordt, terwijl er informatie in staat die de aanvraag anders maakt.
• Aanvragen die nooit iets worden. Buiten uw werkgebied, buiten uw vakgebied, of van iemand die alleen een indicatie zoekt.
• Overtypen. Dezelfde gegevens die u uit de mail in uw offerteprogramma overneemt.

Waarom sneller reageren zoveel uitmaakt

Wie als eerste met een compleet beeld terugkomt, heeft een streepje voor. Niet omdat u de goedkoopste bent, maar omdat de aanvrager het gevoel krijgt dat u zijn vraag begrepen heeft. Een reactie binnen een uur waarin precies de juiste drie vervolgvragen staan, doet meer dan een reactie na drie dagen met een prijs. Dat effect is niet met cijfers uit onze eigen praktijk te onderbouwen, maar iedereen die op aanvraag werkt herkent het.

De winst zit dus niet in het schrijven van de offerte. Die zit in het feit dat er binnen enkele minuten iets zinnigs teruggaat en dat u niet meer achter mensen aan hoeft te bellen.

De stappen

1. Lezen. De vrije tekst wordt uitgelezen op wat er wél in staat: soort werk, locatie, omvang, urgentie.
2. Vergelijken met uw checklist. U geeft per dienst aan welke gegevens u minimaal nodig heeft om te kunnen rekenen.
3. Aanvullen. Wat ontbreekt, wordt in één bericht aan de aanvrager gevraagd. Niet zes vragen, maar de twee of drie die er werkelijk toe doen.
4. Bijlagen lezen. Een pdf of foto wordt bekeken op de gegevens die u zoekt, en die belanden als tekst bij de aanvraag.
5. Sorteren. De aanvraag krijgt een stapel: kansrijk, twijfel, of buiten uw bereik.
6. Voorbereiden. Er wordt een concept klaargezet met uw eigen standaardteksten en de juiste onderdelen erin.

De prijs blijft van u

Dit is het punt waar wij bewust stoppen. Het systeem kiest welke posten waarschijnlijk nodig zijn en vult uw omschrijvingen in, maar het zet geen bedragen die de deur uitgaan zonder dat u ernaar gekeken heeft. Uw marge, uw inschatting van de moeilijkheidsgraad en uw gevoel bij een klant zijn precies de dingen die een model niet kent. Een verkeerd bedrag is bovendien niet terug te draaien met de mededeling dat de computer het deed.

Wat u dus krijgt, is een concept dat voor tachtig procent gevuld is. De laatste twintig procent is uw werk, en dat is de bedoeling.

Hoe wij dat begrenzen

• Het bericht is duidelijk een ontvangstbevestiging, geen gesprek dat zich voordoet als een mens.
• Er staan nooit meer dan drie vragen in, en die komen uit uw eigen lijst.
• Er wordt geen inschatting, termijn of richtprijs genoemd.
• Er staat altijd bij hoe iemand u gewoon kan bellen als typen te omslachtig is.

Twee vormen

De eerste vorm is een mail met een korte link naar een vervolgformulier waarin alleen de ontbrekende velden staan. Simpel, betrouwbaar en het werkt ook voor mensen die niet van chatten houden. De tweede vorm is een gesprek in het venster op uw site, direct na het verzenden. Dat levert meer complete aanvragen op, maar alleen bij bezoekers die op dat moment nog achter hun scherm zitten.

Wat het antwoord doet

Zodra de aanvrager de vervolgvragen beantwoordt, wordt de aanvraag bijgewerkt en opnieuw beoordeeld. Blijft het antwoord uit, dan gaat er na een paar dagen één herinnering uit, en daarna niet meer. Blijven aandringen levert geen opdrachten op en kost u wel uw goede naam. Reageert iemand helemaal niet, dan komt de aanvraag alsnog bij u terecht met de vermelding dat er gegevens ontbreken, zodat u zelf kunt beslissen of u belt.

Praktisch

De formulierplugin stuurt de inzending door naar een verwerkingsstap, meestal via een webhook of een haak in het functiebestand van uw child-thema. Die stap draait buiten uw webserver, zodat de bezoeker niet staat te wachten op een bedankpagina terwijl er ergens een model geraadpleegd wordt. Het resultaat komt terug als extra velden bij de inzending en als een bericht in uw postvak of uw CRM.

Waar de bijlagen blijven

Uploads via een formulier zijn een bekend zwak punt. Ze komen vaak in een map in wp-content te staan die met de juiste link door iedereen te openen is. Gaat u die bestanden ook nog automatisch laten uitlezen, dan is dit het moment om dat op orde te brengen: uploads buiten de openbare map, willekeurige bestandsnamen en een beperkte lijst met toegestane types. Dat hoort bij de basisbeveiliging van uw WordPress-installatie en is los van dit onderwerp al verstandig.

Uw offerteprogramma

Werkt u met een pakket als Moneybird, Snelstart of een branchespecifiek programma, dan kan het concept daar rechtstreeks in klaargezet worden. Kan dat niet, dan blijft het een document dat u opent en aanvult. Dat is minder elegant, maar het scheelt nog steeds het overtypen. Wat u ook doet: laat er geen versturende knop in staan die de offerte zonder tussenkomst de deur uit doet.

Welke onderdelen er in het uiteindelijke document horen te staan, verandert door dit alles niet; daarvoor blijft de opsomming van wat een offerte moet bevatten het uitgangspunt.

Het sorteren zit ernaast

Een korte, slordig getypte aanvraag van iemand die volgende week voor twintigduizend euro wil laten werken, ziet er in tekst hetzelfde uit als een vrijblijvende vraag. Het model kan dat niet zien, want die informatie staat er niet in. Daarom sorteren wij nooit weg: de stapel "twijfel" komt gewoon bij u, alleen onderaan. Er verdwijnt niets, er wordt alleen een volgorde voorgesteld.

Bijlagen worden verkeerd gelezen

Een handgeschreven maat op een foto, een plattegrond zonder schaal, een pdf die eigenlijk een scan is. Wat eruit komt, ziet er net zo stellig uit als een correct uitgelezen document. Vandaar dat uitgelezen waarden altijd als voorstel in het concept staan, zichtbaar gemarkeerd, en nooit stilzwijgend in een berekening belanden.

Het bericht klinkt niet als u

De eerste weken leest u elk uitgaand bericht na. Toon is het lastigste onderdeel, en u merkt binnen tien berichten of het klopt. Klopt het niet, dan passen wij de vaste tekst aan; dat is meestal geen kwestie van slimmer maken maar van minder laten formuleren.

Wanneer u hier niet aan moet beginnen

Krijgt u vijf aanvragen per maand, dan kent u ze alle vijf en is dit een oplossing zonder probleem. Werkt u met aanvragen waarbij altijd een bezoek ter plaatse nodig is, dan verschuift u de heen-en-weer alleen. En is uw dienst zo maatwerk dat er geen twee aanvragen hetzelfde zijn, dan is er geen checklist te maken en houdt het op.

De onderdelen

• Het uitwerken van uw checklist per dienst. Vaak een dagdeel tot twee dagen, en het meeste denkwerk zit hier.
• De verwerking bouwen en aan uw formulier hangen. In de markt loopt dit uiteen van achthonderd tot vierduizend euro eenmalig.
• Een tussenlaag of automatiseringsplatform. Tien tot zeventig euro per maand.
• Verbruik van het model. Bij aanvragen met bijlagen loopt dit op tot enkele tientjes per maand.
• Bijstellen. De eerste maanden wekelijks meekijken; daarna incidenteel.

Reken het zelf na

Stel dat u dertig aanvragen per maand krijgt en dat u per aanvraag drie keer heen en weer mailt, samen twintig minuten. Dat is tien uur per maand aan navragen. Halveert dat, dan houdt u vijf uur over. Of die dertig en die twintig minuten bij u kloppen, weet alleen u; het zijn onze aannames en niets meer dan dat. Loont het bij vijf aanvragen per maand niet, dan is dat een prima uitkomst van de som.

Wat wij eruit halen

1. Welke gegevens ontbraken er structureel, en hoe vaak?
2. Hoeveel berichten waren er nodig voordat u kon rekenen?
3. Welke aanvragen waren bij voorbaat kansloos, en waaraan had u dat kunnen zien?
4. Hoe lang lag een aanvraag gemiddeld stil, en waar in het proces?
5. Welke onderdelen komen in vrijwel elke offerte terug?

Regelmatig komt daar iets anders uit dan automatisering. Twee extra velden in het formulier, een keuzelijst in plaats van een open vraag, of eerst zorgen dat er überhaupt genoeg aanvragen binnenkomen. In dat laatste geval is zorgen dat uw website meer aanvragen oplevert de logische volgorde, en niet dit.

Als het wel past

Dan beginnen wij met één dienst en één formulier, met u als laatste controle op elk uitgaand bericht. Pas als u een aantal weken niets meer hoeft te corrigeren, gaat die controle eraf en komt de tweede dienst erbij. Wilt u eerst weten waar deze toepassing in het geheel past, kijk dan bij wat automatisering rond uw website kan betekenen.

Wilt u het gewoon eens voorleggen, dan kunt u vrijblijvend een gesprek aanvragen.