Veelgestelde vragen over websiteonderhoud

Wat gebeurt er precies bij een maandelijkse onderhoudsronde?

Wij maken eerst een volledige back-up, werken daarna WordPress, het thema en alle plugins bij, controleren of de site nog goed werkt, draaien een malwarescan, ruimen de database op en controleren de beveiligingsinstellingen. Aan het einde ontvangt u een rapport in het Nederlands met wat er is gedaan en wat wij hebben gevonden.

Merk ik iets van het onderhoud?

Als het goed is niet. Wij werken in de vroege ochtend, als uw site het minst wordt bezocht. Uw site blijft tijdens updates gewoon bereikbaar. Alleen bij een grote versie-update van bijvoorbeeld WooCommerce kondigen wij een kort onderhoudsmoment aan, meestal vroeg in de ochtend en nooit langer dan een paar minuten.

Kan een update mijn site kapotmaken?

Ja, dat kan. Daarom maken wij vooraf een back-up en controleren wij na elke update of de site nog werkt. Gaat er iets mis, dan zetten wij de vorige versie terug en zoeken wij uit wat de oorzaak is. Bij het Groei-abonnement testen wij updates eerst op een kopie van uw site.

Waarom moet een site die goed werkt eigenlijk worden bijgewerkt?

Omdat de meeste updates niet gaan over nieuwe functies, maar over het dichten van lekken. Een site die "gewoon werkt" met plugins van twee jaar oud, is voor aanvallers precies het doelwit dat zij zoeken. Bijwerken houdt de site niet alleen veilig, maar ook compatibel met nieuwe PHP-versies van uw hosting.

Doen jullie ook de teksten en foto's bij?

Alleen als u die aanlevert. Wij plaatsen graag een nieuw bericht, een foto of een gewijzigde prijs, en dat valt onder de uren aanpassingen van uw abonnement. Wij schrijven geen teksten en maken geen ontwerpen.

Wat als mijn hostingpartij zelf al updates uitvoert?

Sommige hostingpartijen werken WordPress automatisch bij. Dat is prima voor de kern, maar zij testen niet, maken geen site-specifieke back-up en kijken niet naar plugins. Wij stemmen af met uw hosting zodat er niet twee partijen tegelijk aan dezelfde site werken.

Wat is het verschil tussen onderhoud en support?

Onderhoud is het vaste, terugkerende werk dat u niet aanvraagt: back-ups, updates, scans, monitoring. Support is alles wat u zelf bij ons neerlegt: een vraag, een aanpassing, een fout. Beide zitten in de abonnementen; de hoeveelheid support verschilt per pakket.

Wat als ik al een tijd geen onderhoud heb gedaan?

Dan werken wij de achterstand stapsgewijs weg in de eerste maand. Dat kost meer werk dan een gewone ronde, maar daar rekenen wij niets extra voor. Wilt u vooraf weten hoe groot de achterstand is, vraag dan eerst de gratis websitecheck aan.

Hoe dien ik een aanpassing in?

Per e-mail of via WhatsApp, in gewone taal. "Kunnen jullie op de contactpagina het nieuwe telefoonnummer zetten?" is voldoende. Wij bevestigen de ontvangst, geven aan hoeveel tijd het ongeveer kost en wanneer het klaar is. Voor grotere wijzigingen sturen wij eerst een korte inschatting.

Het helpt als u de pagina noemt waar het om gaat en, bij tekstwijzigingen, de nieuwe tekst direct meestuurt. Een screenshot met een pijl erbij zegt vaak meer dan een lange beschrijving. Hoe concreter de aanvraag, hoe minder er heen en weer hoeft te worden gemaild en hoe minder tijd het kost van uw uren.

Wat valt er wel en niet onder aanpassingen?

Wel: tekst, afbeeldingen, nieuwe pagina's in de bestaande opmaak, instellingen, formulieren, producten, kleine functionele wijzigingen. Niet: nieuwe modules bouwen, een herontwerp, een ander thema, koppelingen met externe systemen. Twijfelt u, dan vragen wij het gewoon en zeggen wij eerlijk waar het onder valt.

Kan ik zelf ook nog dingen aanpassen op mijn site?

Zeker, het blijft uw site. Wij vragen alleen om ons te laten weten als u iets groots doet, zoals een plugin installeren, zodat wij dat kunnen meenemen in het onderhoud. En als u iets kapotmaakt: geen probleem, daar is de back-up voor.

Wat als ik een aanpassing wil die jullie afraden?

Dan zeggen wij dat, met de reden erbij. Wilt u het toch, dan voeren wij het uit, tenzij het de beveiliging van de site aantast. Dan weigeren wij, en dat leggen wij uit. Uw site, uw keuze, maar wij hebben een eigen verantwoordelijkheid.

Werken jullie samen met mijn huidige webbureau?

Graag. Veel klanten laten hun bureau nieuwe functies bouwen en ons het onderhoud doen. Wij spreken af wie wat doet, wie wanneer toegang heeft, en zorgen dat wij elkaar niet in de weg zitten. Bij conflicten over de oorzaak van een fout kijken wij samen in het logboek.

Hoe weet ik wat er met mijn support-uren is gebeurd?

In het maandrapport staat elke aanvraag met de bestede tijd, afgerond op kwartieren. Zit u bijna door uw uren heen, dan melden wij dat voordat wij verder gaan, zodat u kunt kiezen of het deze maand nog moet of kan wachten.

Kan ik een aanpassing met spoed laten doen?

Als de aanpassing dringend is omdat de site anders niet goed werkt, ja, zonder toeslag. Gaat het om "wij willen morgen een actie live hebben", dan proberen wij dat te halen, maar het hangt af van de planning. Zeg het vooral vroeg; wij helpen graag mee om het te halen. Meer over hoe support werkt, leest u bij onze supportdienst.

Hoe komt een kleine site überhaupt in beeld bij hackers?

Niet doordat iemand uw bedrijf uitkiest, maar doordat geautomatiseerde scripts het hele internet afzoeken naar sites met een bekende kwetsbaarheid. Uw site is dan een van de duizenden treffers. Het is niets persoonlijks, en dat maakt het juist zo voorspelbaar: wie de lekken dicht, verdwijnt van die lijst.

Wat doet een firewall voor mijn website?

Een webfirewall filtert verkeer voordat het uw site bereikt. Bekende aanvalspatronen, verdachte inlogpogingen en verkeer uit landen waar uw klanten niet zitten, worden geblokkeerd. Het vervangt updates niet, maar het vangt een groot deel van de geautomatiseerde aanvallen af.

Hoe weet ik of mijn site gehackt is?

Signalen zijn: vreemde pagina's in Google onder uw domein, bezoekers die worden doorgestuurd, een waarschuwing van Google of uw browser, onbekende beheerdersaccounts, e-mail die als spam wordt gemarkeerd, of een plotseling veel tragere site. Twijfelt u, laat ons even kijken; dat kost niets.

Wat is tweestapsverificatie en moet ik dat gebruiken?

Bij tweestapsverificatie is naast uw wachtwoord een tweede code nodig, meestal uit een app op uw telefoon. Een gestolen wachtwoord is dan niet meer genoeg om in te loggen. Wij raden het iedereen aan en richten het in bij alle abonnementen. Het kost u vijf seconden per inlog.

Zorgt een SSL-certificaat ervoor dat mijn site veilig is?

Nee. HTTPS versleutelt het verkeer tussen bezoeker en site, zodat niemand kan meelezen. Het zegt niets over of de site zelf kwetsbaar is. Een gehackte site kan een keurig slotje hebben. HTTPS is noodzakelijk, maar het is het begin, niet het einde van beveiliging.

Controleer wel of het certificaat automatisch wordt verlengd. Een verlopen certificaat zorgt voor een schrikbeeld bij bezoekers: een rood scherm met de melding dat de verbinding niet veilig is. Wij houden de vervaldatum in de gaten bij elk abonnement.

Kunnen jullie garanderen dat mijn site nooit gehackt wordt?

Nee, en wees voorzichtig met wie dat wel belooft. Wat wij kunnen garanderen, is dat de bekende lekken worden gedicht, dat er een firewall en monitoring actief zijn, en dat er altijd een schone back-up klaarstaat. Mocht het toch gebeuren, dan is de schade beperkt en het herstel snel.

Wat gebeurt er met de gegevens van mijn klanten bij een hack?

Dat hangt af van het type aanval. Bij de meeste besmettingen gaat het om het plaatsen van spam of doorverwijzingen, niet om het stelen van gegevens. Maar het kan wel. Daarom beoordelen wij bij elk herstel of er gegevens zijn benaderd en informeren wij u daarover, zodat u kunt bepalen of een melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens nodig is. Wat wij precies doen, leest u bij websitebeveiliging.

Waarom is een webshop anders om te onderhouden dan een gewone site?

Omdat er meer bewegende delen zijn die geld verdienen: de checkout, de betaalkoppeling, de verzendmodule, de voorraad, de btw-instellingen. Een update aan één daarvan kan de andere raken. Bovendien verandert een webshop elke dag door bestellingen, waardoor een back-up van een week oud eigenlijk te oud is. Vandaar dagelijkse back-ups en testen op een kopie in het Groei-abonnement.

Wat is een staging-omgeving en waarom is die belangrijk?

Een staging-omgeving is een exacte kopie van uw shop op een niet-openbare plek. Daar voeren wij updates eerst uit, doen wij een proefbestelling en controleren wij de checkout. Pas als dat goed gaat, doen wij hetzelfde op de echte shop. Uw klanten merken dus nooit iets van een update die misgaat.

Testen jullie ook de betaling met iDEAL?

Ja. Bij elke relevante update doen wij een proefbestelling tot en met de betaalpagina van Mollie of uw andere betaalprovider, en waar mogelijk een testbetaling in de testmodus. Wij controleren ook of de bevestigingsmail en de orderstatus goed doorkomen.

Verandert uw betaalprovider iets aan de koppeling, zoals een nieuwe API-versie, dan merken wij dat meestal via de update van de betaalplugin en testen wij dat direct. U hoeft die berichten van de provider dus niet zelf in de gaten te houden; stuur ze gerust naar ons door.

Mijn shop is traag bij veel producten. Kunnen jullie daar iets aan doen?

Meestal wel. Grote productafbeeldingen, een volgelopen database met oude sessies en bestellingen, en ontbrekende caching zijn de gebruikelijke oorzaken. Snelheidsoptimalisatie zit in het Zakelijk- en Groei-abonnement; los kan het ook. U ontvangt een meting vooraf en achteraf. Bij shops met duizenden producten kijken wij ook naar de hosting zelf; soms is een zwaarder pakket bij uw hostingpartij de enige echte oplossing, en dat zeggen wij dan eerlijk.

Werken jullie met verzendkoppelingen en boekhoudkoppelingen?

Wij onderhouden de koppelingen die er al zijn: PostNL, DHL, Sendcloud, boekhoudkoppelingen en dergelijke. Wij controleren na updates of ze nog werken en lossen fouten op. Nieuwe koppelingen bouwen doen wij niet, maar wij zorgen dat een koppeling die een ander heeft gebouwd, blijft werken.

Wat als de checkout tijdens een drukke periode uitvalt?

Dan heeft dat voorrang op alles. Bij het Groei-abonnement reageren wij binnen vier werkuren, in de praktijk sneller bij een checkout die niet werkt. Wij zetten indien nodig eerst de laatste werkende versie terug, zodat u weer kunt verkopen, en zoeken daarna de oorzaak. Wij adviseren webshops ook om in drukke periodes geen niet-noodzakelijke updates te doen; dat plannen wij samen. Meer hierover bij WooCommerce-onderhoud.

Kan ik tussentijds van abonnement wisselen?

Ja. Opschalen kan per direct; u betaalt het verschil naar rato. Afschalen gaat met een opzegtermijn van zeven dagen. Wisselen kost niets extra en u hoeft er geen reden voor op te geven. Veel klanten beginnen met Basis en stappen na een paar maanden over naar Zakelijk zodra zij merken hoe prettig het is om aanpassingen gewoon te kunnen appen.

Worden niet-gebruikte uren meegenomen naar de volgende maand?

Nee, de uren vervallen aan het einde van de maand. Dat houdt de prijs laag omdat wij onze planning erop kunnen afstemmen. Verwacht u een maand met veel aanpassingen, laat het ons weten; dan rekenen wij extra uren tegen het uurtarief, na overleg.

Hoe werkt de niet-goed-geld-teruggarantie precies?

Bent u aan het einde van de eerste maand niet tevreden, dan meldt u dat en storten wij het abonnementsbedrag van die maand terug. Geen discussie, geen formulier. Werk dat u daarnaast los heeft laten uitvoeren, blijft verschuldigd.

Kan ik het abonnement tijdelijk pauzeren?

Ja, bijvoorbeeld bij een seizoensbedrijf. In de pauze doen wij geen onderhoud en betaalt u niets. Wij raden het wel af voor langer dan twee maanden, omdat de achterstand daarna weer moet worden ingehaald en de site in de tussentijd onbeschermd is.

Wat gebeurt er met de betaalde plugins en licenties?

Die staan op uw naam en blijven van u. Wij gebruiken geen eigen licenties op uw site, zodat u bij een vertrek niet ineens zonder werkende plugins zit. Heeft u licenties die verlopen zijn, dan melden wij dat en adviseren wij over verlengen of vervangen.

Zijn er kortingen voor meerdere websites?

Ja, 20% op elke volgende site op hetzelfde factuuradres. Voor een groot aantal sites, bijvoorbeeld bij franchise of een groep bedrijven, maken wij een aparte afspraak. De korting geldt ook als de sites verschillende abonnementen hebben; een hoofdsite op Zakelijk en een eenvoudige campagnesite op Basis is een veelvoorkomende combinatie.

Wat als ik een factuur te laat betaal?

Dan sturen wij een herinnering. Na twee herinneringen zonder reactie zetten wij het onderhoud tijdelijk stil, niet de site zelf. Wij houden nooit uw site of uw gegevens als onderpand. Betaalt u alsnog, dan gaat het onderhoud gewoon weer verder, zonder heraansluitkosten of andere toeslagen.

Kan ik het rapport of de back-ups meenemen als ik vertrek?

Ja. Bij opzegging ontvangt u een overdrachtsdocument en blijft de laatste back-up dertig dagen beschikbaar om te downloaden. De maandrapporten heeft u al per e-mail. Er is niets wat u bij ons moet achterlaten. Een overzicht van alle bedragen staat op de pagina met tarieven en abonnementen.

Wie is mijn aanspreekpunt?

Een Nederlandstalige contactpersoon die uw site kent. U belt, appt of mailt altijd dezelfde persoon of diens vervanger bij afwezigheid. Het technische team werkt op afstand vanuit India; u heeft daar geen rechtstreeks contact mee, tenzij u dat zelf wilt.

Uw aanspreekpunt kent de geschiedenis van uw site: wat er is gedaan, wat er eerder mis is gegaan en welke wensen er nog liggen. U hoeft dus niet bij elk contact opnieuw uit te leggen wie u bent en wat uw site doet.

Hoe gaan jullie om met mijn inloggegevens?

Wij maken bij voorkeur een eigen beheerdersaccount aan, zodat u altijd ziet wat wij doen en de toegang met één klik kunt intrekken. Gegevens worden opgeslagen in een beveiligde wachtwoordkluis, nooit in e-mail of chat. Elk teamlid heeft eigen toegang met tweestapsverificatie.

Zien jullie de gegevens van mijn klanten?

Alleen voor zover dat nodig is om ons werk te doen, bijvoorbeeld bij het testen van een formulier of het nalopen van een bestelling bij een storing. Wij gebruiken die gegevens nergens anders voor. De afspraken daarover staan in de verwerkersovereenkomst die wij standaard met elke klant sluiten.

Waar staan mijn back-ups?

Versleuteld op servers binnen de Europese Unie, gescheiden van uw hosting. Ons team werkt met die back-ups alleen via beveiligde verbindingen; de bestanden zelf verlaten de EU-opslag niet. Wij bewaren ze standaard dertig dagen, of zolang als wij met u afspreken. Op verzoek sturen wij u een kopie, zodat u ook zelf een exemplaar heeft.

Kan ik jullie voorwaarden en de verwerkersovereenkomst vooraf inzien?

Ja, en dat raden wij ook aan. U ontvangt beide voordat u toegang geeft, niet erna. Onze afspraken passen op één A4. Heeft uw eigen jurist of functionaris gegevensbescherming aanvullende eisen, bijvoorbeeld in de zorg of de advocatuur, dan bespreken wij die graag.

Heeft u een eigen model van een verwerkersovereenkomst, bijvoorbeeld van uw brancheorganisatie, dan kunnen wij meestal ook daarmee werken. Wij lezen hem door en geven aan of er iets in staat dat wij niet kunnen nakomen; dat komt zelden voor.

Hoe verloopt het contact als er iets dringends is buiten kantooruren?

Onze kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00. De monitoring draait wel dag en nacht: als uw site offline gaat, weten wij het en pakken wij het op zodra dat kan, ook als u het nog niet heeft gemeld. Voor klanten met Groei geldt dat een offline site in de vroege ochtend al is opgepakt door het team op afstand, ruim voordat uw werkdag begint. Hoe u ons het beste bereikt, staat op de contactpagina.