Uw WordPress-bureau voor Nederland

Back-up eerst

Er wordt niets aan uw site veranderd zonder dat er een herstelpunt is. Geen update, geen plugin-installatie, geen aanpassing in de instellingen. Dat geldt ook voor de "kleine" wijzigingen waarvan iedereen denkt dat er niets mis kan gaan; juist daar gaat het vaak mis. De back-up is versleuteld en staat op een server binnen de EU, los van uw hosting. Als uw hostingpartij een probleem heeft, hebben wij uw site nog steeds.

Duidelijke taal

U hoeft niet te weten wat een cronjob is of wat PHP 8.3 betekent. Wij vertalen alles wat wij doen naar wat het voor u betekent. In het maandrapport staat niet "wp-cron gerepareerd", maar "de automatische taken van uw site draaiden niet; dat is hersteld, waardoor uw geplande berichten nu wel op tijd verschijnen". Als u vragen heeft, beantwoorden wij die zonder u het gevoel te geven dat u iets had moeten weten.

Transparant rapport

Elke maand ontvangt u een overzicht van wat er is gedaan: welke updates, welke scans, welke bevindingen, welke tijd is besteed aan aanpassingen. Ook als er in een maand weinig is gebeurd, krijgt u dat rapport. U hoeft ons nooit te vertrouwen op ons woord; u kunt het nalezen. Wij vinden dat een onderhoudsbedrijf dat niet laat zien wat het doet, een reden geeft om het te wantrouwen.

Uw eigendom

Uw domein staat op uw naam, uw hosting staat op uw naam, uw licenties staan op uw naam. Wij vragen toegang, geen overdracht. Wij maken een eigen beheerdersaccount aan dat u elk moment kunt uitzetten. Alles wat wij inrichten, van de firewall tot de back-upinstellingen, is gedocumenteerd, zodat een ander bedrijf het zonder ons kan overnemen. Dat klinkt vreemd voor een bedrijf dat graag klanten houdt, maar het is de enige eerlijke manier van werken. Wij willen dat u blijft omdat wij goed werk leveren, niet omdat u niet weg kunt.

Naast deze vier principes hanteren wij nog een praktische regel: wij doen niets ingrijpends zonder u vooraf te informeren. Een grote versie-update van WooCommerce, het vervangen van een plugin, het wijzigen van de PHP-versie op uw hosting: u hoort het vooraf, met uitleg waarom en wat het risico is, en u kunt nee zeggen.

Checklists

Voor elke terugkerende taak is er een checklist die wordt afgevinkt. De maandelijkse updateronde bestaat bijvoorbeeld uit zeventien stappen, van "controleer of de back-up van vannacht compleet is" tot "open het contactformulier en verstuur een testbericht". Het klinkt bureaucratisch, maar het is precies wat voorkomt dat iemand op een drukke dag een stap overslaat. Nieuwe teamleden werken de eerste maanden uitsluitend met deze checklists onder toezicht.

Staging

Bij het Groei-abonnement, en bij elke risicovolle update op de andere abonnementen, testen wij eerst op een staging-omgeving: een exacte kopie van uw site die niet publiek toegankelijk is. Daar voeren wij de update uit, klikken de belangrijkste pagina's door, doen een proefbestelling of vullen een formulier in. Pas als dat goed gaat, doen wij hetzelfde op de echte site. Een WooCommerce-update die op staging de checkout breekt, bereikt uw klanten nooit.

Vier ogen

Ingrijpende wijzigingen worden door twee mensen bekeken voordat ze live gaan: degene die het werk doet en een collega die controleert. Dat geldt voor het vervangen van plugins, het aanpassen van de hostingconfiguratie, het opschonen van een gehackte site en elke aanpassing die de checkout of een formulier raakt. Voor het simpele werk is dat overdreven; voor het werk waar uw omzet van afhangt, is het de norm.

Logboek

Elke handeling op uw site wordt vastgelegd: wie, wanneer, wat, en waarom. Dat logboek is de basis voor uw maandrapport, maar het is ook ons eigen geheugen. Als over een half jaar iets vreemds gebeurt, kunnen wij terugzien wat er op welk moment is veranderd. Bij een geschil of een controle kunt u het logboek opvragen.

Meten na afloop

Na elke onderhoudsronde controleren wij de laadtijd, de bereikbaarheid en de belangrijkste functies. Als de site na een update langzamer is geworden, is dat een bevinding die wij oplossen, niet iets wat wij laten liggen. Bij snelheidsoptimalisatie ontvangt u de meting vooraf en achteraf, zodat u zelf kunt zien wat het heeft opgeleverd. Hoe wij dat aanpakken, staat beschreven bij het versnellen van uw website.

Gaat er ondanks dit alles iets mis? Dan zetten wij de back-up terug, zoeken wij uit waarom, en passen wij de checklist aan zodat het niet nog een keer gebeurt. Wij houden daar een lijst van bij; die wordt korter, niet langer.

Verwerkersovereenkomst

Als u klant wordt, sluiten wij een verwerkersovereenkomst volgens de AVG. Daarin staat welke gegevens wij mogen inzien, waarvoor, hoe lang wij ze bewaren en wat wij doen bij een datalek. U ontvangt de overeenkomst voordat wij toegang krijgen, niet erna. Voor praktijken en kantoren die met bijzondere persoonsgegevens werken, is dit geen formaliteit maar een vereiste, en wij behandelen het ook zo.

Toegang en accounts

Wij werken bij voorkeur met een eigen beheerdersaccount op uw site, zodat in het logboek van WordPress altijd zichtbaar is wat door ons is gedaan. Wij delen nooit één wachtwoord met het hele team; elk teamlid heeft eigen inloggegevens die individueel kunnen worden ingetrokken. Wachtwoorden slaan wij op in een beveiligde wachtwoordkluis, nooit in e-mail, chat of een spreadsheet. Als een teamlid ons verlaat, worden diens toegangen dezelfde dag verwijderd.

Tweestapsverificatie

Alle accounts waarmee wij bij uw site kunnen, van WordPress tot hostingpaneel tot back-upopslag, zijn beveiligd met tweestapsverificatie (2FA). Wij adviseren u hetzelfde te doen voor uw eigen account en helpen u daarbij als u dat wilt. Een gestolen wachtwoord is daarmee op zichzelf niet meer genoeg om binnen te komen.

Back-ups en opslag

Back-ups worden versleuteld voordat ze uw hosting verlaten en worden opgeslagen op servers binnen de Europese Unie. Ons technische team werkt met deze back-ups alleen via beveiligde verbindingen; de gegevens zelf verlaten de EU-opslag niet. Wij bewaren back-ups niet langer dan nodig: standaard dertig dagen, of wat wij in de verwerkersovereenkomst met u afspreken.

Als er toch iets gebeurt

Bij een vermoeden van een datalek op uw site melden wij dat binnen 24 uur bij u, met wat wij weten en wat wij hebben gedaan. U beslist over een melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens; wij leveren de informatie die u daarvoor nodig heeft. Bij een hack werken wij volgens een vaste procedure die u kunt nalezen bij beveiliging en hackherstel.

Wat wij niet doen met uw gegevens: verkopen, delen met derden voor marketing, of gebruiken om u iets anders aan te bieden. De klantgegevens op uw site zijn van u en uw klanten; wij zien ze alleen voor zover dat nodig is om een formulier te testen of een bestelling na te lopen bij een storing. Onze teamleden tekenen daarvoor een geheimhoudingsverklaring.

Wij pretenderen niet dat honderd procent veiligheid bestaat. Wat wij wel kunnen zeggen, is dat wij de bekende risico's serieus nemen en dat u precies weet wat wij doen en wat niet.

Het begin

1. Kennismaking. Een telefoongesprek of videogesprek van een kwartier tot een half uur. U vertelt wat uw site doet en waar u tegenaan loopt; wij vertellen eerlijk of wij iets voor u kunnen betekenen. Geen verkooppraatje.
2. Websitecheck. Als u dat wilt, kijken wij vrijblijvend naar uw site en sturen wij een kort rapport. Dat geeft ons beiden een beeld van de startsituatie.
3. Keuze en afspraken. U kiest een abonnement, wij sturen de verwerkersovereenkomst en de afspraken op één A4. Geen contract van twaalf pagina's.
4. Toegang. U maakt een beheerdersaccount voor ons aan of geeft ons de gegevens om dat zelf te doen. Wij maken direct een volledige back-up.
5. Eerste maand. Achterstand wegwerken, beveiliging inrichten, monitoring aanzetten, eerste rapport. Niet tevreden? Geld terug.

Het einde

Zegt u op, met een opzegtermijn van zeven dagen, dan gebeurt het volgende. U ontvangt een overdrachtsdocument met alles wat wij hebben ingericht: welke firewall, welke back-upinstellingen, welke plugins wij hebben vervangen en waarom, welke aanpassingen op de hosting zijn gedaan. Daarmee kan uw volgende partij of uw eigen medewerker direct verder. Wij verwijderen ons beheerdersaccount pas nadat u bevestigt dat de overdracht compleet is. De laatste back-up blijft dertig dagen voor u beschikbaar om te downloaden. Daarna wissen wij alles wat wij van u hebben, conform de verwerkersovereenkomst.

Er is geen exitgesprek waarin wij u proberen over te halen, geen "wij zien dat u wilt opzeggen, wat als wij u korting geven". Als u weggaat, is er een reden, en die horen wij graag, maar wij gaan er niet over onderhandelen.

En daartussenin

Tussen begin en einde zit hopelijk een lange, saaie periode waarin uw site gewoon werkt en u ons vooral leert kennen via het maandrapport en een enkel appje. Bij het Groei-abonnement spreken wij elk kwartaal een half uur af om te kijken of alles nog past. Bij de andere abonnementen kunt u dat gesprek altijd aanvragen.

Wilt u het begin in gang zetten? Dan is een kort bericht genoeg; hoe u ons bereikt en wat er daarna gebeurt, staat op de contactpagina.

Waar wij trots op zijn

• Back-ups die werken. Elke keer dat wij een site na een mislukte update moesten terugzetten, is dat gelukt vanaf onze eigen back-up. Wie wel eens een back-up heeft aangetroffen die leeg bleek, weet dat dit niet vanzelfsprekend is.
• Rapporten die worden gelezen. Wij krijgen regelmatig een reactie op het maandrapport, met een vraag of een opmerking. Dat betekent dat het leesbaar is. Een rapport dat ongelezen in een map verdwijnt, zou ons niet trots maken.
• Klanten die blijven zonder contract. Wij hebben geen jaarcontracten, en toch blijft het grootste deel van onze klanten jaren. Dat is de enige maatstaf die wij serieus nemen.
• Openheid over het team in India. Wij hadden dat kunnen verzwijgen; veel bureaus doen dat. Dat wij het vanaf dag één benoemen, en dat klanten daar in de praktijk geen probleem mee hebben, bevestigt dat eerlijkheid werkt.

Wat wij hebben geleerd

In het begin overschatten wij hoe snel wij een verwaarloosde site op orde konden krijgen. Twee weken werden soms vijf, en dat hoorde de klant te laat. Sindsdien doen wij eerst een nulmeting en noemen wij pas daarna een termijn, en melden wij een uitloop zodra wij hem zien aankomen.

Wij hebben ook geleerd dat "reactie binnen 8 werkuren" voor een klant iets anders betekent dan voor ons. Wie om 17:00 mailt, verwacht niet pas de volgende dag om 16:00 iets te horen. Daarom sturen wij nu een korte ontvangstbevestiging met de verwachte oplevering, ook als het echte antwoord later komt.

En wij hebben geleerd dat technische uitleg zelden helpt. Een klant wil niet weten welke PHP-versie het probleem veroorzaakte, maar of het is opgelost en of het terugkomt. Onze rapporten zijn daardoor korter geworden, en beter.

Hoe uw feedback bij ons terechtkomt

Elke opzegging, klacht en opmerking uit een kwartaalgesprek wordt genoteerd en maandelijks doorgenomen door het hele team, ook het technische. Wat vaker terugkomt, wordt een verbeterpunt met een eigenaar en een datum. Daar komen concrete veranderingen uit voort, zoals de ontvangstbevestiging hierboven, de vaste testlijst na updates en het overdrachtsdocument bij vertrek. Heeft u iets op te merken, dan is een appje genoeg.

Wat wij nog willen verbeteren

Onze bereikbaarheid buiten kantooruren is beperkt tot monitoring en storingen; wij onderzoeken of een ruimere storingsdienst haalbaar is zonder de prijs op te drijven. En het klantportaal waarin u zelf het logboek en de back-ups kunt inzien, is er nog niet voor iedereen. Beide staan op de planning; wij melden het zodra het zover is.