Websiteonderhoud in Apeldoorn

Dat ritme heeft een vervelende bijwerking. Juist in de rustige maanden wordt er niet naar de site gekeken, want er komt toch niemand. Als er in november iets breekt aan het boekingsformulier of de beschikbaarheidskalender, valt dat pas op wanneer de eerste drukke week begint. En dan bent u niet één aanvraag kwijt, maar een paar honderd.

Onderhoud dat rekening houdt met uw kalender

Wij plannen grotere ingrepen daarom bij voorkeur in de dalperiode en houden de site in de piekweken zo stabiel mogelijk. Een thema-update met een groot versienummer voeren wij niet uit in de week voor Pasen. Omgekeerd: beveiligingsupdates wachten nergens op, want een lek dat vandaag bekend wordt, wordt vandaag misbruikt. Dat verschil bewaken wij, zodat u er niet over hoeft na te denken.

Voor bedrijven met een sterk seizoen kijken wij ook naar wat de site aankan. Een server die elf maanden per jaar ruim voldoet, kan op de eerste zonnige zaterdag van mei tekortschieten. Dat is geen reden om meteen naar duurdere hosting te gaan; vaak is het op te lossen met betere caching, kleinere afbeeldingen en het uitzetten van onderdelen die op elke pagina meeladen terwijl ze maar op één pagina nodig zijn. Wat er in uw geval nodig is, blijkt uit meten, niet uit gokken. Wij doen die metingen voorafgaand aan het seizoen, zodat er tijd is om iets te veranderen.

Ook de inhoud verdient dat ritme. Openingstijden, tarieven voor het nieuwe jaar en arrangementen willen nog wel eens blijven staan zoals ze vorig jaar waren. Wij houden dat niet voor u bij, maar we signaleren het wel als een datum op de site inmiddels in het verleden ligt.

In Apeldoorn zien wij dat vooral bij bedrijven die op aanvragen draaien: accommodaties, zorgpraktijken, installateurs, adviesbureaus. Hun hele instroom loopt via een paar velden op een contact- of boekingspagina.

Waarom formulieren stukgaan

• De verzendmethode voldoet niet meer aan de strenger geworden eisen die mailproviders stellen aan afzenders. De berichten belanden in de spammap of worden geweigerd.
• Een plugin-update verandert de manier waarop meldingen worden verstuurd en zet de ontvanger terug op het standaard beheerdersadres.
• Het opgegeven ontvangstadres hoorde bij een medewerker die is vertrokken.
• Een spamfilter of captcha blokkeert door een verlopen sleutel plotseling alle inzendingen in plaats van alleen de ongewenste.
• Een koppeling met een reserveringssysteem of agenda verloopt omdat een toegangssleutel is verlopen en niemand de waarschuwingsmail heeft gelezen.

Wij testen daarom periodiek de daadwerkelijke doorstroom: er gaat een testbericht doorheen en wij controleren of het aankomt waar het hoort. Dat klinkt simpel, maar het is precies het stuk dat bij vrijwel elk onderhoudscontract ontbreekt. Updates uitvoeren is eenvoudig te automatiseren; controleren of het bedrijfsproces erna nog werkt niet.

Bij een aanvraagformulier dat drie weken niets doorgaf, gaat het al gauw om tientallen gemiste contactmomenten. Voor een installateur met een gemiddelde opdrachtwaarde van een paar duizend euro loopt dat hard op, en het ergste is dat u nooit precies weet wat u bent misgelopen. Een klant die geen reactie krijgt, belt de volgende in de zoekresultaten en komt niet terug om te klagen. Dat maakt dit type storing zo verraderlijk: er is geen boze mail, alleen een kwartaal dat tegenviel zonder aanwijsbare reden.

Wat u zelf kunt doen

Stuur eens per maand zelf een aanvraag via uw eigen website, met een herkenbare naam. Komt hij binnen, dan weet u dat het kanaal open is. Komt hij niet binnen, dan weet u dat meteen in plaats van na een kwartaal. Het kost u twee minuten en het is de goedkoopste controle die er bestaat. Wij doen hetzelfde, maar dan systematisch en met vastlegging in de maandrapportage.

Die vragen gaan meestal over uw dienstverlening, maar ze raken vaak ook uw website. Zeker als daar een klantportaal, een aanmeldformulier of een downloadomgeving aan hangt.

Wat wij daarvoor op orde houden

Onze back-ups staan extern en binnen de Europese Unie. Wij leggen vast welke updates wanneer zijn uitgevoerd, zodat u kunt aantonen dat uw site actief wordt onderhouden in plaats van dat er alleen naar wordt gekeken als er iets misgaat. Toegang tot uw omgeving is persoonsgebonden en wordt ingetrokken zodra die niet meer nodig is. Bij een bekend beveiligingslek in een onderdeel dat u gebruikt, handelen wij direct in plaats van te wachten op het volgende geplande onderhoudsmoment.

Wij zijn eerlijk over de grens van wat wij zijn: een onderhoudspartij, geen gecertificeerd securitybedrijf. Vraagt uw opdrachtgever om een formele audit of om een penetratietest door een onafhankelijke partij, dan is dat werk dat elders hoort. Wat wij wel leveren is de dagelijkse hygiëne waarop zo'n test uiteindelijk wordt beoordeeld: actuele software, geen slapende accounts, sterke inlogbeveiliging en een herstelplan dat daadwerkelijk is getest.

Praktisch betekent dit ook dat u iets moet kunnen laten zien. Wij leveren maandelijks een Nederlandstalige rapportage met de uitgevoerde werkzaamheden, en die kunt u ongewijzigd meesturen als bijlage bij een leveranciersvragenlijst. Dat scheelt u het gedoe van achteraf reconstrueren wat er het afgelopen jaar aan uw website is gebeurd, iets wat zonder vastlegging nagenoeg onmogelijk is.

Toegankelijkheid

Werkt u voor of met overheidsorganisaties, dan komt digitale toegankelijkheid ter sprake. Volledige naleving is een traject op zich, waarbij ook uw teksten en afbeeldingen tegen het licht moeten. De technische basis kunnen wij wel verzorgen: correcte kopstructuur, leesbare contrastverhoudingen, bedienbaarheid met het toetsenbord en alternatieve teksten die daadwerkelijk iets zeggen. Dat maakt het latere traject een stuk korter en goedkoper.

De situatie bij aanvang: een WordPress-site van ruim zes jaar oud, met een fotogalerij van bijna vierhonderd afbeeldingen die stuk voor stuk in volledige camera-resolutie waren geüpload. De homepage laadde op een mobiele verbinding in ruim negen seconden. Er stonden elf plugins actief, waarvan er vier al meer dan twee jaar geen update meer hadden gehad. Back-ups werden niet gemaakt. Het aanvraagformulier verstuurde nog wel, maar de bevestigingsmail naar de gast kwam bij drie van de vier grote mailproviders in de spammap terecht.

De eigenaar had het gevoel dat er iets niet klopte, maar kon niet aanwijzen wat. Dat is een veelgehoorde beschrijving: het bezoek liep terug, telefoongesprekken werden zeldzamer en het vermoeden was dat de concurrentie beter adverteerde. Meten wees iets anders uit.

Wat er is gebeurd

1. Eerst een volledige externe back-up en een testomgeving, zodat er niets onherstelbaars kon gebeuren.
2. De afbeeldingen zijn herschaald en omgezet naar een modern bestandsformaat. Dat scheelde bijna tachtig procent aan gewicht zonder zichtbaar kwaliteitsverlies.
3. Twee verlaten plugins zijn verwijderd, twee zijn vervangen door een onderdeel dat wel wordt onderhouden.
4. De mailverzending is verplaatst naar een correct ingerichte route, met de juiste verificatie in het domein.

Het resultaat na acht weken: een laadtijd van iets onder de drie seconden op mobiel, bevestigingsmails die aankomen, en een aanvraagformulier waarvan het aantal ingevulde aanvragen merkbaar steeg. Niet spectaculair verdrievoudigd, maar met een kleine dertig procent meer voltooide aanvragen bij vergelijkbaar bezoek. Voor een bedrijf dat op boekingen draait, is dat het abonnement ruimschoots waard.

Wat dit voorbeeld vooral laat zien: er was geen nieuwe website nodig. De site zag er goed uit en de teksten klopten. Het probleem zat onder de motorkap, en dat is meestal zo. Zoekt u iemand die daar eerst naar kijkt voordat er over nieuwbouw wordt gesproken, dan is het versnellen van uw bestaande site vrijwel altijd de goedkoopste eerste stap.

Mensen typen in een vrij tekstveld op een website vaak meer dan u wilt weten. Klachten, medicijnen, verwijzingen, soms een geboortedatum en een burgerservicenummer. Dat gaat vervolgens per gewone e-mail naar de praktijk, en het staat daarnaast opgeslagen in de database van de website zelf, omdat de meeste formulierplugins standaard alle inzendingen bewaren.

Waarom dat een probleem is

Een website is een systeem dat vanaf het openbare internet bereikbaar is. Alles wat daar wordt opgeslagen, staat op een plek die per definitie kwetsbaarder is dan uw praktijksysteem. Een verzameling inzendingen van jaren oud is voor een aanvaller waardevoller dan de site zelf. En bij een datalek met bijzondere persoonsgegevens gelden meldplichten waar u niet blij van wordt.

Wij zien bovendien regelmatig dat een praktijk niet weet dat de inzendingen worden bewaard. De formulierplugin doet dat namelijk stilletjes, en er zit geen overzicht op de voorpagina van het beheerscherm. Pas als wij de database doorlopen, komt naar boven dat er zeven jaar aan berichten staat opgeslagen, inclusief de periode waarin een vorige beheerder nog toegang had.

Wat wij aanpassen

• Opslag van inzendingen in de website uitzetten of automatisch laten opschonen na een korte periode.
• Het formulier zo inrichten dat er niet om gevoelige gegevens wordt gevraagd, met een duidelijke tekst dat medische informatie niet via dit kanaal hoort.
• Verwijzen naar een beveiligd kanaal of een telefonisch contactmoment voor alles wat wel gevoelig is.
• Tweestapsverificatie op alle beheerdersaccounts, want een praktijkassistente die met één wachtwoord bij alle inzendingen kan, is een reëel risico.
• Controle op meetscripts en externe diensten die meekijken op pagina's waar dat niet gepast is.

Dit is geen ingrijpende verbouwing. Het is meestal een middag werk, en het haalt het grootste deel van het risico weg. Wij nemen deze controle standaard mee wanneer wij het onderhoud van een zorgpraktijk overnemen, en we leggen in gewoon Nederlands vast wat er is veranderd en waarom, zodat u het kunt laten zien als iemand ernaar vraagt.