E-mail via uw website laten voorbereiden

Waarom u ze niet allang als sjabloon heeft

Omdat het net niet past. Een sjabloon met haakjes waar u nog vier dingen in moet invullen, kost bijna evenveel tijd als opnieuw beginnen, en het leest als een sjabloon. Bovendien stelt elke aanvrager zijn vraag net iets anders, waardoor uw standaardtekst de helft van het bericht niet raakt. Daarom blijven die sjablonen ongebruikt in een map staan.

Wat er anders is aan een concept

Een concept-antwoord is geen sjabloon, maar een tekst die op deze ene aanvraag is toegesneden. De naam klopt, de gestelde vraag wordt genoemd, en de alinea's die er niet toe doen ontbreken. U leest hem na zoals u een tekst van een collega naleest: u haalt er iets uit, u zet er iets bij, en dat is het.

Waar de tijdwinst zit

• Niet in het typen, maar in het niet meer hoeven bedenken hoe u begint.
• In het feit dat het antwoord er al staat wanneer u de mailbox opent.
• In het wegvallen van berichten die dagen blijven liggen omdat ze net te veel denkwerk vragen.
• In avonduren die u niet meer besteedt aan post die overdag niet af kwam.

De vier stappen

1. Iemand vult uw formulier in. De inzending wordt in WordPress opgeslagen en de gebruikelijke melding gaat naar u toe, precies zoals het nu al werkt.
2. Diezelfde inzending wordt doorgezet naar een verwerkingsstap, met de tekst van de vraag en de velden die zijn ingevuld.
3. Daar wordt een antwoord opgesteld op basis van uw eigen eerdere antwoorden, uw dienstbeschrijvingen en een korte instructie over hoe u schrijft.
4. Het resultaat wordt als concept in uw mailbox gezet, met de ontvanger en het onderwerp al ingevuld en met de oorspronkelijke vraag eronder geciteerd.

Waarom het een concept in uw eigen mailbox moet zijn

Alle serieuze zakelijke mailomgevingen kunnen een bericht als klad wegschrijven zonder het te versturen. Dat is precies wat u wilt: het antwoord staat in de map waar u toch al werkt, in uw eigen huisstijl en met uw eigen handtekening eronder. Een apart schermpje elders zou weer een plek zijn die u moet openen en dus zult vergeten.

Wat er niet in de keten hoort

Geen bijlagen die automatisch worden meegestuurd, geen afspraken die alvast in uw agenda worden gezet en geen antwoord op berichten die niet via uw formulier binnenkwamen. Hoe minder de keten zelfstandig doet, hoe minder er stiekem fout kan gaan zonder dat u het ziet.

Vier redenen die zwaar wegen

• Een aanbod dat u niet wilde doen. Staat er een prijs of een levertijd in die niet klopt, dan heeft u dat schriftelijk toegezegd. Een correctie achteraf kost meer dan het antwoord opleverde.
• Berichten die geen antwoord verdienen. Een verkoper, een boze klant, een aanvraag die u wilt weigeren. Daar hoort geen vriendelijk standaardantwoord op te gaan.
• Een fout die zich vermenigvuldigt. Zit er een misvatting in de instructie, dan gaan er bij automatisch verzenden veertig verkeerde berichten uit voordat iemand het merkt. Bij concepten ziet u het bij het eerste.
• Het gevoel van de ontvanger. Mensen merken het aan het tempo. Een antwoord binnen elf seconden leest als een automaat, ook als de tekst prima is.

De regel die wij aanhouden

Er staat geen verzendknop in de automatische keten. De laatste handeling is altijd van een mens. Dat is geen voorzichtigheid maar een ontwerpkeuze: zolang een mens verstuurt, blijft de verantwoordelijkheid daar liggen waar hij hoort en blijft elk bericht een keer gelezen door iemand die uw bedrijf kent.

Hoe WordPress standaard verstuurt

Zonder ingrepen verstuurt WordPress rechtstreeks via de webserver, met een afzender die vaak niet bij uw domein hoort. Ontvangende mailservers zijn daar streng over geworden. Het gevolg is dat een deel van uw formuliermeldingen nooit aankomt of ergens in een filter blijft hangen. Dat verhelpt u door de post via een echte verzenddienst te laten lopen, wat stap voor stap staat uitgelegd in de handleiding voor het instellen van SMTP in WordPress.

Wat er geregeld moet zijn

1. Een afzenderadres op uw eigen domein dat werkelijk bestaat en dat post kan ontvangen.
2. Een antwoordadres dat naar uw gedeelde postbus wijst, zodat reacties niet bij één persoon blijven hangen.
3. De verificatiegegevens in uw domeinnaam op orde, zodat ontvangende servers zien dat u het echt bent.
4. Een verzenddienst in plaats van rechtstreekse verzending vanaf de webserver.

Uw concept verstuurt u zelf

Belangrijk detail: het antwoord dat u nakijkt, gaat vanuit uw eigen mailbox de deur uit en niet vanaf uw website. Daarmee erft het uw eigen verzendinstellingen, uw handtekening en uw reputatie als afzender. Alleen de melding aan uzelf loopt via de site. Belandt post van uw bedrijf structureel in de ongewenste map, dan is dat een apart probleem dat u eerst oplost; de oorzaken van mail die in de spammap belandt staan elders beschreven.

De toon vastleggen

Dat gaat het beste met voorbeelden en niet met bijvoeglijke naamwoorden. Lever vijftien antwoorden aan die u zelf heeft geschreven en waar u tevreden over bent. Daar wordt uit afgeleid hoe lang uw zinnen zijn, of u u of jij schrijft, hoe u begint en hoe u afsluit. Een instructie als "schrijf zakelijk maar warm" levert veel minder op dan die vijftien echte berichten.

Wat u vooraf verbiedt

• Prijzen, kortingen en termijnen noemen tenzij ze letterlijk uit uw eigen documenten komen.
• Verontschuldigingen aanbieden voor iets waarvan niet vaststaat dat het uw fout was.
• Beloftes over beschikbaarheid, want de agenda kent de keten niet.
• Uitroeptekens en superlatieven, als dat niet bij u past.

Waar het toch misloopt

Een taalmodel vult gaten op. Krijgt het een vraag waar uw materiaal geen antwoord op geeft, dan schrijft het iets aannemelijks en het leest volstrekt vloeiend. Zo ontstaat een garantietermijn die u nooit heeft gegeven of een dienst die u niet levert. U ziet het alleen als u het concept echt leest, en na drie weken gewenning gaat u sneller lezen. Dat is het werkelijke risico, en de tegenmaatregel is saai: onbekende onderwerpen krijgen geen concept maar een lege mail met de melding dat er handwerk nodig is.

Voor wie dit niets oplevert

Krijgt u vijf berichten per week, of is elk bericht inhoudelijk uniek, dan bent u sneller klaar door gewoon te antwoorden. Deze opstelling verdient zich pas terug bij herhaling.

Wat u maandelijks kwijt bent

• Verbruik van het model. Een concept van driehonderd woorden kost minder dan een cent. Bij honderd berichten per maand praat u over kleingeld.
• Een koppeldienst tussen uw formulier en uw mailomgeving, als u die nodig heeft: twintig tot honderd euro per maand.
• Een verzenddienst voor uw sitepost, vaak gratis tot een paar duizend berichten en daarna enkele tientjes.

Wat het eenmalig kost

Het opzetten zelf is beperkt werk. In de markt ziet u bedragen tussen driehonderd en vijftienhonderd euro, waarbij de spreiding vooral wordt bepaald door hoeveel soorten berichten er onderscheiden moeten worden en hoe goed uw mailomgeving zich laat koppelen. Reken daarnaast op enkele bijstuurrondes in de eerste maand, want de toon zit zelden meteen goed.

Wat het oplevert, invullen doet u zelf

Neem uw eigen aantal berichten per week en de tijd die u nu per antwoord kwijt bent. Haal daar de tijd van af die het nalezen van een concept kost, want dat blijft bestaan. Wat overblijft is uw winst. Beide getallen zijn aannames van u en niet van ons; met tien berichten per week ziet die som er heel anders uit dan met tachtig.

Wat wij samen bekijken

1. Hoeveel berichten komen er per week via het formulier binnen, en hoeveel daarvan lijken op elkaar?
2. Welke drie soorten vragen komen het vaakst terug? Daar beginnen wij mee, de rest laten wij eerst met rust.
3. Werkt uw huidige verzending eigenlijk wel? Als meldingen nu al zoekraken, lossen wij dat eerst op.
4. Wie beantwoordt de post, en schrijven die mensen allemaal hetzelfde?
5. Welke onderwerpen wilt u er beslist buiten houden?

Uit dat gesprek komt regelmatig de uitkomst dat er iets simpelers nodig is: drie fatsoenlijke sjablonen, of een extra veld in het formulier waardoor de helft van de vervolgvragen verdwijnt. Dat zeggen wij dan, ook al levert het ons niets op.

Hoe een eerste opzet eruitziet

Eén soort vraag, twee weken lang, waarbij u bijhoudt hoeveel u aan elk concept veranderde. Verandert u er vrijwel niets aan, dan breiden wij uit naar het volgende onderwerp. Herschrijft u ze allemaal, dan is de instructie niet goed of past dit gewoon niet bij uw werk. Dat is binnen twee weken duidelijk en niet na een half jaar.

Dit soort ketens hoort daarna gewoon meegenomen te worden in uw technische ondersteuning op uw site, want een plugin-update kan hem stilleggen zonder waarschuwing.

Zoekt u het bredere overzicht van wat er verder mogelijk is, dan vindt u dat bij automatisering rond uw WordPress-site. Daar staan ook de toepassingen die niets met post te maken hebben.

En wilt u het gewoon een keer doorpraten voordat u iets besluit, dan kunt u een vrijblijvend gesprek aanvragen.