Klantbeoordelingen samengevat op uw productpagina

De informatie die u weggeeft

• Dat dit model klein valt en mensen een maat groter adviseren.
• Dat de montage veertig minuten kost in plaats van de tien die de fabrikant noemt.
• Dat het geluid van de motor sommige mensen stoort en anderen totaal niet.
• Dat de verpakking bij drie kopers beschadigd aankwam.

Precies dat zijn de dingen die bepalen of iemand koopt en of hij later retour stuurt. Ze staan er wel, maar ze staan verspreid over honderd stukjes tekst op plek achttien van de pagina.

Wat een samenvatting verandert

Zet u die punten in een blok direct onder de prijs of naast de knop, dan leest vrijwel iedere bezoeker ze. Twijfelaars vinden er hun antwoord, en mensen voor wie dit product niet geschikt is, haken af voordat ze bestellen. Dat tweede voelt als verlies en is het niet: een retour kost u verzendkosten, verwerkingstijd en soms een tweedehands product.

Waar dit niet over gaat

Het gaat niet om het genereren van recensies, het bijkleuren van bestaande teksten of het onderdrukken van negatieve reacties. Alles wat in de samenvatting staat, moet terug te vinden zijn in echte beoordelingen die daaronder gewoon blijven staan. Doet u dat niet, dan bouwt u iets waar u met de Autoriteit Consument en Markt problemen mee krijgt, en terecht.

De stappen

1. Alle beoordelingen van één product worden opgehaald, met sterren, datum en of de koper geverifieerd is.
2. Ze worden geordend op onderwerp: pasvorm, kwaliteit, levering, gebruiksgemak, prijs-kwaliteit.
3. Per onderwerp wordt geteld hoeveel kopers er iets over zeggen en in welke richting.
4. Alleen onderwerpen die door minstens een afgesproken aantal kopers genoemd zijn, halen de samenvatting.
5. Daar wordt een tekst van vier tot zes zinnen van gemaakt, met de aantallen erbij.
6. De tekst wordt opgeslagen bij het product en pas opnieuw gemaakt als er genoeg nieuwe beoordelingen zijn.

Tellen voor formuleren

Die vierde stap is waar het staat of valt. Laat u een model gewoon "de recensies samenvatten", dan krijgt u een vage tekst waarin één boze koper net zo zwaar weegt als vijftig tevreden kopers. Door eerst te tellen en pas daarna te laten formuleren, staat er iets controleerbaars: "veertien van de tweeënzeventig kopers noemen de montage lastiger dan verwacht". Dat is een zin die u kunt nakijken.

Niet elke week opnieuw

Een samenvatting die bij elke nieuwe beoordeling verandert, kost verbruik en levert niets op. Eén keer per maand, of zodra er tien nieuwe beoordelingen bij zijn gekomen, is ruim voldoende. Bij producten die nauwelijks beoordelingen krijgen, gebeurt er dus vrijwel niets, en dat is goed.

Waarom kritiek werkt

Een samenvatting waarin alles geweldig is, leest als reclame en wordt als reclame behandeld. Een samenvatting die zegt dat het product klein valt en dat de handleiding matig is, terwijl de rest positief is, wordt geloofd. Bovendien staan die kritische recensies er toch, twee schermen lager, en een bezoeker die het verschil ziet tussen uw blok en de werkelijkheid, vertrouwt geen enkel woord meer op uw site.

Hoe wij dat begrenzen

• Kritiek komt in de samenvatting als meerdere kopers hetzelfde punt noemen, niet bij een enkel voorval.
• Klachten over bezorging worden apart benoemd, want die gaan niet over het product.
• Er wordt geen oordeel geveld, alleen weergegeven wat kopers schreven.
• Punten die u inmiddels heeft opgelost, kunt u laten uitsluiten als u erbij vermeldt sinds wanneer.

De bijvangst voor uzelf

Zodra u dit over uw hele assortiment doet, ontstaat er een lijst met terugkerende klachten per productgroep. Die lijst is waardevoller dan het blok op de pagina zelf. Drie leveranciers met dezelfde verpakkingsklacht, een productgroep waar de maatvoering structureel afwijkt, een handleiding die bij vier producten niet deugt: dat is inkoopinformatie die u nu nergens ziet.

Ophalen en terugzetten

De beoordelingen worden per product opgehaald, de samenvatting wordt buiten uw webserver opgesteld en het resultaat wordt als extra veld bij het product opgeslagen. Uw pagina toont daarna gewoon dat veld. Er wordt dus bij elk bezoek niets berekend en niets extern opgehaald, wat betekent dat uw laadtijd hier niet onder lijdt. Dat is een bewuste keuze: alles wat tijdens het laden van een productpagina moet wachten op een externe dienst, raakt uw conversie meer dan deze samenvatting oplevert. Hoe hard dat verband is, staat met cijfers uitgewerkt in het stuk over laadtijd en bestellingen.

Waar het blok komt te staan

Boven de tabs, onder de prijs, of naast de bestelknop. Bij de meeste thema's is dat een kwestie van aanhaken op een bestaande plek in de productsjabloon. Zet het niet onder aan de pagina bij de recensies zelf, want daar loopt u precies tegen het probleem aan dat u wilde oplossen.

Bij externe beoordelingsdiensten

Werkt u met Trustpilot, Kiyoh, Feedback Company of Google-verkopersbeoordelingen, dan staan de teksten niet in uw site maar bij die partij. Ophalen kan meestal via hun koppeling, maar let op hun voorwaarden: sommige diensten staan niet toe dat u hun beoordelingen bewerkt of samenvat weergeeft. Dat uitzoeken hoort bij het technisch beheer van uw WooCommerce-webshop en gebeurt voordat er iets gebouwd wordt.

Hoe u beoordelingen überhaupt netjes in uw shop toont, staat in onze uitleg over beoordelingen tonen in een webshop.

Te weinig beoordelingen

Bij vier recensies is elke samenvatting misleidend, hoe voorzichtig hij ook geformuleerd is. Wij hanteren daarom een ondergrens, meestal rond de vijftien beoordelingen, en producten daaronder krijgen simpelweg geen blok. Dat betekent dat het grootste deel van een gemiddelde webshop in het begin niets krijgt, en dat hoort erbij.

De samenvatting verzint een patroon

Een model dat gevraagd wordt om patronen te vinden, vindt patronen, ook als ze er niet zijn. Twee kopers die iets anders bedoelen, worden één klacht. Daarom werkt het tellen vooraf en staan de aantallen in de tekst: een lezer die twijfelt, kan het nakijken. En daarom leest u de eerste tientallen samenvattingen zelf na voordat ze zichtbaar worden.

Varianten door elkaar

Bij een product met vijf kleuren en vier maten gaan beoordelingen over verschillende dingen. "Valt klein" kan over één maat gaan. Wordt dat door elkaar gehaald, dan stuurt u kopers de verkeerde kant op. Bij variabele producten hoort de variant daarom meegewogen te worden, of het onderwerp maatvoering blijft eruit.

Ingekochte of geplaatste recensies

Staan er beoordelingen in uw shop die niet van echte kopers komen, dan versterkt een samenvatting dat probleem in plaats van het te verbergen. Begin hier dus niet aan zolang uw beoordelingen niet allemaal van geverifieerde kopers zijn.

De regels

Een samenvatting is een handelspraktijk. U moet kunnen aantonen dat de weergave klopt, u mag negatieve beoordelingen niet selectief weglaten, en u moet duidelijk maken dat het blok een samenvatting is en geen citaat. Zet er daarom letterlijk bij dat het om een samenvatting van het genoemde aantal beoordelingen gaat.

De posten

• Bestaande plugins en diensten. Er zijn kant-en-klare oplossingen, ruwweg tien tot vijftig euro per maand, vaak met een limiet op het aantal producten.
• Zelf inrichten op uw shop. In de markt tussen vierhonderd en tweeduizend euro eenmalig, afhankelijk van het aantal beoordelingsbronnen en of er varianten meespelen.
• Verbruik van het model. Eenmalig het meeste, want daarna wordt alleen bijgewerkt wat nieuwe beoordelingen kreeg. Bij duizend producten praat u over een eenmalige post van enkele tientjes.
• Nalezen. De eerste honderd samenvattingen zelf doornemen, want daar zit uw kwaliteitscontrole. Reken op een dagdeel voor iemand die uw assortiment kent.

Een rekenvoorbeeld dat u zelf invult

Stel dat u driehonderd producten heeft en dat honderd daarvan genoeg beoordelingen hebben. Stel dat het retourpercentage op die honderd producten met één procentpunt daalt omdat mensen beter weten wat ze kopen. Bij tweeduizend bestellingen per jaar op die producten en dertien euro kosten per retour is dat tweehonderdzestig euro. Alle vier die getallen zijn aannames van ons. Vul uw eigen retourpercentage en retourkosten in, want alleen dan zegt de som iets.

Waarom wij hier geen bedrag noemen

Voor onderhoud en beheer hanteren wij gewoon vaste maandprijzen, en die staan open en bloot op de site. Voor dit soort werk doen wij dat bewust niet: wij hebben er nog te weinig vergelijkbare opdrachten voor gedraaid om een tarief neer te zetten waar u iets aan heeft. Wat u wel krijgt is een prijs voor uw situatie nadat wij uw beoordelingen en uw shop hebben bekeken, met de aannames erbij waarop die prijs berust.

Wat wij doornemen

1. Hoeveel producten hebben er meer dan vijftien beoordelingen?
2. Staan de beoordelingen in WooCommerce zelf of bij een externe dienst, en wat staan hun voorwaarden toe?
3. Welke productgroepen hebben het hoogste retourpercentage?
4. Werkt u met varianten, en gaan de beoordelingen daar doorheen?
5. Wie leest de eerste samenvattingen na voordat ze zichtbaar worden?

Komt daaruit dat u te weinig beoordelingen heeft, dan is het verzamelen ervan het eerste project en dit het tweede. Dat is geen slecht nieuws: een verzoek om een beoordeling een week na levering levert meestal meer op dan alle techniek daarna.

Als het wel past

Dan beginnen wij met twintig producten waar de meeste beoordelingen op staan, meestal ook uw bestverkopende. U leest die twintig samenvattingen na, past aan wat er niet klopt, en pas dan gaan ze zichtbaar. Zijn ze een maand zichtbaar, dan kijkt u naar het verschil in retouren en vragen op die producten voordat de rest volgt. Wilt u eerst breder zien wat er met automatisering rond uw webshop mogelijk is, kijk dan daar.

Wilt u dit gewoon eens voorleggen, dan kunt u uw situatie aan ons voorleggen zonder verplichtingen.