WhatsApp-berichten koppelen aan uw website

De gewone app

Dat is WhatsApp zoals iedereen die kent, op een privénummer. Geen koppelingen, geen meerdere medewerkers, en de berichten staan op één telefoon. Zodra die medewerker vertrekt of zijn toestel verliest, bent u de gesprekken kwijt.

WhatsApp Business, de app

Gratis, bedoeld voor kleine bedrijven. U krijgt een bedrijfsprofiel, snelle antwoorden, labels en een afwezigheidsbericht. Dat laatste is meer waard dan mensen denken: een net bericht dat u morgenochtend antwoordt, voorkomt de meeste irritatie. Maar er is geen koppeling met uw website mogelijk, dus alles blijft handwerk.

De zakelijke koppeling

Dit is de variant waar het hier over gaat. U werkt via een aanbieder die door WhatsApp is toegelaten, bijvoorbeeld Twilio, MessageBird, 360dialog of Trengo. Uw bedrijf wordt geverifieerd, u krijgt een zakelijk nummer, en berichten komen binnen bij een programma in plaats van bij een toestel. Vanaf dat moment kunt u een bericht doorsturen naar uw eigen omgeving, er iets mee doen en antwoorden.

Praktisch betekent dit ook: uw persoonlijke WhatsApp op datzelfde nummer verdwijnt. Een nummer kan maar op één manier tegelijk gebruikt worden. Dat is een van de weinige echte omschakelmomenten in dit traject, en het is verstandig om daar een apart nummer voor te nemen dat u ook op uw site zet. Hoe u het beheer van uw site mobiel inricht, staat overigens in het stuk over uw site beheren vanaf uw telefoon.

Waar de kennis vandaan komt

Uw website bevat al de meeste antwoorden: openingstijden, levertijden, wat u wel en niet doet, garantievoorwaarden, welke merken u voert. Die teksten worden ingelezen en op stukken verdeeld, zodat er bij een vraag gericht gezocht kan worden in uw eigen woorden. Bij WooCommerce komen voorraad, prijs en levertijd er rechtstreeks bij, want die veranderen te vaak om als tekst te bewaren.

Waarom dat één bron moet zijn

Zodra u het antwoord op de vraag over levertijden op twee plekken onderhoudt, gaan die uit elkaar lopen. Binnen een half jaar zegt de website drie werkdagen en het gespreksvenster vijf. Daarom hangt de WhatsApp-kant aan precies dezelfde bron als de chatbot op uw site. Wijzigt u de pagina over verzenden, dan wijzigt het antwoord in beide kanalen mee, zonder dat iemand ergens iets bijwerkt.

Wat er anders is aan WhatsApp

De toon en de lengte. Op een website mag een antwoord vijf zinnen zijn; in een berichtenapp is dat een muur tekst. Antwoorden worden korter gehouden, zonder opsommingen met streepjes, en met de mogelijkheid om door te vragen. Ook komen er foto's binnen, en daar hoort het systeem gewoon te melden dat er een mens naar gaat kijken in plaats van te gokken wat er op staat.

Hoe u zo een gedeelde kennisbron opbouwt en actueel houdt, hoort bij het bredere verhaal over automatisering die op uw eigen inhoud is gebaseerd. Zonder die basis is een WhatsApp-koppeling alleen een tweede plek waar verkeerde antwoorden vandaan komen.

Het venster van vierentwintig uur

Zodra iemand u een bericht stuurt, mag u vierentwintig uur lang vrij terugschrijven wat u wilt. Daarna is dat venster dicht. Een gewoon bericht komt dan niet meer aan. Elk nieuw bericht dat de klant stuurt, opent het venster opnieuw.

Sjablonen

Wilt u buiten dat venster iets sturen, dan kan dat alleen met een vooraf goedgekeurd sjabloon. U dient de tekst in, met plekken voor variabelen zoals een naam of een ordernummer, en die wordt beoordeeld. Sjablonen voor een orderbevestiging, een afspraakherinnering of een melding dat een bestelling klaarstaat, worden meestal goedgekeurd. Sjablonen die eigenlijk reclame zijn, aanzienlijk minder vaak. Goedkeuring duurt doorgaans uren tot een dag, dus dat moet u vooraf regelen en niet op het moment dat u het nodig heeft.

Kosten per gesprek

WhatsApp rekent per gesprek en niet per bericht, waarbij een gesprek vierentwintig uur duurt. Een gesprek dat de klant begint, is goedkoper dan een gesprek dat u begint, en gesprekken die vanaf een advertentie of een knop op uw site starten, zijn onder voorwaarden gratis. Voor de meeste kleine bedrijven blijft dit onder de tientjes per maand, maar bij het versturen van duizenden meldingen loopt het op.

Toestemming

U moet kunnen aantonen dat de klant heeft ingestemd met berichten van u. Een vinkje bij het bestellen, een aanmelding via uw site, of het feit dat hij zelf begon. Ongevraagd appen is een snelle manier om uw nummer geblokkeerd te krijgen.

Wat er feitelijk gebeurt

De versleuteling van gesprek tot gesprek geldt niet meer op dezelfde manier zodra een bedrijf een aanbieder gebruikt: die aanbieder ziet de inhoud, want anders kan hij hem niet doorgeven. Daarnaast staat er bij u of bij uw aanbieder een kopie, en gaat de tekst van de vraag naar het taalmodel dat het antwoord opstelt.

Wat u daarvoor moet regelen

• Een verwerkersovereenkomst met de aanbieder van de koppeling, en met de partij achter het taalmodel.
• Weten waar de gegevens staan. Aanbieders binnen de Europese Unie schelen een hoop uitleg.
• Een bewaartermijn voor gesprekken, met een moment waarop ze worden opgeruimd.
• Uw privacyverklaring aanvullen met WhatsApp als kanaal, want dat staat er zelden in.
• Een regel die voorkomt dat gevoelige gegevens in het gesprek belanden.

Dat laatste punt is in de praktijk het lastigst. Mensen sturen via WhatsApp dingen die ze nooit in een formulier zouden invullen: een foto van een polis, een burgerservicenummer, medische details. Werkt u in een branche waar dat gebeurt, dan hoort het systeem zulke berichten te herkennen en direct door te zetten naar een mens, zonder ze aan een model te geven. Een bredere lijst met wat u sowieso op orde moet hebben, staat in de privacychecklist voor uw website.

WhatsApp is voor de meeste mensen een persoonlijk kanaal. Ze appen hun familie, hun collega's en hun buren, en daartussen staat u. Wie daar een gesprek voert met iets dat duidelijk geen mens is en dat ook niet toegeeft, voelt zich beetgenomen. Dat effect is sterker dan bij een venster op een website, waar iedereen begrijpt dat er techniek achter zit.

Drie regels die wij aanhouden

1. Het eerste bericht zegt wat het is. Kort en zonder verontschuldiging: dat u automatisch antwoord krijgt en dat een collega meeleest.
2. Doorschakelen gaat voor doorvragen. Als iemand twee keer hetzelfde vraagt, of geïrriteerd raakt, of gewoon om een mens vraagt, dan stopt het en gaat het naar de wachtrij. Niet nog een poging.
3. Tijdens kantooruren is automatisch antwoorden de uitzondering. Zit er iemand, dan gaat het bericht naar die persoon, eventueel met een voorgesteld antwoord ernaast dat hij kan aanpassen. Dat is voor de klant onzichtbaar en voor uw medewerker een tijdwinst.

Wat er verder misgaat

De koppeling valt uit en niemand merkt het, waardoor berichten dagen blijven staan. De aanbieder wijzigt iets en sjablonen worden afgekeurd. Een klant appt over een lopende klacht en krijgt een vrolijk standaardantwoord. En het bekendste: het systeem verzint een levertijd of een prijs die nergens vastligt, en dat staat dan zwart op wit in een gesprek dat de klant kan bewaren en doorsturen.

Voor een bedrijf met vijf berichten per dag is dit alles te vroeg. Dan is een goed afwezigheidsbericht in de gratis app de betere oplossing, en dat kost u een kwartier.

Post een: het platform

De aanbieder van de koppeling rekent doorgaans een maandbedrag tussen de twintig en honderdvijftig euro, plus de kosten per gesprek die WhatsApp zelf in rekening brengt. Bij een postbus met meerdere medewerkers zit daar vaak een prijs per gebruiker bij.

Post twee: het bouwen

Het koppelen aan uw bestaande kennisbron, het inrichten van doorschakelen naar een mens en het opstellen en indienen van sjablonen ligt in de markt vaak tussen de tweeduizend en zevenduizend euro. Moet er ook naar uw ordersysteem of CRM gekeken worden, zodat iemand de status van zijn bestelling kan opvragen, dan komt daar al snel hetzelfde bedrag bij.

Post drie: het bijhouden

Dit is de post die het vaakst ontbreekt in offertes. Gesprekken lezen, antwoorden bijstellen, sjablonen vernieuwen als uw aanbod verandert. Reken op een paar uur per maand in het begin en minder zodra het loopt.

Wat wij wel gewoon op papier hebben staan, is het onderhoud van de site en de koppelingen eronder. Loopt er iets stuk aan de kant van WordPress, dan valt dat onder de dagelijkse ondersteuning op uw installatie en niet onder een apart AI-traject.

Waar wij op letten

• Hoeveel berichten er per dag zijn en op welke uren ze binnenkomen.
• Welk deel gaat over vragen waarop het antwoord al ergens op uw site staat.
• Welk deel gaat over iets persoonlijks, een klacht of een lopende opdracht.
• Hoe lang mensen nu op antwoord wachten, en wanneer dat pijn doet.
• Of er buiten kantooruren iets binnenkomt dat u werkelijk mist.

Bij dat doorlopen komt er vaak iets anders uit dan verwacht. Wij zien regelmatig dat het merendeel van de berichten gaat over de status van een bestelling of een opdracht. Dan is de betere ingreep niet een slim antwoordsysteem maar een sjabloon dat automatisch een bericht stuurt zodra de status wijzigt in uw eigen systeem. Dat is eenvoudiger, goedkoper en betrouwbaarder.

Als het wel past

Dan beginnen wij buiten kantooruren en in het weekend, waar nu helemaal niets gebeurt. Daar kan het weinig kapotmaken en is het verschil met de huidige situatie het grootst. Pas als dat een paar weken goed gaat en u de gesprekken heeft gelezen, kijken wij naar de uren waarop er wel iemand zit.

Wilt u dit voorleggen met uw eigen aantallen erbij, dan kunt u ons even benaderen voor een gesprek zonder verplichting. Wij zeggen ook gewoon wanneer u hier beter niet aan begint.