Spam en nepaanvragen uit uw formulieren filteren

Wat er veranderd is

• De teksten zijn niet meer krom. Reclamespam is inmiddels in vlekkeloos Nederlands geschreven.
• De invullers gedragen zich als mensen: ze bewegen de muis, typen met pauzes en wachten voor het verzenden.
• Er wordt gerichter gestuurd. Uw formulier krijgt geen willekeurige reclame maar een bericht dat op uw vakgebied lijkt.
• De gegevens kloppen oppervlakkig: een bestaand domein, een geldig telefoonnummer, een echte plaatsnaam.

De prijs van strenger filteren

De reflex is om de bestaande middelen strenger te zetten. Dat werkt, en het kost u aanvragen. Een puzzel met verkeerslichten kost bezoekers, en mensen met een oudere browser of een strikte privacy-instelling komen er soms helemaal niet doorheen. Hoeveel echte aanvragen u daarmee kwijtraakt, weet u niet, want een bezoeker die afhaakt laat geen spoor achter. Dat verschijnsel beschreven wij eerder in het stuk over beveiligingsvinkjes die echte bezoekers tegenhouden.

Waar een inhoudsfilter anders is

Het kijkt niet naar hoe iemand het formulier invulde, maar naar wat er staat. Een bericht dat u linkbuilding aanbiedt, is spam, hoe menselijk het ook is ingevuld. Een bericht van iemand die vraagt of u ook in Emmen werkt, is een aanvraag, ook als hij hem in vier seconden plakte vanaf zijn telefoon.

De stappen

1. De inzending wordt opgeslagen zoals altijd. Er wordt niets weggegooid.
2. De tekst en de velden gaan naar een beoordeling, samen met een korte beschrijving van wat uw bedrijf doet.
3. Er komt een oordeel uit met drie mogelijkheden: echte aanvraag, twijfel, of vrijwel zeker rommel.
4. Bij het oordeel hoort een reden in één zin, zodat u kunt zien waaróp geoordeeld is.
5. Echte aanvragen gaan naar uw postvak, twijfelgevallen naar een aparte stapel, rommel naar een map die u wekelijks doorbladert.

De beschrijving van uw bedrijf is het geheim

Zonder context is elk oordeel een gok. Krijgt het filter te horen dat u een installatiebedrijf bent dat in Noord-Holland werkt en dat u geen marketingdiensten inkoopt, dan is de helft van de beslissingen ineens eenvoudig. Die beschrijving stellen wij samen met u op, en hij is meestal niet langer dan tien regels. Hij bevat ook uw uitzonderingen: dat u wel sollicitaties ontvangt, dat u wel met leveranciers praat, dat een aanvraag uit België gewoon serieus is.

Wat het niet doet

Het beoordeelt niet of een aanvraag winstgevend is en niet of iemand u sympathiek lijkt. Een korte aanvraag van iemand die weinig woorden gebruikt, is geen spam. Zodra een filter dat soort oordelen gaat vellen, filtert het uw klanten weg.

Wat er in plaats van verwijderen gebeurt

Een inzending die als rommel wordt aangemerkt, wordt niet verwijderd en niet geblokkeerd. Hij wordt opgeslagen met een markering en verschijnt in een aparte lijst in uw beheeromgeving. Daar staat hij drie maanden, met het oordeel en de reden erbij. U kunt hem met één klik alsnog als echte aanvraag markeren, waarna hij gewoon naar uw postvak gaat.

Waarom dat verschil zoveel uitmaakt

Een filter dat verwijdert, moet perfect zijn, want u merkt nooit wat u mist. Een filter dat sorteert, mag fouten maken, want die zijn zichtbaar en herstelbaar. Dat is het verschil tussen een systeem dat u vertrouwt en een systeem waar u wakker van ligt.

De wekelijkse blik

In de eerste maand loopt u die lijst wekelijks door. Dat kost tien minuten en het levert twee dingen op: u ziet of het filter goed oordeelt, en u ziet welke soorten berichten er structureel binnenkomen. Na een maand kunt u dat naar een keer per maand terugbrengen. Helemaal stoppen met kijken raden wij af, ook al is de verleiding groot zodra het een tijdje goed gaat.

Twijfelgevallen apart

De middelste stapel is de nuttigste. Daar staat wat het filter niet zeker weet, en dat zijn precies de berichten waar een mens vijf seconden voor nodig heeft. Blijft die stapel groeien, dan klopt de beschrijving van uw bedrijf niet en passen wij die aan.

De aanhaking

Elke gangbare formulierplugin geeft na verzending een signaal af waar op meegeluisterd kan worden: Contact Form 7 via een actie in het functiebestand van uw child-thema, WPForms, Gravity Forms en Fluent Forms via hun eigen webhooks of haken. De beoordeling zelf draait buiten uw webserver. Dat is belangrijk, want anders staat uw bezoeker te wachten op een bedankpagina terwijl er ergens een model geraadpleegd wordt.

De volgorde van de verdediging

1. Een verborgen veld dat een mens nooit invult, want dat kost niets en pakt de simpelste bots.
2. Een snelheidsgrens: een formulier dat binnen twee seconden verstuurd wordt, is niet door een mens ingevuld.
3. Een beperking op het aantal inzendingen per adres per uur.
4. Pas daarna het inhoudsfilter, op de stapel die overblijft.

Die volgorde scheelt geld en verbruik: het gros van de rommel is er dan al af zonder dat er ook maar iets beoordeeld hoefde te worden. De eerste drie lagen hoort u sowieso te hebben; hoe u ze instelt staat in het stappenplan om spam op formulieren te stoppen.

Bij een openliggend formulier

Wordt uw formulier gebruikt om via uw eigen server post te versturen naar willekeurige adressen, dan is dat geen spamprobleem maar een lek. Dat hoort opgelost te worden voordat u aan filteren begint, en het valt onder de basisbeveiliging van uw WordPress-site die u los hiervan op orde wilt hebben.

Een echte aanvraag die op reclame lijkt

Iemand van een marketingbureau die u benadert als klant. Een leverancier die zich voorstelt. Een sollicitant die zijn diensten aanbiedt. Zulke berichten lijken sterk op wat u wilt wegfilteren, en zonder duidelijke uitzonderingen in de beschrijving belanden ze in de verkeerde stapel. Vandaar dat die uitzonderingen er expliciet in staan en dat er niets verwijderd wordt.

Korte berichten

"Kunt u mij bellen? 06-..." bevat te weinig om iets over te zeggen. Zulke inzendingen horen standaard in de twijfelstapel te vallen en niet bij de rommel, ook al is er niets uit op te maken. Wie bij twijfel streng is, verliest juist de haastige klanten.

Het filter went aan zichzelf

Gebruikt u het oordeel van het filter als voer voor het volgende oordeel, dan versterkt een fout zichzelf. Wij doen dat daarom niet automatisch. Aanpassingen aan de beschrijving of de regels gebeuren met de hand, op basis van wat u in de lijsten ziet.

Gegevens en bewaartermijn

U stuurt de inhoud van een inzending, inclusief naam en telefoonnummer, naar een externe partij. Dat vraagt om een aanbieder die binnen de Europese Unie verwerkt, een verwerkersovereenkomst en een regel in uw privacyverklaring. Spraat die inzending een sollicitatie of een medische vraag, dan is dat gevoelige informatie; laat gevoelige formulieren dus buiten het filter.

Wanneer dit overbodig is

Krijgt u vijf spamberichten per week, dan is dit een oplossing zonder probleem: die vijf verwijdert u sneller dan u het filter inricht. Zinnig wordt het pas als de rommel uw echte aanvragen begint te verbergen, of als er meerdere mensen in het postvak kijken en er dus tijd van meerderen in gaat zitten.

De posten

• Klassieke spamdiensten. Van gratis tot ongeveer tien euro per maand. Deze houdt u gewoon aan; ze doen het voorwerk.
• Het inhoudsfilter inrichten. In de markt ziet u driehonderd tot vijftienhonderd euro eenmalig, afhankelijk van het aantal formulieren en hoeveel uitzonderingen uw bedrijf kent.
• Verbruik van het model. Alleen over de inzendingen die de eerste lagen passeren. Bij een paar honderd per maand blijft dat onder de vijf euro.
• Bijstellen. Een uurtje per kwartaal om de beschrijving en de uitzonderingen aan te scherpen.

Reken het zelf na

Stel dat u honderdvijftig inzendingen per maand krijgt en dat zestig daarvan rommel is. Kost het beoordelen en verwijderen u een halve minuut per stuk, dan bent u er een half uur per maand mee bezig. Dat is weinig. De echte kosten zitten meestal ergens anders: in de aanvraag die u drie dagen later pas zag omdat hij tussen de reclame stond. Wat u dat kost, hangt af van uw gemiddelde opdrachtwaarde, en dat getal kennen wij niet. Vul het in voordat u besluit.

Wat wij daaruit halen

1. Hoeveel inzendingen zijn er, en welk deel daarvan is rommel?
2. Welke soorten rommel komen er terug: reclame, bots, of gericht misbruik van uw formulier?
3. Welke echte aanvragen lijken oppervlakkig op rommel?
4. Welke lagen staan er nu al aan, en wat houden die tegen?
5. Bevatten uw formulieren gevoelige gegevens die niet naar een externe partij mogen?

Vaak blijkt daaruit dat een deel van het probleem eenvoudiger op te lossen is. Een verborgen veld dat nog niet aanstond, een formulier dat zonder beperking honderd keer per uur verstuurd kan worden, of een e-mailadres dat letterlijk op uw contactpagina staat en daarom door verzamelaars wordt opgepikt.

Als het wel past

Dan zetten wij het filter eerst in stilte aan: het beoordeelt alles, maar er verandert nog niets aan waar berichten heen gaan. Na twee weken vergelijkt u de oordelen met uw eigen indruk. Klopt het, dan gaat het sorteren aan. Klopt het niet, dan scherpen wij de beschrijving aan en kost het u niets meer dan geduld.

Wilt u zien waar dit in het geheel past, kijk dan eerst bij de andere toepassingen rond uw website.

En wilt u het gewoon een keer voorleggen, dan kunt u een kort gesprek met ons inplannen zonder dat daar iets aan vastzit.