Uw vragenpagina bijwerken op basis van echte vragen

Het contactformulier

In het veld waar mensen hun vraag typen, staat de duidelijkste taal die u kunt krijgen: hun eigen woorden, zonder tussenkomst. WPForms, Gravity Forms en Contact Form 7 bewaren die inzendingen of loggen ze; anders zitten ze in uw mailbox. Dat is de rijkste bron, en tegelijk degene die na beantwoording verdwijnt.

Het gespreksvenster

Staat er een chatbot of een chatvenster, dan zit daar de meest bruikbare informatie van allemaal: niet alleen de vragen, maar ook de gesprekken waarin geen goed antwoord kwam. Precies die gevallen wijzen naar een ontbrekende vraag op uw pagina.

Telefoonnotities

De vragen die telefonisch binnenkomen zijn vaak de belangrijkste, want mensen bellen als iets te ingewikkeld is om te typen. Deze bron bestaat alleen als iemand het opschrijft. Eén regel per gesprek in een gedeeld document is genoeg; het hoeft geen systeem te zijn.

Het zoekvak van uw eigen site

Wat mensen intypen in uw zoekfunctie is de meest onderschatte bron. Het zijn losse woorden, geen zinnen, maar ze laten zien wat iemand op uw site verwachtte te vinden en niet vond. Vooral de zoekopdrachten zonder resultaat zijn goud waard. Hoe u die vastlegt, staat in de uitleg over het bekijken van zoekopdrachten op uw eigen site.

Wat deze vier gemeen hebben: ze bestaan al, u betaalt er al voor, en niemand kijkt ernaar. Ze bij elkaar brengen is het eigenlijke werk.

Groeperen

Vijftig mensen vragen hetzelfde op vijftig manieren. "Leveren jullie ook in België", "kan ik dit naar Antwerpen laten sturen" en "verzenden buitenland?" zijn één vraag. Die worden bij elkaar gezet, met daarbij hoe vaak ze in de afgelopen periode voorkwamen. Een vraag die twee keer is gesteld, is geen veelgestelde vraag.

Vergelijken met wat er al staat

Vervolgens wordt de bestaande vragenpagina ernaast gelegd. Daar komen drie soorten uitkomsten uit. Vragen die vaak binnenkomen en nergens beantwoord worden: dat zijn de nieuwe. Vragen die wel op de pagina staan maar toch nog steeds gesteld worden: daar klopt het antwoord niet meer of het is onvindbaar. En vragen die op de pagina staan en die niemand ooit stelt: die mogen weg.

Het voorstel zelf

Per punt komt er een korte notitie: de voorgestelde vraag in de woorden van de klant, hoe vaak hij voorkwam, een paar voorbeelden uit de originele berichten, en een concept-antwoord dat is opgesteld uit uw eigen bestaande teksten. Bij dat antwoord staat waar het vandaan komt, zodat u kunt nakijken of het klopt.

De laatste stap is de belangrijkste en de goedkoopste: het weglaten van vragen. Een pagina met veertig vragen wordt niet gelezen. Twaalf goede vragen op volgorde van hoe vaak ze worden gesteld, werken beter dan een volledige lijst. Deze manier van werken hoort bij het bredere idee achter automatisering die uw eigen inhoud als vertrekpunt neemt.

Als concept-versie van de bestaande pagina

De eenvoudigste weg: er wordt een concept-revisie van uw vragenpagina aangemaakt, met de voorgestelde toevoegingen erin en de te schrappen vragen gemarkeerd. U opent de pagina, ziet het verschil met de gepubliceerde versie, haalt eruit wat u niet wilt, en publiceert. De oude versie blijft online tot u dat doet.

Als losse items bij een FAQ-plugin

Werkt u met een plugin die vragen als eigen items opslaat, bijvoorbeeld met een aparte berichtsoort, dan komen de voorstellen daar als concept binnen. Voordeel: u kunt ze één voor één afhandelen in plaats van in één keer. Bij grotere sites is dat prettiger werken.

Wat er verder bij komt te staan

In het beheerscherm komt een overzicht met de voorstellen van deze maand, wat u de vorige keer heeft goedgekeurd of afgewezen, en welke vragen ondanks een antwoord op de pagina toch nog binnenkomen. Dat laatste lijstje is het nuttigst, want het wijst op antwoorden die er wel staan maar niet werken.

Het ritme

Maandelijks is voor de meeste bedrijven te vaak; er is dan te weinig nieuws om iets zinnigs over te zeggen. Eens per kwartaal werkt beter, met een uitzondering: verandert er iets in uw aanbod, uw prijzen of uw levertijden, dan draait de controle direct daarna. Precies dan komen namelijk de vragen die u nog niet had. Waarom een vast ritme voor het bijwerken van inhoud werkt, leest u in het stuk over een vast ritme om uw site actueel te houden.

Een vragenpagina staat bij niemand in de agenda. Het is geen project met een deadline en niemand klaagt erover, want een bezoeker die zijn antwoord niet vindt, mailt of vertrekt. In beide gevallen krijgt u geen melding dat de pagina tekortschoot. Bij een kapot formulier belt er iemand; bij een verouderde vragenpagina niet.

Twee soorten schade

De eerste is direct: mensen mailen u dingen die er hadden kunnen staan. Dat kost uw tijd, en het kost de bezoeker een halve dag wachten op iets wat hij in tien seconden had kunnen lezen.

De tweede is stiller. Een antwoord dat niet meer klopt, is erger dan geen antwoord. Staat er een levertijd van drie dagen terwijl het er zeven zijn, dan heeft u een klant die zich terecht misleid voelt. Bij prijzen en garantievoorwaarden kan dat u werkelijk geld kosten, want de klant mag afgaan op wat er op uw site staat.

Waarom deze aanpak dat doorbreekt

Niet doordat er techniek bij komt, maar doordat het voorstel zich aandient. Een lijstje in uw beheerscherm met vier voorgestelde wijzigingen die u in tien minuten afhandelt, is iets anders dan de opdracht "loop de vragenpagina eens door". Dat laatste doet niemand. Het eerste doen de meeste mensen wel, en dat verschil zit in hoe klein de stap is.

Zo een terugkerende controle hoort in feite bij het gewone bijhouden van een site, net als updates en back-ups. Bij het maandelijkse beheer van uw website zit het inhoudelijke deel er niet standaard bij, maar het is hetzelfde soort werk: kleine dingen die op tijd gebeuren in plaats van één keer per drie jaar allemaal tegelijk.

Vier redenen

1. Antwoorden kunnen bindend zijn. Wat op uw vragenpagina staat over garantie, retourneren of levertijden, is een uitspraak waar een klant zich op mag beroepen. Dat laat u niet zonder toezicht publiceren.
2. De vraag is soms een signaal, geen vraag. Krijgt u veel vragen over hoe u iets bestelt, dan is het antwoord niet een nieuwe vraag op de FAQ maar een bestelknop die duidelijker moet. Automatisch aanvullen dekt dan het probleem toe.
3. Niet elke vraag hoort er openbaar op. Vragen over kortingen, over wat er misging bij een klant, of over uw marges wilt u niet beantwoorden op een openbare pagina, ook al worden ze vaak gesteld.
4. Het model verzint aanvullingen. Als uw bestaande tekst geen volledig antwoord bevat, vult het de gaten. Dat leest vloeiend en het is onjuist. Daarom staat bij elk concept-antwoord de bron, zodat u dat ziet.

Wat er verder misgaat

De pagina groeit ongemerkt: elk kwartaal drie vragen erbij en na twee jaar staan er vijftig. Zonder iemand die schrapt, wordt het onbruikbaar. Ook gaat het mis als het model de vragen letterlijk overneemt inclusief spelfouten en boze toon; de vraag hoort netjes herschreven te worden zonder de betekenis te verschuiven.

En er is een groep bedrijven voor wie dit te vroeg is: wie tien vragen per maand krijgt, heeft geen systeem nodig maar een half uur per kwartaal met een kop koffie en de mailbox erbij.

Wat u zonder hulp kunt doen

Zet de zoekfunctie van uw site zo in dat zoekopdrachten worden vastgelegd, en spreek af dat wie de telefoon opneemt de vraag in één regel noteert. Kijk daar per kwartaal een half uur naar. Dat kost u niets en levert het grootste deel van het inzicht op. Wie dat drie kwartalen volhoudt, weet of automatiseren nog iets toevoegt.

Wat inrichten in de markt kost

Het bundelen van formulierinzendingen, chatgesprekken en zoekopdrachten tot een kwartaalvoorstel in uw beheerscherm ligt doorgaans tussen de duizend en drieduizend euro. Komen er meerdere talen bij, of een webshop waarbij het per productgroep moet, dan loopt het naar de drie- tot zesduizend. Het model zelf kost hierbij vrijwel niets, omdat het maar een paar keer per jaar draait.

Waar u naar vraagt bij een offerte

• Blijven de oorspronkelijke berichten bewaard, en hoe lang?
• Wordt er iets gepubliceerd zonder uw akkoord? Het antwoord hoort nee te zijn.
• Staat bij elk concept-antwoord waar het vandaan komt?
• Wordt er ook voorgesteld wat er weg mag, of alleen wat erbij komt?

Dat laatste punt scheidt een bruikbaar voorstel van een pagina die alleen maar dikker wordt.

Wat daaruit komt

Vrijwel altijd drie of vier onderwerpen die goed zijn voor de helft van alle vragen. Dat is minder dan mensen verwachten. Bij een installatiebedrijf gaat het bijvoorbeeld over wanneer men kan komen, of er wordt voorgereden en of het onder de garantie valt; bij een webshop over levertijd, retourneren en of iets op voorraad is. Die vier vragen goed beantwoorden op een vindbare plek scheelt meer werk dan een pagina met veertig antwoorden.

Wat wij in dat gesprek nagaan

• Waar staat uw vragenpagina nu, en wordt hij überhaupt bezocht?
• Legt uw zoekfunctie zoekopdrachten vast, en zo nee, wat kost het om dat aan te zetten?
• Blijven formulierinzendingen bewaard, of verdwijnen ze na beantwoording?
• Wie zou de voorstellen gaan beoordelen, en heeft die persoon daar kwartaalgewijs tijd voor?

Blijkt uit dat gesprek dat u genoeg heeft aan een lijstje in de agenda, dan zeggen wij dat. Dit is de toepassing waarbij wij het vaakst adviseren om te beginnen met het handmatig verzamelen, simpelweg omdat het bijna niets kost en omdat het bouwen daarna beter gericht is.

Wilt u eerst weten wat er nu al aan bruikbare gegevens op uw site wordt vastgelegd, vraag dan onze prijzen en wat er in het maandbeheer zit na. Daarin zit het reguliere bijhouden; wat hier beschreven staat, is aanvullend werk waarover wij aparte afspraken maken.