Wat AI op uw website niet kan

Dat werkt vaak goed, want aannemelijke antwoorden zijn vaak ook juiste antwoorden. Maar het model heeft geen enkele manier om intern onderscheid te maken tussen "dit weet ik zeker" en "dit klinkt plausibel". Beide komen er met dezelfde vloeiende, zelfverzekerde toon uit. Er zit geen twijfel in de machine.

Praktisch gevolg: u kunt niet vertrouwen op een antwoord dat u niet zelf kunt controleren. Bij een vraag over uw eigen openingstijden is dat te overzien, omdat u de bron erbij kunt tonen. Bij een vraag als "mag ik deze bestelling nog retourneren gezien mijn situatie" is het riskant, want daar wordt geredeneerd, en redeneren is precies wat er niet gebeurt.

Om die reden richten wij dit soort systemen bij voorkeur zo in dat elk antwoord terug te voeren is op een stuk tekst van uzelf. Dan is een fout antwoord tenminste een fout die u kunt terugvinden en repareren. Hoe dat verzinnen precies ontstaat, en wat u eraan kunt doen, staat uitgebreider op de pagina over antwoorden die er niet hadden mogen staan.

Aanbieders lossen dit op door bij elke vraag actuele informatie mee te sturen. Dat werkt, maar het verschuift het probleem naar de koppeling. De vraag wordt dan: haalt het systeem uw actuele gegevens op, hoe vaak, en wat gebeurt er als dat ophalen mislukt?

Hier zit een risico dat in demonstraties nooit zichtbaar wordt. Valt de koppeling stil, dan zegt een slecht ingericht systeem niet "ik weet het even niet". Het valt terug op wat het nog heeft, en dat is oude informatie, gebracht met dezelfde stelligheid. Een bezoeker ziet het verschil niet.

Wat u hieruit moet meenemen: elke belofte over "altijd actuele antwoorden" is in werkelijkheid een belofte over een koppeling die blijft werken. Koppelingen breken, meestal na een update aan de andere kant. Dat is niet anders dan bij het koppelen van uw webshop aan de boekhouding. Vraag daarom niet of het actueel is, maar wat er gebeurt als het even niet actueel is.

Er is nog een variant van hetzelfde probleem die minder opvalt. Veel systemen lezen uw website niet doorlopend uit maar periodiek, bijvoorbeeld eens per week of eens per maand. Tussen twee van die momenten in geeft de bot dus keurig antwoord op basis van uw vorige prijzen. Vraag bij elk voorstel expliciet hoe vaak er wordt ingelezen en of u dat handmatig kunt afdwingen op het moment dat u iets belangrijks wijzigt.

Zegt uw bot tegen een klant dat een product morgen geleverd wordt, dan staat dat er. De klant heeft dat gelezen op uw domein, in uw huisstijl. Dat het een machine was, verandert weinig aan wat die klant redelijkerwijs mocht verwachten. Wij zijn geen juristen en geven hier geen juridisch advies, maar het is verstandig ervan uit te gaan dat u als ondernemer verantwoordelijk blijft voor wat er op uw site staat.

Praktisch betekent dit dat u vooraf beslist welke uitspraken de bot überhaupt mag doen. Informatie geven is een ander soort handeling dan iets toezeggen. Wij zetten die grens standaard vrij streng: prijzen en levertijden mogen worden getoond, maar afwijkingen, uitzonderingen en coulance gaan naar een mens.

Dat is geen technische beperking die volgend jaar is opgelost. Het is een keuze over wie er beslist. Zolang er geen persoon in de lus zit, is er niemand die kan zeggen "dit geval is anders". Meer over hoe die verantwoordelijkheid ligt, leest u op de pagina over wie er opdraait voor wat er gezegd wordt.

Er hoort een tweede afspraak bij, die vaak vergeten wordt: wie beslist er als het misgaat? Een medewerker die een verkeerde toezegging doet, meldt dat meestal. Een systeem doet dat niet en de klant staat een week later voor uw balie met een schermafbeelding. Spreek daarom vooraf af tot welk bedrag u zulke uitspraken zonder discussie honoreert. Dat kost u zelden veel en het scheelt eindeloos gedoe op het moment zelf.

Een klant die drie keer heeft gebeld over een kapot product en nu voor de vierde keer contact zoekt, heeft geen vriendelijke uitleg van het retourbeleid nodig. Die heeft iemand nodig die het oplost. Een chatbot ziet die geschiedenis meestal niet en zal netjes en behulpzaam precies het verkeerde doen.

U kunt hier deels omheen bouwen. Signaalwoorden, een korte gespreksduur voordat er wordt doorgeschakeld, een altijd zichtbare knop om een mens te bereiken. Dat helpt, maar het lost de onderliggende blindheid niet op.

Onze vuistregel: hoe emotioneler het onderwerp, hoe eerder een mens. Klachten, annuleringen, betalingsproblemen en alles rond gezondheid of geld gaan bij ons standaard direct door. De winst van automatisering zit in de herhaalbare, saaie vragen, en daar zit ook het meeste volume. De uitzonderingen zijn precies de gevallen waarin u zich een fout niet kunt permitteren. Voor het overige contact blijft een gewoon telefoonnummer of formulier onverslaanbaar; wij houden dat zelf ook zo bij het inplannen van een gesprek.

Let daarbij op een valkuil. Een chatbot die te goed nabootst dat hij meeleeft, wekt verwachtingen die hij niet waarmaakt. Bezoekers voelen zich dan achteraf voor de gek gehouden, en dat is schadelijker dan een botte maar duidelijke machine. Houd de toon dus zakelijk en behulpzaam, niet meelevend. Dat is niet kil; het is eerlijk over wat er aan de andere kant zit.

Wat een model goed kan: een ruwe versie opzetten, een lange tekst inkorten, dezelfde informatie in een andere toon herschrijven, of vijftig productbeschrijvingen in hetzelfde stramien gieten. Dat scheelt echt tijd bij werk dat anders blijft liggen.

Wat het niet kan: weten wat uw klanten belangrijk vinden, weten waarin u van uw concurrent verschilt, of een voorbeeld noemen uit uw eigen praktijk. Precies die dingen maken een tekst overtuigend. Wat eruit komt zonder uw inbreng is grammaticaal onberispelijk en volstrekt inwisselbaar.

Er speelt nog iets. Zoekmachines beoordelen sites steeds meer op of er iets van waarde staat dat elders niet staat. Een site vol vlotte, generieke teksten voldoet daar niet aan. Wij zien in de praktijk vaker dat zulke pagina\'s teleurstellen dan dat ze wat opleveren.

Gebruik het dus als hulpmiddel bij het schrijven, niet als vervanging. De inhoud moet van u komen; de formulering mag hulp krijgen. Dat past ook beter bij een vast ritme waarin uw site actueel blijft, want daar gaat het om wat u te melden heeft, niet om hoeveel woorden u produceert.

Een groot deel van wat een bedrijf weet, staat nergens opgeschreven. Dat de leverancier in augustus altijd traag levert. Dat u bij vaste klanten soepeler omgaat met de retourtermijn. Dat een bepaald product eigenlijk niet geschikt is voor het gebruik waar mensen ernaar vragen. Die kennis zit in hoofden en in e-mailwisselingen.

Een chatbot kan daar niets mee. Hij kan alleen putten uit wat u hem geeft. Is dat alleen uw website, dan geeft hij antwoorden op het niveau van uw website, en dat is meestal minder dan wat uw medewerker aan de telefoon zou zeggen.

Het gevolg is dat een AI-project bijna altijd voor het grootste deel een schrijfproject is. Iemand moet opschrijven wat er nu impliciet gebeurt. Dat is nuttig werk, ook los van AI, maar het kost tijd en het kan niet worden uitbesteed aan iemand die uw bedrijf niet kent.

Wij zeggen dit expliciet voordat iemand een traject ingaat, omdat het de belangrijkste voorspeller is van of het gaat werken. Wat er dan precies moet worden vastgelegd, hebben wij uitgewerkt op de pagina over uw eigen documenten als bron. En wat wij in bredere zin wel en niet aanpakken, staat bij de AI-diensten voor uw WordPress-site.

Een chatbot draait niet los van uw website. Het is een stuk software dat meelaadt in uw pagina, gegevens verstuurt en afhankelijk is van uw hosting. Staat daar iets wankels onder, dan erft het nieuwe onderdeel die wankelheid.

Concreet zien wij dit vaak: een site met dertig plugins waarvan een handvol niet meer wordt onderhouden, een verouderde PHP-versie en een laadtijd die op mobiel al pijnlijk is. Daar een extra script bovenop zetten maakt alles net iets trager en voegt een nieuwe partij toe die toegang krijgt tot bezoekersgegevens.

Er is ook een beveiligingskant. Elke koppeling is een deur. Een chatbot die uit uw bestelsysteem mag lezen, is een route naar klantgegevens die er eerder niet was. Dat is beheersbaar, maar alleen als de basis klopt: bijgewerkte software, beperkte rechten, en iemand die het in de gaten houdt.

Onze volgorde is daarom onveranderlijk. Eerst achterstallig onderhoud weg, dan pas iets nieuws erbij. Voor sites waar wij twijfelen aan de fundering, beginnen wij liever met een eerste blik op wat er nu staat dan met een AI-plan. Dat is minder spannend en het bespaart u vaker geld.