Zodra er een chatvenster op uw site staat, ontvangt u gegevens van bezoekers zonder dat er ooit op een verzendknop is gedrukt. Privacy bij een chatbot is daarmee geen sluitstuk maar een ontwerpkeuze: wat u niet verzamelt, hoeft u ook niet te beschermen, te bewaren of te verwijderen.

Vooraf de gebruikelijke waarschuwing: wij onderhouden websites en zijn geen juristen. Deze lijst is de praktische controle die wij zelf aanhouden. Werkt u met gezondheidsgegevens, gegevens van kinderen of financiële dossiers, laat het dan nakijken door iemand met de juiste opleiding.

Wat u aan uw leverancier vraagt

Begin hier, want zonder deze antwoorden kunt u de rest niet invullen. Stuur één mail met deze punten.

  • Welke cookies of andere opslag plaatst u in de browser, met naam, doel en bewaartermijn?
  • Waar staan de servers, en verlaten gegevens de Europese Unie?
  • Zit er een taalmodel van een derde partij achter, en welke?
  • Worden gesprekken gebruikt om modellen te trainen, en kan ik dat uitzetten?
  • Hoe lang worden gesprekken bewaard, en kan ik die termijn zelf instellen?
  • Is er een verwerkersovereenkomst, en welke subverwerkers staan erin?
  • Hoe verwijder ik op verzoek het gesprek van één specifieke bezoeker?
  • Wat gebeurt er met mijn gegevens als ik het abonnement opzeg?

Krijgt u op de vierde en de zevende vraag geen concreet antwoord, dan is dat op zichzelf een reden om verder te kijken. Die twee zijn namelijk het lastigst te repareren nadat u live bent.

Wat u zelf instelt

  • Het chatscript laadt pas nadat de bezoeker toestemming heeft gegeven. Gecontroleerd in een privévenster, met alles geweigerd.
  • De chatdienst staat met naam in uw cookiemelding, in de juiste categorie.
  • Weigeren kost net zoveel klikken als accepteren.
  • De bewaartermijn van gesprekken staat op wat u werkelijk nodig heeft, doorgaans dertig tot negentig dagen.
  • Trainen op uw gespreksdata staat uit, tenzij u daar bewust voor kiest.
  • Uw privacyverklaring bevat een alinea over de chat: welke gegevens, waarvoor, hoe lang, met wie gedeeld.
  • In het venster staat een korte zin dat het gesprek wordt opgeslagen en dat gevoelige gegevens niet thuishoren in de chat.
  • Er is vastgelegd wie binnen uw bedrijf de gesprekken mag inzien.

Dat laatste punt wordt bijna altijd overgeslagen. In de praktijk krijgt iedereen die het beheerscherm van de site kan openen ook de gesprekken te zien. Beperk dat tot de mensen die het nodig hebben.

Wat u niet moet verzamelen

De goedkoopste privacywinst zit in weglaten. Concreet:

  1. Vraag geen naam en e-mailadres bij het openen van het venster. Dat schrikt bezoekers af én maakt elk gesprek meteen een persoonsgegeven. Vraag het pas als er echt moet worden teruggekoppeld.
  2. Sla geen IP-adressen op als u er niets mee doet. Veel diensten doen dit standaard, en het is vaak uitschakelbaar.
  3. Koppel de chat niet automatisch aan uw CRM. Doe dat pas op het moment dat er een concrete aanvraag uit komt, met een handeling van een medewerker.
  4. Laat de bot niet vragen naar geboortedatum, burgerservicenummer, medische klachten of betaalgegevens. Ook niet “voor de zekerheid”.
  5. Neem de gesprekshistorie niet mee in uw back-ups naar een externe schijf zonder dat u weet hoe lang die back-ups blijven staan.

Deze punten sluiten aan op wat u sowieso al zou moeten hebben geregeld voor uw formulieren en statistieken. Staat dat nog niet, begin dan bij de bredere privacycontrole voor een zakelijke website en pak de chat daarna.

Rechten van bezoekers, praktisch gemaakt

Iemand kan u vragen wat u van hem heeft opgeslagen en om verwijdering vragen. Bij een chat is dat lastiger dan bij een formulier, want gesprekken staan in het systeem van een andere partij en zijn zelden op naam terug te vinden.

Zorg daarom voor drie dingen. Ten eerste: weet hoe u in het beheerscherm van de chatdienst op e-mailadres of datum kunt zoeken. Probeer dat één keer uit, niet pas op het moment dat het verzoek binnenkomt. Ten tweede: leg vast hoe lang zo’n verzoek mag duren en wie het uitvoert. Ten derde: houd de bewaartermijn kort, want gesprekken die er niet meer zijn, hoeft u niet te verstrekken.

Dat derde punt is verreweg het effectiefst. Een korte bewaartermijn lost meer op dan welke procedure ook.

Wat te doen bij een incident

Stel dat er iets misgaat: de chatdienst meldt een datalek, of u ontdekt dat gesprekken openbaar toegankelijk waren via een verkeerd ingestelde link. Wat u dan nodig heeft, staat er hopelijk al voordat het gebeurt.

  • De contactgegevens van uw leverancier voor beveiligingsmeldingen.
  • Een overzicht van welke gegevens er in de chat konden staan.
  • Een intern register waarin u incidenten noteert, ook de kleine.
  • Iemand die beslist of een melding bij de toezichthouder aan de orde is, en die de termijn kent.

Dat laatste is nadrukkelijk geen taak voor uw webbouwer. Wij nemen bij het inrichten van slimme functies op een bestaande WordPress-site wel de technische kant mee, maar de afweging of iets gemeld moet worden, hoort bij u of bij uw adviseur te liggen.

De eerlijke conclusie

Voor veel kleine bedrijven is de eenvoudigste manier om aan deze lijst te voldoen: geen chatvenster plaatsen. Een goede contactpagina met een telefoonnummer en een formulier verzamelt minder, gaat nooit stuk en vraagt geen jaarlijkse controle.

Kiest u er wel voor, kies dan bij voorkeur een aanbieder die in Europa verwerkt en die niet standaard op uw gesprekken traint. Dat scheelt u de helft van deze lijst, en het scheelt uw bezoekers een cookiebanner die weer een stukje langer is geworden.

Concrete volgende stap: stuur uw chatleverancier vandaag de acht vragen uit de eerste lijst. Het antwoord bepaalt of u de rest van deze checklist überhaupt hoeft af te werken.