Productadvies voor bezoekers van uw webshop

Een filter vraagt kennis die de bezoeker niet heeft

Een filterbalk werkt uitstekend voor iemand die weet wat hij zoekt. Wie een boormachine wil met een accu van achttien volt, vinkt dat aan en is klaar. Maar wie alleen weet dat er in de badkamer een spiegel opgehangen moet worden in een muur waar hij de samenstelling niet van kent, heeft niets aan een keuze tussen achttien en twaalf volt. Die bezoeker moet eerst een vraag beantwoorden die hij nog niet kan beantwoorden.

Het advies draait de richting om

De vragen gaan over de situatie, niet over de specificaties. Waar gaat u het gebruiken, hoe vaak, hoeveel wilt u eraan uitgeven, is er iets wat u zeker wilt vermijden. Uit die antwoorden worden de technische eisen afgeleid, en dat is precies de vertaalslag die uw verkoper in de winkel ook maakt.

Ze staan naast elkaar, niet in plaats van elkaar

Bezoekers die weten wat ze willen, blijven de filters gebruiken en dat moeten ze vooral doen. Werken uw filters nu niet goed, dan is dat trouwens het eerste dat gerepareerd hoort te worden; daar staat een handleiding over filters in WooCommerce voor klaar. Een adviesgesprek bovenop een catalogus met slecht gevulde attributen komt met dezelfde slechte gegevens tot dezelfde slechte uitkomsten.

Wat er wordt klaargezet

Uit uw WooCommerce-installatie wordt een compacte productlijst opgebouwd: titel, categorie, prijs, de attributen die u voor filters gebruikt, de voorraadstand en een paar zinnen uit de omschrijving. Die lijst wordt periodiek ververst en dient als het enige materiaal waar het advies uit mag kiezen. Vraagt de bezoeker iets waar in uw assortiment geen antwoord op is, dan hoort het gesprek dat te zeggen in plaats van iets te bedenken.

Waar het op de site staat

Meestal op de categoriepagina en op een eigen adviespagina, als blok dat u met een shortcode plaatst. Aan het eind van het gesprek verschijnen drie tot vijf artikelen met hun eigen productafbeelding, prijs en een knop naar de productpagina. Wij laten die knop bij voorkeur naar de productpagina gaan en niet rechtstreeks naar de winkelwagen, want de klant hoort zijn keuze nog een keer te kunnen nakijken.

Let op de cachelaag

Alles wat per bezoeker verschilt, botst met paginacaching en met de gebruikelijke webshopfouten daaromheen. Herkent u het probleem uit het stuk over een winkelwagen die zichzelf leegt, dan weet u wat er kan gebeuren als sessies en caching elkaar in de weg zitten. Wij testen dit blok daarom altijd eerst op een kopie van uw site, met caching aan zoals hij live ook staat.

Wat de voorraadstand doet met de uitkomst

De voorraad zit in de lijst waar het advies uit kiest, dus die weegt gewoon mee. Wij stellen daarbij een paar regels in die u zelf bepaalt:

• Artikelen die op nul staan en niet in nabestelling kunnen, doen niet mee.
• Artikelen met een lange levertijd mogen wel worden getoond, maar met die levertijd erbij vermeld.
• Is er een goed alternatief dat wel op voorraad ligt, dan komt dat eerst.
• Blijft er na het filteren niets over, dan zegt het gesprek dat eerlijk en biedt het aan u een bericht te sturen.

Hoe actueel dat werkelijk is

De productlijst wordt periodiek opnieuw opgebouwd, bijvoorbeeld elk uur. Verkoopt u het laatste exemplaar om tien over, dan kan het advies dat artikel tot elf uur nog noemen. Voor de meeste shops is dat geen probleem. Verkoopt u unieke stukken of loopt uw voorraad in de loop van een dag hard leeg, dan moet dat vaker, en dat kost meer aan verwerking. Die afweging maken wij samen, want dagelijks verversen is goedkoper dan elke vijf minuten.

Nabestellingen en varianten

Bij artikelen met varianten kijken wij naar de voorraad per variant en niet naar het bovenliggende product. Anders adviseert het gesprek een jas die op voorraad is in maat achtenveertig, terwijl de bezoeker maat tweeënvijftig nodig heeft.

Gezondheid

Verkoopt u voedingssupplementen, verzorgingsproducten, hulpmiddelen of iets wat op het lichaam wordt gebruikt, dan is het aannemelijk dat bezoekers vragen stellen over hun klachten of hun medicijngebruik. Daar hoort geen advies uit een webshop op te komen. Wij stellen dit soort onderwerpen buiten de orde en laten het gesprek doorverwijzen naar een arts, apotheker of naar uw eigen mensen. Er zijn bovendien strikte regels over wat u over gezondheidseffecten mag beweren.

Veiligheid en constructie

Alles wat draagkracht, elektrische aansluiting, gasleidingen, valbeveiliging of brandwerendheid raakt, valt eveneens af. Een verkeerd geadviseerde plug in een verkeerde muur is niet een teleurstellende aankoop maar een spiegel die naar beneden komt. Dat soort vragen hoort bij een vakman, en het gesprek zegt dat ook zo.

Techniek waar een norm bij hoort

Bij onderdelen die aan een certificering of aan een typegoedkeuring moeten voldoen, is het advies hooguit een voorselectie. De uiteindelijke controle of het onderdeel past bij het apparaat of voertuig blijft bij de klant of bij uw monteur.

Hoe wij die grens vastleggen

Bij de inrichting maken wij samen met u een lijst van onderwerpen waarop het gesprek niet ingaat, met per onderwerp de zin waarmee het doorverwijst. Die lijst wordt getest met vragen die wij er expres in gooien. Blijkt uw assortiment grotendeels uit dit soort artikelen te bestaan, dan is dit gewoon niet de goede toepassing voor uw winkel.

Te veel vragen

De verleiding is groot om alles uit te vragen wat relevant zou kunnen zijn. Bij vraag zes haakt de helft af. Vier vragen met een duidelijke voortgang erbij werkt beter dan tien vragen die het perfecte antwoord opleveren aan de paar mensen die tot het eind komen.

Een uitkomst die niet uit te leggen is

Als er drie artikelen verschijnen zonder reden erbij, is het net zo goed een gok. Bij elk voorstel hoort één zin waarin staat welk antwoord van de bezoeker tot dit artikel heeft geleid. Dat maakt bovendien voor uzelf zichtbaar wanneer de redenering nergens op slaat.

Beleefd meebewegen met een verkeerd uitgangspunt

Zegt een bezoeker dat hij iets nodig heeft wat niet klopt, dan is de neiging van een taalmodel om mee te gaan in plaats van tegen te spreken. Daar sturen wij op bij, maar volledig weg is dat niet. Het is een reden om te blijven meelezen in de gesprekken.

Het logboek dat niemand opent

Wij bewaren de gesprekken zonder persoonsgegevens, zodat u kunt zien welke vragen er worden gesteld en waar het gesprek strandt. Dat is het waardevolste bijproduct: u leest letterlijk waar uw bezoekers over twijfelen. Wordt dat logboek nooit gelezen, dan blijven fouten maandenlang staan. Spreek bij de start af wie er elke maand doorheen loopt.

De opzet

In de markt zien wij voor een adviesmodule die echt aan een eigen catalogus gekoppeld is bedragen vanaf ongeveer drieduizend euro, oplopend tot ver boven de tienduizend bij een groot of ingewikkeld assortiment. Dat verschil zit vooral in het aantal categorieën waarvoor u aparte vragen nodig heeft. Eén categorie goed doen is een overzichtelijke klus; twintig categorieën is twintig keer nadenken.

Het gebruik

Elk gesprek kost een paar tienden van een cent tot enkele centen aan verbruik, afhankelijk van hoe lang het duurt en hoe groot de productlijst is die meegaat. Bij duizend gesprekken per maand blijft dat doorgaans onder de vijftig euro. Wat wij daarbij altijd inbouwen is een bovengrens, zodat een script dat uw pagina afstruint u niet in één nacht een rekening bezorgt.

Het bijhouden

Reken op periodiek onderhoud: nieuwe categorieën toevoegen, vragen bijstellen op wat u in het logboek ziet, en controleren of de koppeling met uw voorraad nog loopt na een update. Dat hoort bij het normale beheer van uw winkel, waarvoor de bedragen bij het onderhoudspakket voor webshops staan.

De onvermijdelijke slotzin

Al deze bedragen zijn richtinggevend en geen offerte. Wat het bij u wordt, hangt af van uw catalogus, uw thema en hoeveel van het denkwerk u zelf doet.

Welke categorie zich leent

Het werkt het best waar de bezoeker een keuzeprobleem heeft dat hij niet in specificaties kan uitdrukken, waar u genoeg artikelen heeft om echt te kiezen, en waar uw attributen redelijk gevuld zijn. Verf, planten, verlichting, gereedschap, dierenvoeding en cadeauartikelen zijn categorieën waar dat vaak opgaat. Een categorie met acht artikelen leent zich er niet voor; daar is een goede vergelijkingstabel handiger.

Wat wij vooraf nakijken

1. Hoe compleet uw attributen gevuld zijn, want dat bepaalt de bovengrens van de kwaliteit.
2. Of uw voorraadstanden kloppen met de werkelijkheid.
3. Welke vragen uw klantenservice nu telefonisch krijgt, want dat zijn precies de vragen die het gesprek moet stellen.
4. Of er onderwerpen in uw assortiment zitten die buiten de orde moeten blijven.

Hoe u het beoordeelt

Zet het na oplevering eerst op één categoriepagina en meet gedurende een maand hoeveel bezoekers het gesprek starten, hoeveel het afmaken en hoeveel er daarna op een geadviseerd artikel klikken. Die drie getallen vertellen u genoeg. Wilt u eerst weten hoe uw winkel er technisch voor staat voordat u hier geld in steekt, vraag dan een kosteloze controle van uw site aan.

En wilt u weten hoe wij in bredere zin naar dit soort toepassingen kijken, lees dan de uitleg over onze AI-diensten.