Het verschil chatbot livechat is voor bezoekers vrijwel onzichtbaar: in beide gevallen ziet u rechtsonder een ballonnetje dat vraagt of het ergens mee kan helpen. Voor u als ondernemer is het verschil groot, want het ene systeem vraagt om instelwerk en het andere om aanwezigheid. Dat laatste is bijna altijd de duurdere van de twee.
Hieronder zetten we de twee naast elkaar op de punten die er echt toe doen: wie er antwoordt, wat het kost, wat het uw bezoeker oplevert en welke fouten er bij allebei worden gemaakt.
Wie er aan de andere kant zit
Bij een livechat zit een mens. U, uw collega, of een ingehuurde antwoorddienst. Het venster gaat aan zodra iemand beschikbaar is en uit zodra dat niet meer zo is. Alles wat u schrijft is per definitie waar, want u weet wat u verkoopt.
Bij een chatbot antwoordt software. Bij de eenvoudige variant is dat een keuzemenu dat u zelf heeft ingericht. Bij de moderne variant is het een taalmodel dat uw pagina’s heeft gelezen en daaruit een antwoord formuleert. Het venster staat altijd aan, ook op zondagochtend, en er is nooit een wachtrij.
Er bestaat een derde vorm die in de praktijk het meest wordt gekozen: een chatbot die de eerste vragen opvangt en doorgeeft aan een mens zodra het lastig wordt. Formeel is dat een hybride opstelling; commercieel wordt het meestal gewoon “chat” genoemd.
Wat het u kost
Bij livechat betaalt u vooral in uren. De software zelf kost bij de bekende aanbieders ergens tussen de 15 en 60 euro per medewerker per maand, maar dat is de kleinste post. De echte kosten zitten in iemand die het venster in de gaten houdt. Reken bij een gemiddeld MKB-tarief zelf uit wat een half uur per dag oplevert aan gemiste facturabele tijd; die som is per bedrijf anders en wij kennen uw uurtarief niet.
Bij een chatbot betaalt u vooral vooraf. Het inrichten kost eenmalig tijd: bronteksten verzamelen, antwoorden testen, grenzen instellen. Daarna lopen er maandelijkse kosten door voor de dienst en, bij een taalmodel, voor het verbruik per gesprek. Die verbruikskosten liggen bij normale MKB-volumes doorgaans laag, maar ze zijn afhankelijk van de lengte van de gesprekken en van het model dat eronder hangt.
Wat u in geen van beide gevallen moet doen, is de rekensom “een chatbot bespaart tien uur per week” van een aanbieder overnemen. Dat getal komt niet uit uw bedrijf.
Wat de bezoeker ervan merkt
Op vier punten verschilt de ervaring merkbaar.
- Wachttijd. Een bot antwoordt binnen enkele seconden. Bij livechat is de gemiddelde reactietijd in de praktijk vaak minuten, en dat voelt lang als u naar een leeg venster kijkt.
- Beschikbaarheid. Een bot is er ‘s avonds. Een livechat die buiten kantooruren uitstaat en dat netjes zegt, is prima; een livechat die aanstaat terwijl niemand kijkt, is slechter dan geen chat.
- Diepgang. Bij een afwijkende vraag wint de mens met afstand. Een bot kan uitleggen wat er op uw pagina staat, maar niet meedenken over een uitzondering.
- Betrouwbaarheid. Een mens zegt “dat zoek ik even uit”. Een bot die slecht is ingesteld, verzint iets. Dat is het grootste risico van de hele techniek.
De fouten die bij allebei worden gemaakt
Bij livechat is de klassieker het venster dat aanstaat zonder bemensing. Iemand typt een vraag, ziet “wij reageren meestal binnen enkele minuten”, en hoort drie dagen niets. Dat is schadelijker dan een pagina zonder chat. De tweede klassieker is dat gesprekken nergens worden bewaard, waardoor dezelfde vraag elke week opnieuw uitgezocht wordt.
Bij een chatbot is de klassieker dat hij nooit doorverbindt. De bezoeker vraagt drie keer om een mens en krijgt drie keer een vriendelijke omweg. De tweede klassieker: de bot is gevoed met teksten van twee jaar geleden en noemt prijzen die niet meer gelden. Beide zijn oplosbaar, maar alleen als iemand er periodiek naar kijkt.
Bij allebei geldt bovendien: het venster laadt scripts van een externe partij. Dat kost laadtijd en het raakt uw privacyverklaring. Hoe zwaar dat weegt, hangt af van de aanbieder, en wij zien daar grote verschillen in.
Wat het venster met uw site doet
Technisch schelen de twee opties minder dan u zou denken: in beide gevallen laadt uw WordPress-site een script van een externe partij, en dat script brengt zijn eigen gevolgen mee.
Het eerste gevolg is gewicht. Chatvensters horen bij de zwaardere onderdelen die bedrijven aan hun site hangen; bij de bekendere pakketten praat u over honderden kilobytes die pas na de rest van de pagina binnenkomen. Op een snelle verbinding merkt niemand dat. Op een telefoon met matig bereik schuift het uw eigen inhoud naar achteren.
Het tweede gevolg is dat u iets moet regelen in uw cookie- en privacyteksten, want vrijwel elk venster bewaart iets om een gesprek later te kunnen voortzetten.
Het derde is ruimte. Een ballon rechtsonder overlapt op een telefoon nogal eens precies de plek waar bij veel thema’s de knop naar de winkelwagen of het formulier zit. Controleer dat op een echt toestel en niet alleen in een verkleind browservenster.
Bij alle drie helpt dezelfde maatregel: laad het venster alleen op pagina’s waar het iets toevoegt, en houd het weg van de afrekenstap en de bedankpagina.
Welke past bij uw situatie
Een paar vuistregels die in de praktijk aardig standhouden:
- Minder dan tien vragen per week? Doe niets. Een goed contactformulier en een telefoonnummer volstaan. Chat is dan overhead.
- Veel dezelfde vragen, weinig tijd? Chatbot. Openingstijden, levertijden, retouren, parkeergelegenheid: daar is dit voor gemaakt.
- Weinig maar waardevolle vragen? Livechat, mits u er echt zit. Bij een offertetraject van duizenden euro’s is een mens de investering waard.
- Webshop met bestelvragen? Hybride. De bot vangt de statusvragen op, u handelt de klachten af.
Wilt u de hybride variant, houd er dan rekening mee dat u twee dingen inricht in plaats van één: de bot én de route naar een mens. Hoe die overdracht technisch loopt en wat er in uw WordPress-installatie voor nodig is, beschrijven wij in het overzicht over chatoplossingen die met uw eigen site meebewegen. Bij WebMaintor ziet u ons zelden een bot aanraden aan een bedrijf dat er nauwelijks vragen bij krijgt.
Wat u ook kiest, spreek intern af binnen welke termijn er wordt gereageerd en leg dat vast, net zoals u dat doet bij afspraken over reactietijden bij storingen. Een chatkanaal zonder afspraak wordt binnen een maand het kanaal dat iedereen negeert.
