Op vrijdagmiddag om kwart over vier ontdekt u dat het contactformulier op uw website al twee dagen niets meer doorstuurt. U mailt uw websitepartij en kijkt nog even in het contract: reactietijd acht werkuren. Dat valt mee, denkt u. Maandagmiddag half vijf krijgt u het eerste bericht terug. Ook dat is precies volgens afspraak.

Zulke misverstanden gaan bijna nooit over slechte dienstverlening. Ze gaan over twee begrippen die op elkaar lijken maar iets heel anders betekenen: reactietijd en oplostijd. Wie het verschil kent en weet hoe werkuren worden geteld, kan een contract lezen zoals het bedoeld is en de juiste dingen afspreken. Dit artikel legt dat uit, met rekenvoorbeelden.

De twee begrippen

Reactietijd is de tijd tussen uw melding en het eerste inhoudelijke antwoord van een mens. Dat antwoord hoeft geen oplossing te zijn. Het is: “wij hebben het gezien, dit lijkt het te zijn, wij gaan ermee aan de slag” of “wij hebben meer informatie van u nodig”. Vrijwel alle abonnementen die u tegenkomt, garanderen alleen dit.

Oplostijd is de tijd tot uw probleem daadwerkelijk verholpen is. Die wordt zelden gegarandeerd, en daar is een goede reden voor: de oorzaak is vooraf onbekend. Een verlopen API-sleutel is in tien minuten opgelost. Een pluginconflict op een site met veertig plugins kan een paar uur uitzoekwerk kosten. Een storing bij uw hostingpartij ligt buiten de invloed van uw supportpartij.

Een partij die u wel een harde oplostijd belooft, doet dat meestal met zoveel voorbehouden dat er in de praktijk weinig van overblijft. Eerlijker is: een gegarandeerde reactietijd, plus een afspraak dat u bij aanvang een inschatting van de oplostijd krijgt en tussentijds op de hoogte wordt gehouden.

Werkuren omrekenen naar echte tijd

Dit is het onderdeel dat het vaakst voor verrassingen zorgt. “Vier uur” in een contract betekent bijna nooit vier uur op de klok. Reken mee met kantooruren van 09:00 tot 18:00 op werkdagen, wat neerkomt op negen werkuren per dag.

  • Melding dinsdag 10:00, reactietijd vier werkuren → reactie uiterlijk dinsdag 14:00. Dat is inderdaad vier uur later.
  • Melding dinsdag 17:00, reactietijd vier werkuren → een uur op dinsdag, drie op woensdag: reactie uiterlijk woensdag 12:00. Negentien uur op de klok.
  • Melding vrijdag 16:15, reactietijd acht werkuren → 1 uur en 45 minuten op vrijdag, de rest op maandag: reactie uiterlijk maandag rond 15:15. Bijna drie dagen op de klok.
  • Melding op 24 december, met feestdagen ertussen → reken zelf uit, en vraag altijd hoe er met feestdagen wordt omgegaan.

Geen van deze uitkomsten is oneerlijk; ze staan gewoon zo in het contract. Maar het verklaart wel waarom “acht uur reactietijd” voor de een ruim voldoende is en voor de ander onbruikbaar. Voor een webshop die het grootste deel van de omzet in het weekend draait, is een afspraak die alleen op werkdagen geldt niet passend, hoe kort de reactietijd ook is.

Prioriteiten: niet alles is even urgent

Serieuze supportafspraken werken met categorieën, want een site die plat ligt is iets anders dan een spelfout op de contactpagina. Een indeling die in de praktijk goed werkt:

  1. Kritiek. De site is onbereikbaar, of een webshop kan geen bestellingen aannemen. Kortste reactietijd, en direct opgepakt.
  2. Hoog. Een belangrijke functie werkt niet: formulieren, inloggen, een betaalmethode. De site draait wel.
  3. Normaal. Een fout die hinderlijk is maar geen omzet kost, of een wijziging met een deadline.
  4. Laag. Tekstwijzigingen, verzoeken zonder haast, vragen.

Twee dingen om hierbij af te spreken. Ten eerste: wie bepaalt de categorie? Als u alles op kritiek zet, werkt het systeem niet; als uw partij alles op laag zet, ook niet. Het beste is dat u de categorie voorstelt en dat uw partij hem bevestigt of beargumenteerd bijstelt. Ten tweede: geldt de kortste reactietijd ook buiten kantooruren, en zo ja, hoe wordt er dan gemeld? Een spoedmelding die in een mailbox belandt die pas maandag wordt gelezen, is geen spoedmelding.

Wat u concreet zou moeten afspreken

Als u één ding uit dit artikel meeneemt naar uw eigen contract, laat het dan deze lijst zijn. Zes punten die het verschil maken tussen een afspraak die werkt en een afspraak die alleen op papier goed leest:

  • De reactietijd per prioriteit, uitgedrukt in werkuren, met de definitie van werkuren erbij.
  • De openingstijden en wat er geldt in het weekend en op feestdagen.
  • Het meldkanaal. Eén adres of één systeem, niet de persoonlijke mailbox van iemand die op vakantie kan zijn.
  • Wat er gebeurt na de eerste reactie. Krijgt u een inschatting van de oplostijd? Hoe vaak wordt u bijgepraat bij een langlopend probleem?
  • Wat er buiten de afspraak valt. Storingen bij uw hosting, uw betaalprovider of uw domeinregistrar zijn niet iets wat uw supportpartij kan oplossen, alleen doorgeven.
  • Wat er gebeurt als de afspraak niet wordt gehaald. Bij de meeste mkb-contracten staat er niets. Dat is te billijken, maar weet het dan.

Bij ons hangt de reactietijd aan het pakket: acht werkuren bij Zakelijk en vier werkuren bij Groei, tijdens kantooruren van maandag tot en met vrijdag. Dat is bewust conservatief geformuleerd; in de praktijk is het vaak sneller, maar wij beloven liever iets wat we altijd halen dan iets wat mooi klinkt. Wat er verder onder support valt, staat in het overzicht van wat u van WordPress-support mag verwachten.

Een praktijkvoorbeeld

Een fysiotherapiepraktijk in Haarlem had een contract met een reactietijd van vierentwintig uur, wat op papier prima leek. Toen het online afsprakensysteem op een maandagochtend uitviel, kwam de eerste reactie dinsdagochtend. Twee dagdelen aan afspraken zijn toen telefonisch afgehandeld, met een wachtrij tot gevolg.

Wat er daarna is veranderd, is klein: er zijn twee prioriteiten afgesproken in plaats van één. Voor “patiënten kunnen geen afspraak maken” geldt nu vier werkuren; voor al het andere blijft vierentwintig uur staan. Het maandbedrag ging iets omhoog, maar minder dan de omzet van één verloren ochtend. De les is niet dat een korte reactietijd altijd beter is, maar dat u hem moet afstemmen op wat er in uw bedrijf stilvalt.

Tot slot

Reactietijd zegt hoe snel er iemand kijkt. Oplostijd zegt wanneer het weer werkt. Alleen het eerste wordt doorgaans gegarandeerd, en dat is verdedigbaar zolang u weet dat het zo is. Reken werkuren om naar kalendertijd voordat u tekent, en stem de afspraak af op de momenten waarop uw bedrijf uw website echt nodig heeft.

Concrete volgende stap: pak uw huidige overeenkomst erbij en reken uit wat de reactietijd betekent voor een melding op vrijdagmiddag. Valt die uitkomst u tegen, dan weet u welk gesprek u deze maand moet voeren, met uw supportpartij of met uzelf over een ander pakket.