De vraag “wat is een AI agent” krijgen wij inmiddels vaker dan de vraag wat een plugin is. Meestal komt hij van een ondernemer die het woord ergens heeft opgevangen en niet goed kan plaatsen of het nu om een chatvenster gaat, om een robot, of om iets wat zijn boekhouding overneemt. Het antwoord is minder spannend dan de term suggereert, en juist daarom bruikbaar.

Kort gezegd: een AI-agent is software die niet alleen tekst produceert, maar ook zelf stappen zet om een opdracht af te ronden. Een taalmodel schrijft een antwoord. Een agent schrijft een antwoord, kijkt of het klopt, haalt er een gegeven bij dat het nog niet had, en zet dan pas de volgende stap.

Het verschil met een gewone chatbot

Een klassieke chatbot werkt met een beslisboom. U bedenkt vooraf de vragen en de antwoorden, en de bezoeker klikt zich langs de takken. Wijkt hij af van uw scenario, dan loopt het gesprek dood in “dat begrijp ik niet”.

Een taalmodelchatbot begrijpt afwijkende formuleringen wel, maar blijft één ding doen: praten. Vraagt iemand of bestelling 4412 al verzonden is, dan kan zo’n bot een keurig geformuleerd antwoord geven dat nergens op gebaseerd is.

Een agent mag daarentegen zelf handelingen uitvoeren die u van tevoren heeft goedgekeurd. Bijvoorbeeld: de bestelstatus opzoeken in WooCommerce, de klant het antwoord geven, en het gesprek als afgehandeld wegschrijven. Die drie stappen zijn de agent; het taalmodel is alleen het onderdeel dat de woorden kiest.

Vier onderdelen die elke agent heeft

  • Een opdracht. Wat mag dit ding doen en waar houdt het op. Dit legt u vast in tekst, en het is verrassend bepalend voor de kwaliteit.
  • Kennis. Uw pagina’s, uw prijslijst, uw veelgestelde vragen. Zonder dit verzint de agent iets algemeens.
  • Gereedschap. De handelingen die het mag uitvoeren: een zoekopdracht, een e-mail, een regel in uw CRM.
  • Een grens. Wanneer het stopt en een mens erbij haalt. Dit onderdeel wordt het vaakst vergeten.

Hoe dat op een WordPress-site uitpakt

Op een gewone bedrijfssite ziet een agent er zelden spectaculair uit. Drie voorbeelden van wat wij realistisch vinden:

  1. Vragen beantwoorden uit uw eigen pagina’s. De bezoeker vraagt naar levertijden, de agent zoekt in de tekst die u zelf heeft geschreven en citeert die, met een verwijzing naar de pagina.
  2. Aanvragen ordenen. Er komt een formulier binnen, de agent leest het, zet er een korte samenvatting bij, plakt er een label op (“offerte”, “storing”, “sollicitatie”) en stuurt het naar de juiste mailbox.
  3. Terugkerend redactiewerk voorbereiden. Een concept van een productomschrijving, een alternatieve tekst bij een foto, een samenvatting van een lange pagina. Altijd als concept, nooit direct gepubliceerd.

Wat een agent op een MKB-site níet doet: uw bedrijf runnen, uw strategie bepalen of zonder toezicht teksten publiceren. Wie dat verkoopt, verkoopt lucht.

Waar het in de praktijk misgaat

Drie problemen komen steeds terug, en u kunt ze alle drie van tevoren zien aankomen.

De agent verzint iets. Taalmodellen geven liever een vloeiend fout antwoord dan geen antwoord. Staat uw retourtermijn nergens op de site, dan is de kans reëel dat er een plausibel klinkend aantal dagen uit rolt dat u nooit heeft afgesproken. De remedie is saai: goede bronteksten, en de instructie om “dat weet ik niet, ik verbind u door” te zeggen.

De koppeling breekt. Een agent die in uw CRM schrijft, hangt aan een sleutel, een adres en een gegevensformaat. Verandert er aan de andere kant iets, dan stopt het stil. Zonder melding merkt u dat pas als er een week aan aanvragen zoek is, precies zoals bij een formulier dat wel verstuurt maar nergens aankomt.

Niemand kijkt ernaar. Een agent hoort een logboek te hebben dat iemand maandelijks doorneemt. Gebeurt dat niet, dan staat er na een half jaar een systeem klanten te woord over prijzen van vorig jaar.

Wanneer het te vroeg is

Voor een aanzienlijk deel van de kleine bedrijven is dit gewoon nog niet aan de orde, en dat mag gezegd worden. Krijgt u vijf aanvragen per week, dan lost een agent geen probleem op: u leest die vijf zelf in tien minuten. Staat uw site vol verouderde teksten, dan verspreidt een agent alleen sneller wat er niet meer klopt.

Zinvol wordt het bij herhaling. Dezelfde vraag twintig keer per week, aanvragen die op een hoop belanden, of een webshop waar de statusvragen de mailbox vullen. Dan verdient een agent zich terug, niet in besparingen die iemand u voorrekent, maar in tijd die u zelf kunt narekenen met uw eigen aantallen.

Wij zetten bij WebMaintor zulke agents daarom altijd klein op: één taak, één bron, één plek waar het naartoe gaat. Wat dat praktisch inhoudt, staat in het overzicht over AI-koppelingen op een bestaande WordPress-site. Uitbreiden kan altijd nog; een agent die vanaf dag één vijf dingen tegelijk moet doen, wordt zelden goed.

Wat het beheer van zo’n agent vraagt

Een agent is geen apparaat dat u ophangt en vergeet. Zodra hij meedraait, hangt er een kleine beheertaak aan vast die iemand maandelijks moet oppakken. Wij houden daarvoor vier punten aan.

  • De bronteksten nalopen. Is er een pagina bijgekomen, aangepast of verwijderd, dan moet de agent dat weten. Anders praat hij over een dienst die u niet meer levert.
  • Een steekproef uit het logboek. Tien gesprekken of tien verwerkte aanvragen lezen kost een kwartier en laat direct zien waar het scheef loopt.
  • De toegangssleutels controleren. Die verlopen, en ze staan verrassend vaak op naam van iemand die er niet meer werkt.
  • Het uitgavenplafond bekijken. Een agent die door een fout in een herhaling belandt, verbruikt in een nacht meer dan in de hele maand ervoor.

Reken op ongeveer een uur per maand voor een eenvoudige opstelling. Dat is weinig, maar het is niet nul, en het is precies het onderdeel dat bij de meeste bedrijven na drie maanden stilvalt. Wie dat uurtje niet bij een persoon kan neerleggen, kan beter wachten tot dat wel geregeld is.

Een concrete eerste stap

Houd twee weken bij welke vragen er binnenkomen, per e-mail, telefoon en formulier. Streep de vragen weg die één keer voorkwamen. Wat overblijft, is de lijst waar een agent iets mee kan. Staat er niets bruikbaars op, dan heeft u met dit artikel vooral geld bespaard, en dat is ook een uitkomst. Voor de rest van de techniek eronder geldt hetzelfde als voor de rest van uw site: het draait op software die op vaste momenten taken uitvoert, en die software moet worden bijgehouden.