De vraag komt bijna altijd in het kennismakingsgesprek: “en als er zaterdag iets misgaat?” Website support in het weekend is een geruststellende gedachte, en het is een van de weinige onderwerpen waarbij verwachting en betalingsbereidheid zo ver uit elkaar liggen. Iedereen wil het; vrijwel niemand wil ervoor betalen wat het kost.

Wij zijn er open over: onze kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00. Dat is een keuze, en het is een keuze die verdedigd moet worden. Dit artikel is ons standpunt over wat redelijk is om te vragen, wanneer avond- en weekendbereikbaarheid wél terecht is, en waarom een goede voorbereiding meestal meer waard is dan een telefoonnummer dat op zondag wordt opgenomen.

Wat 24/7 support werkelijk kost

Om buiten kantooruren echt te kunnen reageren, hebt u meer nodig dan iemand met een telefoon. U hebt een rooster nodig, want één persoon kan geen 168 uur per week paraat staan. U hebt minimaal twee mensen nodig die de betreffende website kennen. U hebt een meldingssysteem nodig dat iemand daadwerkelijk wakker maakt, en toegang die ‘s nachts werkt zonder dat er een collega moet worden gebeld voor een wachtwoord.

Reken dat door en u begrijpt waarom serieuze partijen daar een fors bedrag voor rekenen, vaak een veelvoud van een gewoon onderhoudsabonnement. Wordt er wél echte permanente bereikbaarheid geboden voor een paar tientjes per maand, dan betekent dat in de praktijk bijna altijd iets anders: er staat iemand die de melding aanneemt, en het werk begint maandagochtend. Dat is niet oneerlijk zolang het zo wordt gezegd. Het probleem ontstaat als “24/7” op de site staat en u dat leest als “er wordt op zondag aan gewerkt”.

Er is nog een reden waarom wij het niet standaard aanbieden: kwaliteit. Iemand die om half twee ‘s nachts wordt gebeld en half slapend in een productieomgeving gaat werken, maakt fouten. Wij zien met enige regelmaat schade die is ontstaan doordat er in paniek en buiten alle procedures om iets is “even snel” hersteld. Een reparatie die uitgerust en met een back-up ernaast wordt gedaan, is beter.

Wanneer het wel terecht is

Er zijn situaties waarin bereikbaarheid buiten kantooruren geen luxe is maar een noodzaak. Herkent u zich in een van deze punten, dan is het het geld waard.

  • Een webshop met substantiële omzet in de avond en het weekend. Voor veel Nederlandse webshops ligt de piek juist op zondagavond. Een checkout die dan stukgaat, kost direct geld dat te becijferen is.
  • Een campagne of actie die op een specifiek moment loopt. Black Friday, een uitverkoop, een televisie-uitzending. Dan wilt u iemand paraat, maar alleen op dat moment — niet het hele jaar.
  • Diensten waarbij bezoekers op afspraakmomenten binnenkomen. Een reserveringssysteem voor een restaurant is op zaterdagavond belangrijker dan op dinsdagochtend.
  • Een aanval of een datalek. Bij een gehackte site telt elk uur, ook op een zondag. Dit is de enige categorie waarin wij zelf ook buiten onze uren in actie komen.
  • Een site die deel uitmaakt van een primair proces, bijvoorbeeld een portaal waarmee klanten storingen melden.

Valt uw site hier niet onder — en dat geldt voor de meeste bedrijfssites die vooral als visitekaartje en offerteaanvraagkanaal dienen — dan is een storing op zaterdagochtend vervelend, maar niet duurder dan een storing op maandagochtend. Wees eerlijk over welke categorie u bent. Dat scheelt u geld en het scheelt onnodige zorgen.

Wat wél werkt zonder permanente paraatheid

Onze stelling: de meeste weekendellende is niet op te lossen met bereikbaarheid, maar met voorbereiding. Vier dingen doen meer dan een piket.

Voer geen wijzigingen door op vrijdagmiddag. Dit is de eenvoudigste maatregel en de meest genegeerde. Het overgrote deel van de weekendstoringen die wij zien, is terug te voeren op een update, een pluginwijziging of een aanpassing die op vrijdag na drieën is doorgevoerd. Verzet dat naar dinsdag en er valt een categorie problemen weg.

Zorg voor bewaking die uzelf waarschuwt. Een monitoringdienst die elke minuut kijkt of de site draait en u een bericht stuurt, kost weinig en zorgt dat u het weet voordat een klant het meldt. Zelfs als er pas maandag iemand aan werkt, is het verschil groot: u kunt een bericht op uw sociale kanalen zetten of tijdelijk doorverwijzen. Hoe dat werkt staat in de uitleg over uptime-monitoring voor uw website.

Zorg dat u zelf een noodmaatregel kunt nemen. Weet hoe u een onderhoudsmelding aanzet en weet wie u bij uw hosting belt. Veel hostingpartijen hebben wél 24-uursbereikbaarheid voor serverproblemen, en dat is bij een groot deel van de storingen precies waar het probleem zit.

Zorg voor een geteste back-up van gisteren. Een dagelijkse back-up die terug te zetten is, maakt van bijna elke ramp een ongemak.

Wat u mag verwachten van een onderhoudspartij

Ook binnen kantooruren is “we zijn bereikbaar” te vaag. Vraag om concrete afspraken en zet ze op papier.

  1. Welke uren gelden en op welke feestdagen niet.
  2. Welke reactietijd is beloofd, uitgedrukt in werkuren, en of dat verschilt per urgentie. Wat die getallen betekenen, staat in het artikel over reactietijden bij websitesupport.
  3. Wat er gebeurt bij een volledige storing buiten die uren. Wordt er dan wel naar gekeken, en tegen welk tarief?
  4. Wie u belt als het echt spoed is, en of dat nummer bij een persoon uitkomt of bij een voicemail.
  5. Of er een uitzondering geldt bij beveiligingsincidenten. Dat zou wat ons betreft standaard moeten zijn.

Wij hanteren zelf die laatste uitzondering: bij een gehackte site of een volledig onbereikbare webshop kijken we ook buiten onze uren. Niet omdat het contractueel moet, maar omdat het onverdedigbaar is om iemand een weekend met een besmette website te laten zitten. Voor gewone wijzigingsverzoeken geldt dat niet, en dat zeggen we er meteen bij. Dat past bij hoe wij ondersteuning voor WordPress-sites inrichten: liever een afspraak die we altijd nakomen dan een belofte die op de derde zondag sneuvelt.

Een voorbeeld

Een cateringbedrijf in Utrecht wilde weekendsupport omdat de meeste offerteaanvragen op zondag binnenkwamen. Bij doorvragen bleek de zorg niet te gaan over de site zelf, maar over het formulier. Oplossing: bewaking op zowel de site als de doorloop van het formulier, met een melding op de telefoon van de eigenaar, plus een tweede ontvangend e-mailadres. Kosten: enkele euro’s per maand. Sindsdien is er twee keer een melding geweest, beide keren op een doordeweekse dag. De weekendbereikbaarheid die ze wilden kopen, was nooit nodig geweest.

Volgende stap

Bereken één ding voordat u om weekendsupport vraagt: wat kost een uur onbereikbaarheid u werkelijk op een zaterdag? Voor de meeste bedrijfssites is dat een bedrag waar u niet van wakker ligt, en dan is voorbereiding de betere investering. Is het antwoord wél een serieus bedrag, leg dat cijfer dan op tafel bij uw onderhoudspartij. Met dat getal erbij wordt het een zakelijk gesprek in plaats van een gevoelskwestie.