Reviews vragen aan salonklanten zonder opdringerig te zijn

De klant staat op uit de stoel, kijkt nog eens in de spiegel en zegt dat het precies is wat ze wilde. Op dat moment zou u graag willen dat ze dat ook even online zet. Maar reviews vragen aan klanten voelt voor veel kappers ongemakkelijk. U bent geen verkoper, en niemand wil de salon zijn die bij elke afrekening om vijf sterren bedelt. Toch kan het heel gewoon, als u het goede moment kiest en het de klant makkelijk maakt.

Dit artikel gaat over het vragen zelf. Hoe uw Google-bedrijfsprofiel verder in elkaar zit en hoe u op reviews reageert, leest u op onze pagina over Google-reviews voor kapsalons.

Wanneer u een klant het best om een review vraagt

Het beste moment is als de klant zelf laat merken dat ze tevreden is. Een opmerking bij de spiegel, een foto die ze meteen maakt voor haar zus, een vaste klant die zegt dat ze nergens anders meer heen gaat. Dan is een korte vraag geen druk, maar een vervolg op wat zij al zei.

Minder handig is het moment van afrekenen zelf. De klant zoekt haar pinpas, de volgende klant staat al bij de kapstok en de telefoon gaat. Dan wordt “wilt u ons een review geven?” iets dat ze knikkend vergeet.

Een tweede goed moment is een paar uur later, als het haar thuis nog steeds goed zit. Een bericht via WhatsApp of e-mail met een directe link werkt dan vaak beter dan een vraag in de salon. Veel boekingssystemen kunnen zo’n bericht na de afspraak automatisch versturen. Kijk in uw eigen systeem of dat kan en hoe u de tekst aanpast.

Zo vraagt u het, in gewone woorden

Houd het kort en persoonlijk. Bijvoorbeeld:

• In de salon: “Fijn dat u er blij mee bent. Als u een keer tijd heeft, zou een review op Google ons echt helpen. Andere mensen in de buurt kiezen daar hun kapper op.”
• Per bericht: “Dank voor uw bezoek vandaag. Mocht u uw ervaring willen delen, dan kan dat hier: [link]. Het kost een minuut.”

Leg uit waarom het u helpt, zonder te overdrijven. En maak het makkelijk: een link die direct het reviewvenster opent, scheelt zoeken. Die link maakt u in uw Google-bedrijfsprofiel. Zet hem in uw bevestigingsmail, onder aan uw website of als QR-code op een kaartje bij de kassa. Een kaartje dat klanten zelf kunnen pakken voelt minder opdringerig dan een bordje met een dwingende oproep om een review te schrijven.

Vraag het niet bij elke afspraak opnieuw aan dezelfde vaste klant. Eén keer is genoeg. Wie het wil doen, doet het dan wel.

Wat niet mag: nepreviews, gekochte reviews en filteren

Hier zijn de regels duidelijk. Sinds 28 mei 2022 is het in Nederland verboden om valse reviews te plaatsen of te laten plaatsen. Dat komt voort uit de Europese Omnibus-richtlijn, en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt er toezicht op. Volgens de ACM is dat onder alle omstandigheden verboden, en het gaat niet alleen om reviews, maar ook om likes en volgers. Een pakket reviews kopen, familie laten schrijven alsof ze klant zijn of een collega onder een andere naam laten posten: het valt er allemaal onder.

Beloningen

Een korting of een gratis product in ruil voor een review lijkt onschuldig, maar wees voorzichtig. Volgens de ACM is een beloning op zich niet verboden, maar dan moet wel duidelijk zijn dat de reviewer iets heeft gekregen. Google is strenger. In de regels van Google Maps staat dat u geen geld, korting of gratis producten mag aanbieden in ruil voor een review, ook niet als u er niet bij zegt dat die positief moet zijn. Google kan dan reviews verwijderen of uw profiel beperken. Voor Google-reviews is het advies dus simpel: geen beloning.

Alleen tevreden klanten vragen

Sommige systemen sturen eerst een vraag “Hoe tevreden was u?” en sturen alleen de klanten met een hoge score door naar Google. Dat heet review gating, en Google verbiedt het selectief vragen van positieve reviews. Vraag het dus aan iedereen, of aan niemand. Een klant die minder tevreden was en dat netjes opschrijft, geeft u de kans om er met een rustig antwoord iets goeds van te maken.

Reviews op uw eigen website

Toont u reviews op uw eigen site, dan vraagt de wet sinds 2022 ook dat u vertelt hoe u ervoor zorgt dat die reviews van echte klanten komen. Een korte zin bij de reviews volstaat vaak, bijvoorbeeld dat u alleen reviews toont uit Google of uit uw boekingssysteem, van klanten die echt een afspraak hadden. Laat u bij twijfel adviseren.

Een vaste routine voor uw team

Spreek met uw team af wie het vraagt en wanneer. Bijvoorbeeld: de stylist vraagt het alleen als de klant zelf enthousiast is, en het automatische bericht na de afspraak doet de rest. Zo hoeft niemand zich ongemakkelijk te voelen en krijgt u toch een constante stroom echte reviews. Zet in het systeem een pauze in, zodat een vaste klant niet na elke knipbeurt hetzelfde bericht krijgt.

Wat u zelf doet en wanneer u hulp inschakelt

De vraag stellen, het kaartje bij de kassa en het reageren op reviews doet u zelf. Waar wij bij helpen is de techniek eromheen: de reviewlink op de juiste plekken van uw website, het automatische bericht na de afspraak in uw boekingssysteem of via WhatsApp, en reviews netjes en controleerbaar op uw site tonen. Meer over het geheel leest u op onze pagina over Google-reviews en bij websites voor kapsalons.