Bijna elke ondernemer die wij spreken heeft wel een verhaal over een bureau dat niet reageerde, over meerwerk dat achteraf kwam, of over een aanpassing die er anders uitzag dan bedacht. Andersom hebben bureaus verhalen over klanten die op vrijdagmiddag om zes uur bellen met “het doet het niet”. Samenwerken met een webbureau gaat zelden stuk op techniek. Het gaat stuk op verwachtingen die nooit zijn uitgesproken.
Dit stuk is een mening, geen handleiding. Het gaat over de gewoontes die wij aan beide kanten van de tafel hebben zien werken, en over de dingen die het juist moeilijker maken.
Beschrijf het probleem, niet de oplossing
Een verzoek als “zet die knop in het rood” is helder, maar het vertelt niet waarom. Vaak zit achter zo’n verzoek iets als “niemand klikt erop”. En dan is rood misschien niet het antwoord, maar de plek op de pagina of de tekst op de knop.
Als u vertelt wat u wilt bereiken, kan de andere kant meedenken. Als u alleen de uitvoering opgeeft, krijgt u precies dat en niets meer. Dat is geen onwil; het is de enige veilige manier om een opdracht uit te voeren waar u geen context bij heeft gekregen.
Andersom geldt hetzelfde. Een bureau dat “dat kan niet” zegt zonder uit te leggen waarom, laat u met lege handen achter. Vraag dan door: kan het niet binnen dit thema, niet binnen dit budget, of echt technisch niet? Dat zijn drie totaal verschillende antwoorden.
Zet het op schrift, ook wat u aan de telefoon afspreekt
Telefonisch overleg is prettig en snel. Het probleem is dat er twee versies van de afspraak ontstaan zodra het gesprek voorbij is. Een korte mail na afloop, in uw eigen woorden, kost twee minuten: “Zoals besproken pas je X aan, dat kost ongeveer Y, en het staat er volgende week.”
Dat is geen wantrouwen. Het is een gratis verzekering tegen het gesprek waarin twee mensen allebei zeker weten dat ze gelijk hebben. Voor grotere klussen geldt hetzelfde principe, maar dan uitgebreider: een korte omschrijving van wat er wordt gemaakt, wat het ongeveer kost en wanneer het af is, voorkomt negen van de tien discussies achteraf.
Wat samenwerken met een webbureau in de praktijk lichter maakt
Een aantal gewoontes die weinig kosten en veel opleveren:
- Eén contactpersoon aan uw kant. Drie collega’s die los mailen over dezelfde pagina, levert drie versies en een factuur voor dubbel werk op.
- Lever teksten en afbeeldingen compleet aan. Half aangeleverde content is de grootste oorzaak van vertraging bij websiteprojecten, en het is de enige oorzaak die volledig bij u ligt.
- Geef aan hoe dringend iets is, en meen het. Als alles urgent is, is niets urgent. Onderscheid tussen “de webshop neemt geen bestellingen aan” en “er staat een typefout op de contactpagina” scheelt aan beide kanten stress.
- Vraag naar de kosten voordat het werk begint. Niet achteraf verbaasd zijn over een factuur is grotendeels uw eigen invloed.
- Reageer op vragen. Een bureau dat drie dagen op antwoord wacht, is die drie dagen kwijt en moet daarna opnieuw inlezen.
- Kijk naar het resultaat en geef terugkoppeling. Niets frustreert meer dan werk opleveren waar nooit iets over terugkomt, tot er twee maanden later een klacht is.
Aan de andere kant mag u ook wat verwachten: dat er binnen een afgesproken termijn wordt gereageerd, dat u hoort wanneer iets uitloopt, en dat u niet hoeft te bellen om te weten of iets is opgepakt. Wat een redelijke reactietermijn is, hangt van de afspraak af en niet van uw gevoel; daarover leest u meer in de uitleg over reactietijden bij support.
De drie dingen die het meest misgaan
Onduidelijkheid over wat er in het abonnement zit. Updates en beveiliging zitten er meestal in, nieuwe functionaliteit vrijwel nooit. Als dat niet vooraf helder is, voelt elke factuur voor extra werk als een verrassing. Vraag om een lijstje van wat er wel en niet onder valt, en bewaar het.
Werk buiten kantooruren. Veel kleine bureaus zijn een of twee mensen. Die zijn op zondagavond niet aan het werk, en dat is redelijk. Heeft u een webshop waar het weekend de drukste periode is, dan hoort daar een afspraak bij die dat afdekt, en die kost geld. Zonder afspraak mag u niets verwachten.
Toegang en eigendom. Het meest voorkomende conflict gaat over wie er bij het domein en de hosting kan. Regel dat aan het begin van de samenwerking, als er nog geen aanleiding tot wantrouwen is. Zie het artikel over wie eigenaar is van uw website.
Wanneer u beter afscheid neemt
Niet elke moeizame samenwerking is te redden, en niet elke poging is de moeite waard. Signalen die wij serieus zouden nemen: structureel niet reageren, weigeren om toegang te geven, facturen zonder specificatie, of een site die na een jaar nog op een verouderde PHP-versie draait zonder dat daar ooit iets over is gezegd.
Signalen die wij juist niet zwaar zouden wegen: een bureau dat nee zegt tegen een idee en uitlegt waarom, of dat vertelt dat iets meer tijd kost dan u had gehoopt. Dat is vakmanschap, geen tegenwerking.
Overweegt u een overstap, doe dat dan netjes en op een rustig moment. Een opzegging vlak voor een drukke periode is voor iedereen slecht. Bij WebMaintor nemen we regelmatig sites over van andere partijen, en de overdrachten die goed verlopen zijn zonder uitzondering de overdrachten waarbij beide kanten normaal met elkaar zijn blijven praten.
Het komt neer op voorspelbaarheid
Wat mensen prettig vinden aan een samenwerking is zelden snelheid of prijs. Het is voorspelbaarheid: u weet wat het kost, u weet wanneer het klaar is, en u weet wie u belt als er iets is. Dat is aan beide kanten te organiseren, en het vraagt vooral discipline in de kleine dingen.
Wilt u die voorspelbaarheid vastleggen, dan is een vaste afspraak met een duidelijke omschrijving van het werk de eenvoudigste vorm. Dat kan een strippenkaart zijn of doorlopende ondersteuning met een vaste aanspreekpersoon; welke vorm past, hangt af van hoe vaak u wijzigingen heeft.
Concrete volgende stap: pak uw laatste drie mailwisselingen met uw bureau erbij en kijk of daar ergens een afspraak in staat die nooit is bevestigd. Bevestig hem alsnog.
