Een no-showbeleid voor uw salon opschrijven: wat erin hoort

Zaterdag, tien uur. De stoel bij het raam staat klaar, de folies liggen uitgeknipt, en de klant voor highlights komt niet. Geen bericht, geen telefoon. U kunt er weinig mee, behalve er de volgende keer iets over zeggen. Dat volgende keer begint met een no-show beleid dat zwart op wit staat. Niet als dreigement, maar als een duidelijke afspraak die klanten kennen voordat ze boeken. In dit artikel gaat het over de tekst zelf: wat erin hoort, hoe u het formuleert en waar het moet staan.

Waarom een opgeschreven no-show beleid voor kappers verschil maakt

Zonder beleid is elke gemiste afspraak een losse discussie. De ene keer laat u het gaan, de andere keer stuurt u een rekening, en de klant snapt niet waarom. Met een vast beleid hoeft u niet na te denken en kunnen ook uw medewerkers aan de balie hetzelfde antwoord geven.

Daar komt een juridische kant bij. In de modelvoorwaarden voor de uiterlijke verzorging, opgesteld door ANKO, ANBOS en ProVoet in het overleg bij de SER, staat dat annuleringsvoorwaarden aan de klant bekend moeten zijn voordat de overeenkomst tot stand komt. Simpel gezegd: kosten voor een gemiste afspraak kunt u alleen redelijk vragen als de klant vooraf wist dat die er waren. Een beleid dat alleen in uw hoofd bestaat, of pas achteraf in een mail opduikt, staat dus zwak. Dit is geen juridisch advies; laat u bij twijfel over de precieze tekst adviseren, bijvoorbeeld via uw brancheorganisatie.

Wat erin hoort: de zes onderdelen

1. De afzegtermijn

Tot wanneer kan een klant kosteloos afzeggen of verzetten? Veel salons kiezen 24 uur. Voor lange behandelingen, zoals een kleurcorrectie of extensions, is 48 uur vaak redelijker, omdat u dan nog een kans heeft om de plek te vullen. Noem een concreet tijdstip, niet “op tijd”.

2. Wat telt als no-show

Leg uit dat niet komen zonder bericht een no-show is, en dat afzeggen binnen de termijn als late annulering geldt. Beschrijf of u die twee hetzelfde behandelt. Sommige salons rekenen bij een late annulering de helft, bij een echte no-show het geheel.

3. Te laat komen

Dit vergeten veel salons, terwijl het vaker voorkomt dan helemaal niet komen. Schrijf op wat er gebeurt bij een kwartier te laat: wordt de behandeling ingekort, verzet, of telt het vanaf een bepaald moment als no-show? Bij een kleurbehandeling kunt u de inwerktijd niet inkorten, dus daar is verzetten vaak de enige optie.

4. De kosten

Noem het bedrag of de rekenregel: een vast bedrag, een percentage van de behandeling of de volledige prijs. Houd het in verhouding tot uw werkelijke schade. Een volle knipbeurt rekenen voor iemand die tweeënhalf uur van tevoren belt, voelt voor de meeste klanten niet eerlijk, en dan krijgt u er een slechte review bij.

5. Hoe u int

Dit is de vraag die het beleid uitvoerbaar maakt. Een rekening achteraf sturen naar iemand die niet kwam, levert in de praktijk weinig op. Werkt u met een aanbetaling bij het online boeken, dan schrijft u op of die bij een no-show vervalt en of hij bij tijdig afzeggen terugkomt of blijft staan als tegoed. Hoe zo’n aanbetaling en herinneringen technisch in uw boekingssysteem werken, staat op de pagina no-shows voorkomen met aanbetaling en herinneringen.

6. Uitzonderingen

Ziekte, een ziek kind, een ongeluk op de A12. Schrijf op dat u in overmachtssituaties coulant bent, zonder een lijst van geldige smoezen te maken. Zo houdt u ruimte om een vaste klant van tien jaar niet te beboeten om één vergeten afspraak.

Een voorbeeldtekst die u kunt aanpassen

Stel: een salon met drie stoelen, aanbetaling alleen voor kleur. Het beleid zou dan zo kunnen klinken:

“Kunt u niet komen? Laat het ons dan uiterlijk 24 uur van tevoren weten, voor kleurbehandelingen 48 uur. Dat kan via de link in uw bevestiging, via WhatsApp of telefonisch. Zegt u later af of komt u niet, dan rekenen wij 50 procent van de geboekte behandeling. Bij kleur verrekenen we dat met uw aanbetaling. Bent u meer dan 15 minuten te laat, dan kijken we of de behandeling nog past; zo niet, dan maken we een nieuwe afspraak en geldt dit als late annulering. Bij overmacht kijken we samen naar een oplossing.”

Let op de toon. U spreekt de klant aan, legt uit hoe afzeggen werkt en noemt de kosten pas daarna. Wie het beleid leest, moet eerst zien hoe makkelijk afzeggen is.

Waar het beleid moet staan

Een beleid dat niemand ziet, telt niet. Zorg dat het op deze plekken terugkomt:

• Bij het online boeken, in de laatste stap, met een vinkje of een duidelijke regel boven de bevestigknop.
• In de bevestiging en de herinnering, met de afzeglink erbij.
• Op uw website, op de pagina met algemene voorwaarden en kort bij de prijslijst of de boekknop.
• Aan de balie, voor klanten die telefonisch of na hun behandeling een nieuwe afspraak maken. Een kaartje bij de pinautomaat of een zin in de WhatsApp-bevestiging werkt.

Boekt een vaste klant al jaren telefonisch, stuur dan bij de invoering een keer een bericht dat het beleid er is. Dat voorkomt een vervelend gesprek als u het voor het eerst toepast.

Wat u zelf doet en wanneer u hulp inschakelt

De tekst schrijft u het beste zelf, want u weet hoe uw klanten zijn en wat bij uw salon past. Laat hem lezen door een collega of door uw brancheorganisatie voordat u hem publiceert. Spreek met uw team af wie beslist over uitzonderingen, zodat de stagiair niet zelf hoeft te kiezen.

Hulp is handig bij het zichtbaar maken: het beleid in de laatste boekstap, de afzeglink in de herinnering, de aanbetaling die goed verrekent. Gebruikt u Salonized, Treatwell of Fresha, dan blijft u daarbij; wij zorgen dat website en systeem hetzelfde zeggen. Meer over hoe wij dat aanpakken leest u op de pagina websites en online systemen voor kapsalons.