Wie minder telefoontjes ontvangen als doel stelt, begint meestal aan de verkeerde kant: er komt een chatvenster op de site en er wordt gehoopt dat het helpt. Vaak gebeurt er niets, omdat de vragen waarover gebeld wordt nergens beantwoord staan, ook niet in de chat. De telefoon gaat dan gewoon door, alleen heeft u er een abonnement bij.
De volgorde die wel werkt is saaier: eerst weten waarover gebeld wordt, dan die antwoorden vindbaar maken, en pas daarna kijken of een chatvenster nog iets toevoegt.
Stap 1: twee weken turven
Leg een blaadje naast de telefoon en schrijf van elk gesprek in vijf woorden op waar het over ging. Geen systeem, geen categorieën vooraf, gewoon opschrijven. Na twee weken heeft u een lijst waar u meestal van schrikt.
Wat er in de praktijk bovenaan staat bij Nederlandse MKB-bedrijven: openingstijden en vakantiesluiting, of iets op voorraad is, waar het bedrijf precies zit en hoe er geparkeerd wordt, wat de status van een lopende opdracht is, en of een bepaalde dienst wel of niet geleverd wordt. Vijf onderwerpen die samen makkelijk de helft van de gesprekken vormen, en alle vijf zijn ze te beantwoorden zonder mens.
Stap 2: de antwoorden op de juiste plek zetten
Voordat u techniek koopt: de meeste van die vragen worden gesteld omdat het antwoord er niet staat, of staat op een plek waar niemand kijkt. Openingstijden onderaan een contactpagina in kleine letters tellen niet mee.
- Openingstijden in de kop van elke pagina, en actueel rond feestdagen. Dit alleen scheelt al merkbaar.
- Vakantiesluiting drie weken vooraf melden, zichtbaar op de homepage.
- Een echte pagina met veelgestelde vragen, met de vragen die u werkelijk krijgt en niet de vragen die u had willen krijgen.
- Zorg dat uw gegevens in Google kloppen. Veel mensen bellen op basis van wat er in het zoekresultaat staat, zonder uw site te openen.
Deze stap kost een middag en levert in onze ervaring meer op dan het chatvenster dat er daarna bij komt.
Stap 3: de chat als vangnet
Wat er dan overblijft, zijn vragen die net iets specifieker zijn: iemand die twijfelt of uw dienst bij zijn situatie past, of die zijn eigen bestelling wil natrekken. Daar is een chatvenster met toegang tot uw eigen teksten wel op zijn plaats.
De vuistregel die wij aanhouden: automatiseer alleen de vragen die u letterlijk kunt beantwoorden zonder uw agenda of uw administratie te openen. Alles waarvoor u zelf iets moet opzoeken, hoort naar een mens, tenzij u een echte koppeling laat bouwen naar het systeem waar het in staat.
Belangrijk is dat het venster de telefoon niet vervangt maar ontlast. Het telefoonnummer blijft gewoon zichtbaar staan. Bedrijven die hun nummer verstoppen om chat af te dwingen, verliezen precies de klanten die het meeste opleveren.
Wat u ermee wint, eerlijk gezegd
De winst zit zelden in de opgetelde minuten. Een gesprek van drie minuten kost u in werkelijkheid tien, doordat u uit uw werk wordt gehaald en er weer in moet komen. Die onderbreking is de echte kostenpost, en die weegt zwaarder naarmate uw werk meer concentratie vraagt.
Wat u ook wint, is spreiding. De telefoon piekt tussen negen en elf; een chatvenster verspreidt de vragen over de dag en de avond. Voor een bedrijf met één iemand aan de balie is dat merkbaar.
Wat u niet moet verwachten: dat het aantal telefoontjes halveert. Bellers bellen omdat ze willen bellen. Wat wel gebeurt, is dat de eenvoudige vragen wegvallen en de gesprekken die overblijven inhoudelijker worden. Dat is winst van een andere soort, maar het is de meest voorkomende uitkomst.
Van gestelde vraag naar betere pagina
Het onderdeel dat bijna altijd blijft liggen, is de terugweg: van de vragen die binnenkomen naar de teksten op uw site. Zonder die stap beantwoordt u dezelfde vragen als voorheen, alleen in een ander kanaal.
Wij houden daar een kwartaalronde voor aan die ongeveer een uur kost. U neemt de gesprekken en de formulierberichten van de afgelopen drie maanden erbij en streept aan welke vraag minstens drie keer is gesteld. Vragen die één of twee keer voorkwamen laat u met rust; daar gaat u geen pagina voor omgooien.
Wat overblijft, verdeelt u in drie stapels.
- Het antwoord staat er, maar niet vindbaar. Dan verplaatst u het naar boven of herhaalt u het op een tweede pagina. Dit is de grootste stapel en de goedkoopste om op te lossen.
- Het antwoord staat er niet. Dan schrijft u drie zinnen bij op de meest logische bestaande pagina. Geen nieuwe pagina; die vindt niemand.
- Het antwoord is niet in tekst te vangen. Beschikbaarheid, een prijs die van de situatie afhangt, een advies over een uitzondering. Die hoort bij een mens, en die gesprekken wilt u ook houden.
Het aardige van deze ronde is dat de opbrengst niet ophoudt bij de telefoon. Dezelfde toevoegingen maken uw pagina’s duidelijker voor iedereen die ze leest, en het is precies het materiaal waar een chatvenster later uit put.
Wat u vooral niet moet doen
- Het nummer weghalen. Snel geld verdiend, langzaam vertrouwen verloren.
- Een keuzemenu voor de telefoon toevoegen zonder eerst uw site op orde te brengen. U verplaatst het ongemak alleen.
- De chat aanzetten zonder opvolging. Iemand moet de gesprekken lezen en de gemiste vragen alsnog beantwoorden.
- Vergeten om terug te meten. Turf na drie maanden opnieuw twee weken en vergelijk. Zonder die tweede meting weet u niets.
Wat er meestal uit die tweede meting komt, is dat er een nieuwe vraag bovenaan staat die u de eerste keer niet zag. Dat is normaal; het is een rondje dat u jaarlijks herhaalt in plaats van een project dat af is.
Bij WebMaintor koppelen wij die meting aan het bestaande onderhoud, samen met de aanvragen die via het formulier binnenkomen. Hoe wij de vragen uit gesprekken terugvertalen naar uw eigen pagina’s, staat beschreven bij chat en formulieren die uw teksten verbeteren. Wie meer aanvragen wil in plaats van minder gesprekken, vindt in het stuk over meer aanvragen uit uw website de andere kant van dezelfde medaille.
