De gedachte dat ai vervangt klantenservice circuleert stevig, en verkopers helpen dat beeld graag mee vooruit. Het klopt niet, en het is nuttig om te begrijpen waarom niet, voordat u erop rekent bij het plannen van uw bezetting.

Wat wel kan: het eenvoudige, herhalende deel van uw klantcontact automatisch afhandelen. Wat overblijft is het deel waar het lastig wordt. En juist daar bepaalt u of iemand klant blijft.

Klantcontact bestaat uit twee heel verschillende soorten vragen

Zet een week lang bij wat er binnenkomt en u ziet de tweedeling vanzelf. Aan de ene kant vragen met één juist antwoord: hoe laat bent u open, wat is de levertijd, kan ik ruilen, waar staat mijn bestelling. Aan de andere kant alles wat een oordeel vraagt.

Die eerste categorie is vaak zestig tot tachtig procent van het volume en vrijwel nul procent van de moeilijkheid. Automatiseren haalt precies dat weg. Dat is winst, maar het is niet hetzelfde als “de klantenservice vervangen”.

Wat er overblijft is zwaarder

Een medewerker die alleen nog de lastige gesprekken voert, heeft een ander soort dag dan iemand die daartussen ook eenvoudige vragen afhandelde. Dat is iets om rekening mee te houden bij de planning. Minder gesprekken betekent niet automatisch minder belasting.

Waar een geautomatiseerd antwoord echt misgaat

Er zijn situaties waarin u een systeem niet wilt laten antwoorden, hoe goed het ook is ingericht.

  • Bij een klacht. Iemand die geïrriteerd is, wordt bozer van een correct maar onpersoonlijk antwoord. Erkenning is hier het product, niet informatie.
  • Bij uitzonderingen. “Kan het toch morgen geleverd, want ik ben er alleen zaterdag” vraagt om iemand die ja of nee mag zeggen.
  • Bij geld. Kortingen, coulance en betalingsregelingen zijn beslissingen, geen antwoorden.
  • Bij twijfel over de aankoop. Een aarzelende klant heeft een gesprek nodig, geen productinformatie die hij zelf ook kon vinden.
  • Bij gevoelige onderwerpen. Bij zorg, juridische zaken of financiële problemen hoort altijd een mens.

Dit is geen technische beperking die volgend jaar is opgelost. Het gaat erom dat iemand met bevoegdheid een afweging maakt en daar verantwoordelijkheid voor draagt.

De doorverbinding is het belangrijkste onderdeel

Het deel waar het in de praktijk fout gaat, is niet het antwoorden maar het loslaten. Een systeem dat blijft proberen terwijl de klant al drie keer om een mens heeft gevraagd, kost u meer goodwill dan het aan tijd bespaart.

Zorg dus dat de uitweg altijd zichtbaar is, dat de vraag om een medewerker meteen wordt gehonoreerd, en dat het gesprek tot dan toe wordt meegestuurd zodat uw klant niet opnieuw hoeft te beginnen. Hoe u dat inricht staat in het artikel over doorverbinden naar een medewerker.

Wees eerlijk over wat het is

Doe niet alsof er een mens meeleest. Klanten prikken daar doorheen en voelen zich voor de gek gehouden. Een korte melding dat dit een automatisch antwoord is en dat een medewerker altijd te bereiken is, werkt beter dan een verzonnen naam met een profielfoto.

Wat het wel oplevert

Als u de verwachting bijstelt, blijft er iets bruikbaars over. Vragen buiten kantooruren krijgen alsnog een antwoord. Herhaalvragen slokken geen ochtend meer op. Wie iets zoekt op uw site, wordt naar de juiste pagina gebracht in plaats van naar het menu.

Dat is winst in tijd en bereikbaarheid, niet in personeelsbezetting. Wie erop rekent dat er een halve kracht af kan, komt bedrogen uit. Wie erop rekent dat de eenvoudige stroom afneemt, meestal niet.

Onze aanpak

Wij zetten dit alleen in als vaststaat welke vragen het mag beantwoorden en welke het direct doorgeeft. Die grens wordt vooraf op papier gezet, en na een maand kijken we welke gesprekken alsnog bij een medewerker terechtkwamen. Dat is het echte leerpunt: daar zit wat u nog niet had voorzien.

Wilt u weten hoe zo’n opzet er bij u uit zou zien, dan kijken we eerst naar wat er nu binnenkomt. Dat gesprek en de rest van onze werkwijze staan beschreven bij wat wij op een website laten meedraaien.

Wat er met uw medewerkers gebeurt

Dit deel wordt zelden besproken en is toch het belangrijkste voor een klein team. Als de eenvoudige vragen wegvallen, verandert het werk van uw klantenservice ingrijpend van karakter.

Een dag met dertig vragen waarvan er vijfentwintig simpel zijn, voelt anders dan een dag met acht vragen die allemaal ingewikkeld zijn. Die makkelijke gesprekken waren ook rustmomenten. Wie daar geen rekening mee houdt, ziet mensen na een paar maanden vermoeider raken terwijl het aantal gesprekken juist daalde.

Wat helpt

  • Spreek af dat de bespaarde tijd ergens naartoe gaat: terugbelacties, nabellen van offertes, of gewoon minder overwerk.
  • Laat medewerkers zelf meebepalen welke vragen automatisch mogen. Zij weten waar de irritatie zit.
  • Kijk de eerste maanden samen de doorverbonden gesprekken na. Dat is leerzaam en het voorkomt het gevoel dat er over hen heen wordt beslist.

Wordt dit gebracht als bezuiniging, dan werkt het tegen u. Wordt het gebracht als het weghalen van de saaie herhaling, dan werkt het meestal wel.

Wat u wel meetbaar mag verwachten

Spreek vooraf af waar u naar kijkt, anders wordt de evaluatie een gevoelskwestie. Drie getallen volstaan.

  • Het aandeel gesprekken dat wordt doorgegeven. Daalt dat in drie maanden niet, dan put het systeem uit informatie die niet klopt.
  • Het aantal vragen buiten kantooruren dat alsnog een antwoord kreeg. Dit is vaak de grootste stille winst, en de makkelijkst te vergeten.
  • De doorlooptijd van de gesprekken die wél bij een mens komen. Die hoort korter te worden, omdat de eenvoudige uitvraag al gedaan is.

Zien we na een kwartaal op geen van de drie beweging, dan adviseren wij het uit te zetten. Iets laten staan omdat het er nu eenmaal is, kost u elke maand geld zonder dat er iets tegenover staat. Wat er verder bij het beoordelen komt kijken, staat in het stuk over wanneer dit nog niet loont.

Kortom

AI neemt het saaie deel over en laat het moeilijke deel bij u liggen. Dat is nuttig, maar het is iets anders dan wat er verkocht wordt. Rekent u daarop bij uw bezetting, dan komt u van een koude kermis thuis.