Een klacht over de toegankelijkheid van uw website: wat nu?

Maandagochtend, een mail in de algemene inbox: “Ik ben slechtziend en kan uw bestelformulier niet invullen. De knop om verder te gaan reageert niet op mijn toetsenbord. Kunt u dit oplossen?” Misschien schrikt u. Misschien denkt u: dat is één klant, dat lossen we wel op. Allebei begrijpelijk. Maar een klacht over de toegankelijkheid van uw website verdient een zorgvuldige aanpak, omdat er een klant tegenover u staat die nu niet bij u terechtkan, en omdat de manier waarop u reageert later van belang kan zijn.

Wat volgt is een praktische aanpak. Het is geen juridisch advies. Heeft de klacht een juridische lading, bijvoorbeeld omdat er met een procedure wordt gedreigd, laat u dan adviseren door een jurist.

Stap 1: reageer snel en rustig

Stuur een eerste reactie zo snel als u kunt, ook als u het probleem nog niet begrijpt. Bedank de klant voor de melding. Dat is geen beleefdheidsformule: iemand die de moeite neemt om een drempel te melden, helpt u om uw site te verbeteren.

Laat in die eerste reactie drie dingen weten:

• dat u de melding serieus neemt;
• dat u de klant intussen op een andere manier helpt (zie stap 2);
• wanneer u laat weten wat er met het probleem gebeurt.

Vermijd verdedigende reacties zoals “Bij ons werkt het gewoon” of “Andere klanten hebben er geen last van”. Ook als de oorzaak bij de software van de klant zou liggen, helpt die toon niemand.

Stap 2: bied direct een alternatief

De klant wilde iets: bestellen, een afspraak maken, een formulier insturen. Zorg dat dat alsnog lukt, nu, op een andere manier. Neem de bestelling per e-mail of telefoon aan. Stuur het document als bestand dat wel leesbaar is. Plan de afspraak handmatig in.

Dit is de belangrijkste stap. Het probleem op de site is misschien pas over een tijd opgelost. De klant moet niet zo lang wachten om zijn zaak te regelen. Een goed alternatief neemt ook veel van de frustratie weg.

Stap 3: vraag door en leg het vast

Om het probleem te kunnen oplossen, hebt u details nodig. Vraag vriendelijk, zonder het de klant moeilijk te maken:

• Op welke pagina ging het mis?
• Wat probeerde de klant te doen, en wat gebeurde er?
• Welk apparaat en welke browser gebruikt hij, en eventueel welk hulpmiddel, zoals een screenreader of vergrootsoftware?

Leg de melding vast: datum, de inhoud, uw reactie en het alternatief dat u bood. Doe dat ook bij latere stappen. Zo kunt u later laten zien hoe u met de klacht bent omgegaan. Dat is nuttig voor uw eigen verbeterproces, en mogelijk ook als er later vragen komen van een toezichthouder of een andere instantie.

Stap 4: onderzoek het probleem

Probeer het probleem na te bootsen. In het voorbeeld hierboven: kunt u met alleen het toetsenbord door het bestelformulier? Vaak vindt u het probleem zelf binnen een paar minuten. Lukt dat niet, laat het dan onderzoeken door wie uw site beheert.

Kijk daarbij breder dan de ene melding. Een knop die niet met het toetsenbord werkt, zit vaak in een plugin of een sjabloon dat op meer plekken wordt gebruikt. Eén klacht is regelmatig het topje van een groter probleem. Dit is een goed moment om te overwegen of een bredere controle zinvol is, zoals een volledige WCAG-audit.

Stap 5: maak een herstelplan en communiceer het

Bepaal wat er moet gebeuren, wie het doet en wanneer. Kan het snel, doe het dan snel. Gaat het om iets groters, zoals een betaalplugin die vervangen moet worden of een thema dat niet goed in elkaar zit, maak dan een realistische planning.

Laat de klant weten wat u gaat doen en wanneer. Meld het ook als het klaar is, en vraag of het nu werkt. Klanten die zich gehoord voelen, worden vaak juist trouwe klanten.

Werk ook uw toegankelijkheidsverklaring bij, als u die heeft. Een bekend probleem dat nog niet is opgelost, hoort daarin te staan, met het alternatief dat u biedt. Hoe zo’n verklaring eruitziet, leest u op een toegankelijkheidsverklaring opstellen.

Wat als de klacht over toegankelijkheid verder gaat?

Meestal blijft het bij een melding die u samen oplost. Soms niet. Een paar mogelijkheden die een klant kan hebben, voor zover wij weten:

• Het College voor de Rechten van de Mens. Iemand die zich gediscrimineerd voelt op grond van een handicap of chronische ziekte, kan het College vragen om een oordeel. Volgens de informatie van het College gaat het daarbij onder meer om de vraag of een organisatie redelijke aanpassingen heeft gedaan. Een oordeel van het College is niet bindend, maar wordt in de praktijk serieus genomen.
• De toezichthouder onder de toegankelijkheidswet. Valt uw dienst onder de wet, bijvoorbeeld als webshop die aan consumenten verkoopt en geen micro-onderneming is, dan kan een klant zich mogelijk ook tot de toezichthouder wenden. Welke instantie dat voor uw sector is, kunt u nalezen op toezicht op de toegankelijkheidswet. Controleer dit voor uw eigen situatie.
• Overheidsorganisaties hebben vaak een eigen klachtenregeling, en daarna een ombudsman.

In al deze gevallen telt hoe u hebt gereageerd. Een organisatie die snel een alternatief bood, het probleem onderzocht en een herstelplan maakte, staat er heel anders voor dan een organisatie die de mail liet liggen. De achtergrond van het recht op toegang leest u in het VN-verdrag en uw website.

Voorkomen is eenvoudiger

Zet op uw site een duidelijke manier om toegankelijkheidsproblemen te melden, bijvoorbeeld in uw toegankelijkheidsverklaring of in de footer. Spreek intern af wie meldingen oppakt. En laat de belangrijkste onderdelen van uw site, zoals formulieren en de bestelstraat, regelmatig controleren.

Wilt u een melding laten onderzoeken of het herstel laten uitvoeren, dan kijken wij graag mee. Begin bij onze aanpak voor toegankelijke websites of stuur de melding door via de contactpagina.