Bijna elke Nederlandse webwinkelier weet dat een klant veertien dagen bedenktijd heeft. Waar het misgaat is niet de kennis, maar de uitvoering. Het herroepingsrecht in uw webshop staat vaak wel netjes beschreven in een pdf onderaan de site, terwijl de bevestigingsmail er niets over zegt, het retourformulier ontbreekt en niemand bijhoudt wanneer die veertien dagen precies beginnen.

Dit artikel gaat over die uitvoering. Niet over de juridische fijnslijperij, want wij zijn geen juristen en bij twijfel over uw specifieke situatie kunt u dat het beste voorleggen aan iemand die dat wel is. Wel over wat u technisch en organisatorisch in uw shop regelt zodat u niet elke retour opnieuw hoeft uit te vinden.

Wat er in de praktijk van u wordt verwacht

De kern is eenvoudig: een consument die op afstand koopt, mag zonder opgaaf van reden binnen veertien dagen aangeven dat hij de koop terugdraait. Daarna heeft hij nog eens veertien dagen om het product terug te sturen. U moet in diezelfde orde van grootte terugbetalen, inclusief de standaard verzendkosten die de klant bij bestellen betaalde.

Belangrijker dan de exacte dagen is dit: de informatieplicht ligt bij u. Vertelt u de klant niet duidelijk dat hij dit recht heeft, dan wordt de termijn waarin hij mag herroepen fors langer. Dat is geen theoretisch risico, want het betekent dat een klant maanden na aankoop nog kan terugkomen en u weinig te verweren heeft.

Er zijn uitzonderingen: maatwerk, verzegelde hygiëneproducten waarvan het zegel is verbroken, snel bederfelijke waar, losse digitale downloads waarvoor de klant uitdrukkelijk toestemming gaf om direct te starten. Verkoopt u zulke producten, zet die uitzondering dan op de productpagina zelf en niet alleen in de voorwaarden. Verkoopt u zakelijk aan andere ondernemers, dan geldt dit hele hoofdstuk in principe niet, maar controleer dan wel of uw shop echt alleen zakelijke klanten aanneemt.

De vier plekken waar het moet staan

Een goede vuistregel: de klant mag nergens hoeven zoeken. Zorg dat de informatie op deze vier plaatsen terugkomt.

  1. Een eigen pagina over retourneren. Geen pdf, gewoon een gewone webpagina die in de footer staat en in de zoekfunctie te vinden is. Schrijf hem in normale taal: hoeveel dagen, hoe meldt u het, waar stuurt u het heen, wie betaalt de retourzending, wanneer krijgt u uw geld.
  2. De afrekenpagina. Een korte regel met een verwijzing volstaat, maar hij moet zichtbaar zijn vóórdat de klant op de betaalknop drukt.
  3. De bevestigingsmail. Hier gaat het het vaakst mis. In de meeste shops is de standaardmail van de webwinkelsoftware nooit aangepast. Zet de kern van uw retourregeling in die mail, plus het modelformulier.
  4. De pakbon in de doos. Een half A4’tje met de stappen scheelt u een verrassende hoeveelheid telefoontjes.

Het modelformulier voor herroeping is een standaardtekst die u mag overnemen. Zorg dat de klant hem als bijlage of als downloadbare pagina krijgt. U mag daarnaast een eigen, makkelijker retourformulier aanbieden, maar u mag de klant niet verplichten dat te gebruiken: een gewone mail waarin hij zegt dat hij de koop terugdraait, telt ook.

Het herroepingsrecht webshop-breed inregelen in WooCommerce

In een standaard WooCommerce-installatie zit hier weinig kant en klaar in. Wat u concreet doet:

  • Pas de e-mailsjablonen aan. Onder WooCommerce, Instellingen, E-mails staat een veld voor extra tekst onder elke mail. Zet uw retourtekst daar in de mail “Bestelling in behandeling” en “Bestelling voltooid”.
  • Voeg uw voorwaarden toe aan het afrekenscherm via de instelling voor de voorwaardenpagina, zodat de tekst inklapbaar op de pagina zelf verschijnt in plaats van als losse verwijzing.
  • Zet retourstatussen aan. Standaard kent WooCommerce alleen “terugbetaald”. Een plugin die statussen als “retour aangemeld” en “retour ontvangen” toevoegt, geeft u overzicht zonder dat u een apart bestand hoeft bij te houden.
  • Leg de datum vast. Noteer bij de bestelling wanneer de klant de herroeping meldde. Een notitie bij de order is genoeg. Zonder die datum kunt u achteraf niet aantonen dat u op tijd hebt terugbetaald.
  • Test de terugbetaling in uw betaaldienst. Bij Mollie en vergelijkbare partijen kunt u vanuit het besteloverzicht terugbetalen, maar dat werkt alleen als de koppeling de juiste rechten heeft. Dat is iets wat u een keer wilt proberen op een kleine bestelling, niet op het moment dat er een boze klant aan de lijn hangt.

Verkoopt u met een koppeling naar uw boekhouding, controleer dan of een creditering ook daar landt. Anders klopt uw omzet niet en ziet uw boekhouder in januari een verschil dat niemand nog kan verklaren. Hoe u zo’n koppeling gezond houdt, staat in de uitleg over het koppelen van uw shop aan de boekhouding.

Waar ondernemers geld verliezen

Drie fouten komen steeds terug.

Terugbetalen pas na ontvangst van het pakket, zonder dat te melden. U mag wachten tot u het product terug heeft of tot de klant een verzendbewijs stuurt, maar dan moet u dat wel hebben verteld. Staat het nergens, dan loopt uw termijn gewoon door.

De verzendkosten van de heenreis niet meerekenen. Die horen bij het terug te betalen bedrag, in elk geval het bedrag van uw goedkoopste standaardverzending. De retourkosten mag u wél bij de klant laten, mits u dat vooraf duidelijk heeft gemaakt.

Waarde afschrijven zonder onderbouwing. Een klant mag het product bekijken en passen zoals in een winkel. Heeft hij het duidelijk gebruikt, dan mag u een deel inhouden, maar dan moet u kunnen uitleggen waarop u dat baseert. Foto’s bij binnenkomst schelen hier veel discussie.

Een kledingwinkel uit de regio hield retouren bij in een gedeeld rekenblad. Toen er in de decembermaand ruim honderd retouren binnenkwamen, raakten twintig terugbetalingen zoek tussen de regels. De klachten die daaruit voortkwamen kostten meer tijd dan het hele retourproces zelf. Sinds de retourstatus in de shop zelf zit, is het rekenblad overbodig.

Houd het jaarlijks tegen het licht

Wetgeving verandert, uw assortiment verandert en uw software verandert. Zet daarom één keer per jaar een halfuur in de agenda om drie dingen na te lopen: staat de retourinformatie nog op alle vier de plekken, klopt de tekst nog met wat u werkelijk doet, en werkt de terugbetaalknop in uw betaaldienst nog. Dat laatste breekt regelmatig na een update van de betaalplugin, zonder dat iemand het merkt tot het nodig is.

Wie dat soort controles niet zelf wil bijhouden, laat ze meelopen in het reguliere maandelijkse nazicht van een webwinkel. Bij WebMaintor zit een testbestelling met terugbetaling standaard in die ronde, juist omdat dit onderdeel zo stil kapotgaat. Over hoe u de retourstroom zelf efficiënter inricht leest u meer in het artikel over een werkbaar retourproces.

Concrete volgende stap: plaats vandaag een testbestelling in uw eigen shop en lees de bevestigingsmail die u terugkrijgt. Staat daar niets over herroeping in, dan weet u meteen waar u begint.