Retouren horen bij online verkopen. Afhankelijk van uw branche krijgt u een paar procent terug, of bij kleding soms een kwart van alles wat u verstuurt. Wat de meeste webshopeigenaren onderschat, is niet het aantal maar de tijd per retour: een e-mail beantwoorden, een label maken, het pakket ontvangen, de bestelling opzoeken, terugbetalen, de voorraad bijwerken en het in de boekhouding verwerken. Een kwartier per retour is niet ongebruikelijk.

Bij twintig retouren per maand is dat vijf uur. Bij honderd is het een parttime baan. Het goede nieuws: het grootste deel van dat werk is te automatiseren of in elk geval te stroomlijnen. Dit artikel loopt het proces stap voor stap langs en wijst aan waar de tijd verdwijnt.

Stap 1: de aanmelding uit uw inbox halen

De meeste shops laten klanten een e-mail sturen of een contactformulier invullen. Dat is de duurste manier, want elke aanmelding levert een gesprek op: welke bestelling, welk artikel, wat is de reden, is het binnen de termijn.

Richt in plaats daarvan een retourportaal in waar de klant zelf zijn bestelnummer en postcode invult, het artikel aanvinkt en een reden kiest. Er zijn plugins die dit aan de klantaccountpagina van WooCommerce toevoegen, en de meeste verzendplatforms bieden het als onderdeel van hun dienst.

Wat u daarmee wint, is niet alleen tijd. U krijgt ook gegevens: welke producten worden het vaakst teruggestuurd en waarom. Als één artikel structureel terugkomt met de reden “valt kleiner uit dan verwacht”, dan lost u dat op in de productbeschrijving en scheelt dat u tientallen retouren.

Stap 2: het retourlabel

Hier maakt u een principiële keuze: betaalt de klant de retourzending of u? Wettelijk mag u de retourkosten bij de klant leggen, mits u dat duidelijk vermeldt vóór de bestelling. Doet u dat niet duidelijk, dan draait u ervoor op.

De praktische inrichting hangt af van uw verzendplatform. Diensten als Sendcloud en MyParcel kunnen automatisch een retourlabel genereren zodra een aanmelding binnenkomt, en het label rechtstreeks naar de klant mailen. Dat scheelt de handeling die het vaakst blijft liggen. Wat de verschillen tussen die platforms betekenen voor uw shop, beschreven wij in ons artikel over de keuze tussen Sendcloud en MyParcel.

Stop geen retourlabel standaard in elk pakket. Dat lijkt klantvriendelijk, maar het verhoogt het aantal retouren merkbaar en u betaalt voor labels die grotendeels ongebruikt blijven.

Stap 3: ontvangst en controle

Dit is de stap die zich het slechtst laat automatiseren, want iemand moet het pakket openmaken en beoordelen. Wat wel helpt, is een vaste werkwijze zodat het niet elke keer opnieuw uitgedacht hoeft te worden.

  1. Zoek de retour op via het aanmeldnummer, niet via de naam van de klant.
  2. Controleer of het teruggestuurde artikel klopt met de aanmelding.
  3. Beoordeel de staat volgens vaste categorieën: ongebruikt, gebruikt maar verkoopbaar, beschadigd.
  4. Fotografeer bij twijfel, voordat u iets terugbetaalt.
  5. Zet de status in het systeem, niet op een geeltje.

Werkt u met meerdere mensen, leg dit dan vast op één A4 bij de inpaktafel. De meeste discussies met klanten ontstaan doordat de ene medewerker soepeler beoordeelt dan de andere.

Stap 4: terugbetalen

WooCommerce heeft een ingebouwde terugbetaalfunctie op de bestelpagina. Als uw betaalkoppeling het ondersteunt, kunt u daar direct via de betaaldienst terugbetalen, geheel of gedeeltelijk. Bij iDEAL via Mollie werkt dat, mits u voldoende saldo hebt staan.

Let op drie punten:

  • Verzendkosten heen. Bij een volledige herroeping moet u de standaardverzendkosten van de heenzending terugbetalen. Koos de klant voor een duurdere verzendmethode, dan hoeft u alleen het standaardtarief te vergoeden.
  • Gedeeltelijke retour. Bij een bestelling van drie artikelen waarvan er één terugkomt, betaalt u alleen dat artikel terug, en de verzendkosten alleen als de hele bestelling terugkomt.
  • Termijn. U moet binnen veertien dagen na de melding terugbetalen, al mag u wachten tot u het artikel terug hebt of een verzendbewijs ziet.

Gebruik altijd de terugbetaalfunctie in WooCommerce en niet een handmatige overboeking. Alleen dan klopt de administratie, wordt de voorraad correct bijgewerkt en pikt uw boekhoudkoppeling de creditnota op.

Stap 5: voorraad en boekhouding

Als u bij het terugbetalen aangeeft dat de voorraad hersteld moet worden, telt WooCommerce het artikel weer bij. Doe dat alleen als het product ook echt verkoopbaar is. Beschadigde retouren horen niet terug in de verkoopbare voorraad; die boekt u af.

Voor de boekhouding geldt: een retour is een creditnota, geen verwijderde factuur. Controleer of uw koppeling terugbetalingen doorstuurt. In onze ervaring is dit het onderdeel dat het vaakst ontbreekt, waardoor de omzet in de boekhouding structureel te hoog staat. Meer over die valkuilen leest u in ons stuk over het koppelen van uw webshop aan uw boekhouding.

Wat de wet van u vraagt

Kort samengevat, voor verkoop aan particulieren binnen Nederland: de klant heeft veertien dagen bedenktijd vanaf ontvangst, en daarna veertien dagen om terug te sturen. U informeert vooraf duidelijk over dit recht en over wie de retourkosten betaalt; doet u dat niet, dan wordt de bedenktijd verlengd tot twaalf maanden.

Er zijn uitzonderingen: op maat gemaakte producten, verzegelde hygiëneartikelen waarvan het zegel verbroken is, bederfelijke waren en digitale producten die al gedownload zijn. Zet die uitzonderingen expliciet in uw voorwaarden en op de betreffende productpagina, niet alleen verstopt in de algemene voorwaarden.

Een praktijkvoorbeeld

Een webshop in sportkleding uit Zaandam had ongeveer zestig retouren per maand, allemaal via e-mail. De eigenaar was er naar eigen schatting anderhalve dag per maand mee bezig en liep geregeld achter met terugbetalen, wat weer nieuwe e-mails opleverde.

De inrichting die daar het verschil maakte: een retourportaal gekoppeld aan het klantaccount, automatische labels via het verzendplatform, en een vaste ochtend per week waarop alle binnengekomen retouren in één keer worden verwerkt. Uit de verzamelde retourredenen bleek bovendien dat één broekmodel in bijna de helft van de gevallen terugkwam wegens de maat. Na het toevoegen van een maattabel met opmeetinstructie halveerde dat aantal. De tijdsbesteding ging naar ongeveer een halve dag per maand.

Wat u zelf kunt en wanneer u hulp inschakelt

De werkwijze vastleggen, de voorwaarden aanscherpen en een vaste verwerkdag inplannen kunt u vandaag zelf doen. Dat kost niets en levert direct rust op.

Het technische deel, een retourportaal koppelen aan uw verzendplatform en zorgen dat terugbetalingen correct doorlopen naar voorraad en boekhouding, vraagt meer. Vooral het testen is werk: u wilt weten dat een gedeeltelijke terugbetaling met een kortingscode erin ook klopt. Dat hoort thuis op een oefenomgeving, en past goed binnen regulier onderhoud van uw webshop, waarbij het volledige bestel- en retourproces periodiek wordt nagelopen.

Uw eerste stap

Pak de laatste tien retouren erbij en noteer per stuk de reden. Waarschijnlijk ziet u binnen een half uur een patroon: één product, één maat, één onduidelijke productfoto. De goedkoopste retour is namelijk nog altijd de retour die niet plaatsvindt.