“Heeft mijn bedrijf AI nodig” is sinds vorig jaar een van de vaakst gestelde vragen in onze mailbox. Het eerlijke antwoord bevalt niet iedereen: voor het merendeel van de websites die wij beheren is het nu nog nee. Niet omdat de techniek niet werkt, maar omdat er bij die bedrijven iets anders in de weg staat.
Dat is geen bescheidenheid en ook geen remmende houding. Het is wat wij terugzien als we meekijken met wat er werkelijk binnenkomt op een site: hoeveel vragen, van welke soort, en hoeveel tijd daar nu aan opgaat. Vaak valt dat getal tegen ten opzichte van het verhaal in de markt.
Waar de rekensom op stukloopt
Automatisering loont pas als er volume is. Een chatvenster dat drie vragen per week beantwoordt, bespaart u een kwartier. De inrichting, het bijhouden en de maandelijkse kosten daarvan lopen daar ruim overheen, en u heeft er een systeem bij dat aandacht vraagt.
Vraag uzelf daarom eerst: hoeveel keer per week beantwoordt iemand bij u een vraag waarvan het antwoord al ergens op de site staat? Onder de tien is het meestal een oplossing die op zoek is naar een probleem. Boven de vijftig wordt het interessant.
De tweede rekensom die vergeten wordt
Naast de maandkosten zit er tijd in het onderhouden ervan. Antwoorden kloppen niet meer als uw prijzen wijzigen, uw levertijd verandert of u een dienst stopt. Iemand moet dat bijhouden, net zoals iemand de website bijhoudt. Rekent u die uren niet mee, dan valt de uitkomst achteraf tegen.
Wat er meestal eerst zou moeten gebeuren
Bij bedrijven die ons hierover benaderen, ligt de winst bijna altijd ergens anders. Dat is minder spannend, maar het levert sneller iets op.
- De informatie op de site klopt niet meer. Openingstijden van twee jaar geleden, een verdwenen dienst die er nog staat, prijzen die niet meer gelden. Een chatbot leest diezelfde teksten en geeft die verouderde informatie netjes door aan uw klanten.
- De veelgestelde vragen staan nergens. Ze zitten in hoofden en mailboxen. Zet ze eerst op een pagina; alleen dat al haalt een deel van de telefoontjes weg.
- Het formulier komt niet goed aan. Wij treffen dit vaker aan dan u zou denken. Automatiseren wat niet aankomt, heeft geen zin.
- De site is traag op mobiel. Wie afhaakt voor het laden klaar is, stelt geen vraag aan uw chatvenster.
Die vier punten kosten samen minder dan een automatiseringstraject en werken direct. Ze horen bovendien gewoon in het reguliere beheer thuis, zoals in de jaarlijkse controle die dit soort dingen boven water haalt.
Wanneer het wel de moeite is
Er zijn situaties waarin de rekensom meteen klopt. Ze hebben allemaal hetzelfde kenmerk: er gaat nu structureel mensentijd op aan iets dat zich herhaalt.
- U beantwoordt wekelijks tientallen keren dezelfde vraag over levertijd, garantie of retour.
- Iemand typt binnenkomende aanvragen met de hand over in een ander systeem.
- U heeft honderden producten waarvan de teksten al jaren op de planning staan.
- Er komt zoveel spam binnen dat echte aanvragen tussen wal en schip vallen.
- U krijgt vragen buiten kantooruren en verliest daar aantoonbaar werk mee.
Herkent u hier niets in, dan is wachten geen gemiste kans. De techniek wordt volgend jaar goedkoper en beter, en dan staat u er nog steeds.
Het argument dat wij niet gebruiken
“Uw concurrent doet het al” is een verkooptruc, geen argument. Wat uw concurrent doet, weet u niet, en of het bij hem iets oplevert al helemaal niet. Wij zien van dichtbij hoeveel bedrijven een chatvenster hebben aangezet en het een half jaar later stilletjes hebben weggehaald.
Ook “u loopt achter” slaat nergens op. Er is geen wedstrijd. Er is alleen de vraag of u er als bedrijf iets aan overhoudt, en dat verschilt per situatie.
Waar u wel op mag letten
Als u toch nieuwsgierig bent, begin dan bij iets dat u binnen een maand kunt beoordelen. Eén afgebakende toepassing, met vooraf afgesproken wat u wilt zien gebeuren. Levert het niets op, dan zet u het uit. Dat is een gezonde manier om ergens aan te beginnen, en precies de aanpak die wij hanteren bij toepassingen die aan de bestaande website vastzitten.
Een rekensom die u zelf kunt maken
U heeft geen adviseur nodig om te bepalen of het bij u loont. Pak er een week bij en tel drie dingen.
- Hoeveel vragen komen er binnen via telefoon, mail en formulier, bij elkaar opgeteld.
- Hoeveel daarvan hebben een vast antwoord dat ergens op uw site staat of zou kunnen staan.
- Hoeveel minuten kost zo’n vraag gemiddeld, inclusief het opzoeken en het schakelen tussen werk.
Vermenigvuldig de tweede en de derde en u heeft het aantal minuten per week dat theoretisch weg kan. Haal daar een derde af, want een deel van de mensen belt toch. Reken de rest om naar uw uurtarief en zet dat naast de maandkosten van een oplossing plus de tijd om hem bij te houden.
Komt daar niet duidelijk een positief getal uit, dan is het antwoord nee. Twijfelt u tussen net wel en net niet, dan is het ook nee: bij twijfel weegt het gedoe zwaarder dan de opbrengst.
Waarom wij deze som opschrijven
Omdat hij vaak in ons nadeel uitvalt. Dat is precies waarom u hem van ons hoort en niet van een verkoper: als het antwoord nee is, hoort u dat liever nu dan na drie maanden abonnement.
Tot slot
Wij verdienen niets aan dit artikel. Dat is ook het punt: een leverancier die alleen maar redenen aandraagt om iets te kopen, is geen adviseur maar een verkoper. Als het bij u nog niet loont, hoort u dat van ons.
En verandert uw situatie, groeit het aantal vragen of komt er een webshop bij, dan is het gesprek zo weer geopend. Er is niets onomkeerbaars aan wachten.
