Wie een chatvenster op zijn site zet, denkt vooral na over de antwoorden. In de praktijk zit het probleem ergens anders: bij het moment waarop het systeem moet stoppen. Chat doorverbinden medewerker klinkt als een detail in de instellingen, maar het is het onderdeel waar klanten daadwerkelijk op afhaken.
Hieronder staat hoe u dat inricht: wanneer er wordt doorgegeven, waarheen, wat er meegaat en wat er gebeurt als er niemand is.
Bepaal vooraf de vier momenten van overdracht
Laat het systeem niet zelf bedenken wanneer het genoeg is. Leg vier situaties vast waarin het altijd loslaat.
- De klant vraagt erom. “Ik wil een medewerker” moet direct werken, zonder tussenvraag of poging alsnog te helpen.
- Twee keer geen passend antwoord. Na twee beurten waarin niets bruikbaars uit uw eigen materiaal komt, stopt het. Doorgaan levert alleen slechtere antwoorden op.
- Het onderwerp valt buiten de lijst. Klachten, betalingsafspraken, annuleringen en alles met uitzonderingen gaan meteen door.
- De toon slaat om. Herhaalde uitroeptekens, hoofdletters of woorden als “belachelijk” zijn een teken. Hier hoort een mens bij.
Deze vier regels vangen vrijwel alle gesprekken af die anders misgaan.
Kies waar het gesprek heen gaat
Doorverbinden betekent iets anders per bedrijf, en het antwoord hangt af van uw bezetting.
Naar een live chat
Het prettigst voor de klant, maar alleen zinvol als er echt iemand achter zit. Een live chat waar niemand op reageert is erger dan geen live chat. Zet hem daarom alleen open op uren dat u bemenst bent en toon buiten die uren iets anders.
Naar een formulier of e-mail
De veiligste keuze voor kleinere bedrijven. Het gesprek gaat over in een aanvraag die in uw mailbox belandt, met de al gestelde vraag erbij zodat de klant niets hoeft te herhalen. Controleer wel of die mail werkelijk aankomt; als uw SPF- en DKIM-records niet kloppen, verdwijnt hij in de spammap, zoals beschreven in het artikel over mail die in spam belandt.
Naar telefoon of WhatsApp
Bij spoed of bij een boze klant vaak de beste uitweg. Toon het nummer met de openingstijden erbij, zodat niemand belt terwijl er niemand opneemt.
Stuur het gesprek altijd mee
Dit wordt het vaakst vergeten en is het meest irritant. Een klant die drie vragen heeft getypt en dan opnieuw mag beginnen bij een medewerker, is precies zo ver als voor het gesprek. Zorg dat de overdracht bevat: de volledige uitwisseling, de pagina waar het gesprek startte, en het tijdstip.
Bij een webshop hoort daar ook het ordernummer bij als dat genoemd is. Uw medewerker begint dan met kijken in plaats van met uitvragen.
Regel wat er buiten kantooruren gebeurt
Twee derde van het chatverkeer op mkb-sites valt buiten negen tot vijf. Het systeem hoeft dan niet te doen alsof er iemand is.
- Zeg wanneer u weer bereikbaar bent, met dag en tijd, niet met “zo spoedig mogelijk”.
- Bied de mogelijkheid een bericht achter te laten met een e-mailadres.
- Bevestig dat het bericht is aangekomen en wanneer er antwoord komt.
- Houd u aan dat moment; een gemiste belofte weegt zwaarder dan een trage reactie.
Test het zelf voordat het live gaat
Loop de vier overdrachtsmomenten na als klant, vanaf uw telefoon en niet ingelogd. Vraag om een medewerker en kijk of het meteen werkt. Stel een vraag waar geen antwoord op is en tel hoeveel beurten het duurt. Word eens kort van toon en zie of het gesprek wordt doorgegeven.
Controleer daarna in uw mailbox of alles is aangekomen, inclusief het meegestuurde gesprek. Deze test kost twintig minuten en voorkomt de meeste klachten in de eerste week.
Houd bij wat er doorgaat
De doorverbonden gesprekken zijn uw beste bron van verbetering. Elk gesprek dat bij een medewerker eindigt, is een vraag waar uw site geen antwoord op gaf. Neem ze maandelijks door en vul de ontbrekende informatie aan op uw pagina’s.
Na een paar maanden ziet u het aandeel dalen. Blijft het hoog, dan is niet uw chatvenster het probleem maar de informatie waar het uit put. Wij nemen die maandelijkse ronde mee in het beheer van wat er op de site meedraait, zodat het meegaat met de rest van het onderhoud.
De teksten rond de overdracht
Hoe u het formuleert, bepaalt hoe het overkomt. Drie zinnen die u vooraf vastlegt, schelen veel irritatie.
Bij het doorgeven
Zeg wat er gebeurt en wanneer er iemand is, in gewone taal. “Ik geef dit door aan een collega. Op werkdagen krijgt u binnen een paar uur antwoord, meestal sneller.” Vermijd “een van onze specialisten neemt contact met u op”: dat klinkt naar een callcenter en zegt niets over het moment.
Als het buiten kantooruren is
Noem de eerstvolgende dag en het tijdstip. “Wij zijn er morgen vanaf negen uur” is bruikbaar; “zo spoedig mogelijk” niet.
Als de klant geïrriteerd is
Ga niet uitleggen. Geef door met één zin en zonder verdediging. Het systeem hoeft geen excuses te maken namens u; dat doet straks iemand die er ook iets aan kan veranderen.
Laat deze teksten door de persoon schrijven die uw klanten het beste kent. Dat is bijna nooit degene die het systeem instelt, en het verschil is aan de reacties te merken.
Kortom
Een goed ingericht chatvenster herkent zijn eigen grens en geeft op tijd door, met alles wat er al gezegd is. Dat is minder indrukwekkend dan een systeem dat alles beweert te kunnen, maar het is precies wat uw klant ervan merkt.
