Een chatbot toevoegen wordpress kost technisch een kwartier: plugin installeren, sleutel invullen, klaar. Dat is ook precies de reden dat er zoveel slecht werkende bots in de lucht hangen. Het echte werk zit ervoor en erna. Hieronder de volgorde die wij aanhouden, met de stappen die het vaakst worden overgeslagen.
Stap 1: bepaal wat hij mag beantwoorden
Schrijf voordat u iets installeert op welke vragen de bot afhandelt en welke altijd naar een mens gaan. Maak dat concreet met echte vragen die u de afgelopen maand heeft gekregen, niet met categorieën.
Wat vrijwel altijd naar een mens hoort: klachten, prijsafspraken, annuleringen, alles met een juridische of medische lading. Wat prima automatisch kan: openingstijden, werkgebied, levertijden, uitleg over uw werkwijze.
Stap 2: verzamel de bronteksten
Maak een lijst van maximaal twintig pagina’s die de bot mag gebruiken. Liever twintig goede dan uw hele site. Loop ze door en werk bij wat verouderd is; alles wat er nu in staat, gaat de bot straks letterlijk herhalen.
Sluit expliciet uit: oude nieuwsberichten, vacatures die niet meer lopen, en pagina’s met prijzen van vorig jaar. Die drie leveren de meeste verkeerde antwoorden op.
Stap 3: kies een aanbieder
Vier vragen om te stellen voordat u ergens tekent:
- Waar staan de gesprekken opgeslagen, en worden ze gebruikt voor training? Bij zakelijke pakketten hoort dat laatste nee te zijn.
- Kan het venster uitgesteld laden en kunt u het per pagina uitzetten?
- Zit er een uitgavenplafond in, en wat gebeurt er als u eroverheen gaat?
- Kan het gesprek naar een mens, en hoe komt dat bij u binnen?
Ontbreekt een van de vier, kijk dan verder. Dit zijn geen luxewensen.
Stap 4: installeer eerst in een testomgeving
Zet de plugin niet meteen op uw live site. Een chatplugin laadt scripts, voegt tabellen toe aan uw database en kan botsen met uw cachingplugin. Doe dit op een kopie, zoals beschreven bij het werken met een testomgeving naast uw site, en breng het pas over als het klopt.
Controleer daar meteen wat het venster met uw laadtijd doet. Meet met en zonder, op een mobiele verbinding.
Stap 5: schrijf de instructie
Dit is het onderdeel dat de kwaliteit bepaalt. Zet er in elk geval in: wie de bot is, dat hij uitsluitend de meegeleverde teksten gebruikt, dat hij nooit prijzen, termijnen of garanties noemt die er niet letterlijk in staan, dat hij bij twijfel doorverwijst en om een e-mailadres vraagt, en hoe lang zijn antwoorden mogen zijn.
Voeg drie voorbeeldantwoorden toe in uw eigen stijl. Dat werkt beter dan een alinea over uw huisstijl.
Stap 6: zet de grenzen goed
- Maximale antwoordlengte, bijvoorbeeld tachtig woorden. Scheelt kosten en leest prettiger.
- Uitgavenplafond per maand, met een melding bij tachtig procent.
- Limiet per bezoeker, tegen misbruik.
- Uitsluiten op de afreken- en bedankpagina. Daar wilt u geen afleiding en geen extra scripts.
- Een tijdslimiet per antwoord, zodat een vastgelopen aanvraag netjes eindigt in plaats van in stilte.
Deze vijf staan bij vrijwel geen enkele aanbieder standaard goed. Loop ze één voor één na.
Stap 7: testen met echte vragen
Neem twintig vragen uit uw mailbox van de afgelopen maand en stel ze letterlijk, met de spelfouten erin. Voeg vijf vragen toe waarvan het antwoord nergens staat; daar hoort te komen dat het niet bekend is. En stel één boze vraag, om te zien of de doorverwijzing werkt.
Loop daarna nog één keer alles na met de knop voor doorverbinden: komt dat gesprek werkelijk ergens binnen waar iemand kijkt?
Stap 8: live, en de eerste week meelezen
Zet het venster aan en lees de eerste week elke dag de gesprekken. U ziet dan drie soorten dingen: vragen die u niet had voorzien, antwoorden die net naast de vraag zitten, en teksten op uw site die blijkbaar onduidelijk zijn. Alle drie zijn ze bruikbaar.
Let ook op het aantal plugins dat u inmiddels heeft. Een chatplugin komt bovenop wat er al draait, en dat telt op in laadtijd en beheerwerk, zoals beschreven in het stuk over sites die traag worden van te veel plugins.
De privacykant, kort en praktisch
Zodra er een chatvenster op uw site staat, verwerkt u gegevens die u daarvoor niet had: de vragen die mensen intypen, en regelmatig ook hun e-mailadres of telefoonnummer. Drie dingen regelt u daarom voordat het venster aangaat.
Vermeld in uw privacyverklaring dat er een chatfunctie is, welke aanbieder die levert en hoe lang de gesprekken bewaard blijven. Sluit met diezelfde aanbieder een verwerkersovereenkomst; bij een serieus zakelijk pakket ligt daar een standaardversie voor klaar. En kijk in uw cookiemelding of het venster pas mag laden nadat iemand toestemming heeft gegeven, want veel plugins zetten bij het openen al iets in de browser van uw bezoeker.
Wij zijn geen juristen en dit is geen juridisch advies; laat het bij twijfel nakijken door iemand die dat wel is. Wat u in elk geval zelf kunt doen, is de bewaartermijn kort zetten. Gesprekken van langer dan drie maanden geleden kijkt vrijwel niemand nog terug, en wat u niet bewaart, kan later ook niet uitlekken.
Wat u daarna blijft doen
Elk kwartaal: tien gesprekken lezen, de bronlijst nalopen op verouderde informatie, het verbruik bekijken en controleren of de doorverbinding nog werkt. Dat is ongeveer een uur per keer, en zonder die uren zakt de kwaliteit langzaam weg zonder dat er ergens een melding verschijnt.
Wij hangen die controle aan de bestaande onderhoudsronde van de site, zodat het niet als apart project blijft liggen. Wat daar precies bij zit, staat bij chatbots die in het onderhoud worden meegenomen. Twijfelt u of dit voor uw bedrijf iets oplevert: zet dan eerst stap 1 en 2, en kijk of u überhaupt twintig herhaalvragen kunt opschrijven. Lukt dat niet, dan bespaart u zichzelf de rest.
