Hoe herkent u een onzin-aanbieder

Wat u wilt zien, is wat er gebeurt aan de randen. Vraag daarom of u zelf mag typen, en stel dan drie soorten vragen.

Een vraag waarvan het antwoord nergens staat

Zegt het systeem netjes dat het dit niet weet en biedt het aan door te verwijzen? Of komt er een vlot antwoord uit dat nergens op gebaseerd is? Dit is de belangrijkste test die er is.

Een vraag met een fout erin

Noem een product dat niet bestaat of een dienst die ze niet leveren. Een goed ingericht systeem corrigeert. Een slecht ingericht systeem gaat mee in uw aanname en bouwt daar een heel antwoord omheen.

Een vraag over een uitzondering

"Ik heb het product beschadigd ontvangen maar de doos weggegooid, kan ik nog ruilen?" Hier hoort een doorverwijzing naar een mens te komen, geen zelfverzekerd oordeel.

Krijgt u die gelegenheid niet, dan is dat op zichzelf al een antwoord. Een aanbieder die vertrouwen heeft in zijn opzet, laat u graag zelf proberen.

Vraag daarnaast of u de opzet een paar dagen zelf mag uitproberen op een testomgeving van uw eigen site, met uw eigen teksten erin. Dat is de enige manier om te zien hoe het met úw materiaal omgaat. Een demonstratie op de gegevens van een fictief bedrijf zegt niets over hoe het systeem reageert op uw verouderde pdf uit 2020, en dat is nu juist waar het meestal misgaat.

Iemand die dit werk echt heeft gedaan, heeft dingen zien misgaan. Vraag dus expliciet: wat kan uw oplossing niet, en bij welke klant is het niet gelukt? Een serieuze partij heeft daar meteen een antwoord op, vaak met een voorbeeld erbij. Iemand die begint over hoe alles tegenwoordig mogelijk is, heeft het nog niet meegemaakt.

Let ook op de manier waarop over verzonnen antwoorden wordt gesproken. "Dat probleem hebben wij opgelost" is onjuist. Het correcte antwoord is dat de kans flink te verkleinen is door alleen uit uw eigen bronnen te putten, dat er bronvermelding bij hoort en dat u desondanks gesprekken moet teruglezen. Wie dat niet uit zichzelf vertelt, verkoopt liever dan dat hij bouwt.

Datzelfde geldt voor de kostenkant. Een voorstel zonder doorlopende kosten bestaat niet: er is altijd verbruik en er is altijd bijhouden. Ontbreken die posten, dan komen ze later alsnog, of ze zitten verstopt in een abonnement waarvan u de limieten niet kent.

Wij hanteren deze lat ook voor onszelf. Op onze eigen pagina over wat wij met AI voor uw site doen staat daarom uitdrukkelijk waar wij niet aan beginnen.

• Welk model gebruikt u en van welke leverancier?
• Waar worden de gegevens verwerkt, en kan dat binnen de Europese Unie?
• Wordt wat mijn bezoekers intypen gebruikt om modellen te trainen?

Een partij die dit dagelijks doet, antwoordt hierop binnen een minuut en zonder aarzeling. Komt er een verhaal over "onze eigen technologie" zonder namen, dan bouwt men vrijwel zeker op dezelfde modellen als iedereen en wil men dat niet zeggen. Dat is geen ramp, maar het is wel een teken dat er meer verkocht dan uitgelegd wordt.

Vraag ook naar de verwerkersovereenkomst. Die hoort er te zijn en men hoort hem zo te kunnen sturen. Moet daarvoor eerst intern overlegd worden, dan is dit nieuw terrein voor ze.

Een derde punt dat ondernemers vergeten: vraag wat er gebeurt als u opzegt. Krijgt u uw eigen teksten en de gespreksgeschiedenis mee? Worden gegevens verwijderd? Wie daar geen helder antwoord op heeft, heeft er niet over nagedacht, en dat merkt u pas op het moment dat u weg wilt.

Een aanvullende vraag die verrassend veel blootlegt: waar staan de gesprekken opgeslagen en kan ik ze zelf inzien? Bij serieuze producten is dat een schermpje waar u zo naartoe klikt. Wordt daar omheen gepraat, dan is er geen fatsoenlijke opslag of geen fatsoenlijke afscherming. In beide gevallen wilt u het weten voordat er klantvragen doorheen lopen, niet erna.

Concreet hoort een serieuze partij te vragen: welke vragen krijgt u het vaakst? Waar staat het antwoord daarop nu? Klopt dat nog? Wie bij u zou dat bijhouden? Hoeveel bezoekers heeft u eigenlijk?

Die laatste vraag is verrassend zeldzaam en verrassend belangrijk. Bij een paar honderd bezoekers per maand is er weinig te winnen, hoe goed de techniek ook is. Een aanbieder die dat niet uit zichzelf ter sprake brengt, kijkt niet naar of het bij u iets oplevert.

Let ook op wat er over uw teksten wordt gezegd. Als niemand het heeft over opruimen, verouderde pdf\'s of tegenstrijdige pagina\'s, dan gaat men uit van een schone uitgangssituatie die vrijwel nooit bestaat. Dat is de klassieke route naar meerwerk halverwege het project.

Vraag tot slot wie het werk daadwerkelijk doet en of u die persoon spreekt. In deze markt wordt veel doorverkocht. Dat hoeft geen bezwaar te zijn, maar u wilt weten wie er aan de knoppen zit als er iets stukgaat, net zoals u dat wilt weten bij het geven van toegang aan een extern bureau.

Stel er twee vragen bij. Ten eerste: waar is dat gemeten, bij wat voor bedrijf en over welke periode? Ten tweede: hoe zou u dat bij mij meten, en wat is het startpunt? Als er geen nulmeting is, kan er achteraf ook niets aangetoond worden en zult u het nooit weten.

Wees ook alert op het woordje "tot". Dat is de mooiste denkbare uitkomst onder de gunstigste omstandigheden, en het verplicht niemand tot iets.

Wat wél redelijk is, is een rekenvoorbeeld met open aannames: zoveel vragen per maand, zoveel minuten per vraag, dit percentage afgehandeld. Dan ziet u de rekensom en kunt u uw eigen cijfers invullen. Klopt een aanname niet, dan ziet u dat meteen.

Spreek bij voorkeur vooraf af wat u na drie maanden gaat bekijken en wat er dan gebeurt als het tegenvalt. Hoe u dat meet zonder uzelf voor de gek te houden, staat op de pagina over of het iets oplevert. Een aanbieder die zo\'n afspraak uit de weg gaat, gelooft er zelf niet in.

1. Welk probleem wordt opgelost, in gewone taal en met een aantal erbij: hoeveel vragen, over welke onderwerpen.
2. Welke bronnen worden gebruikt en wie zorgt dat die actueel blijven.
3. Wat er expliciet buiten scope valt. Dit onderdeel scheidt de serieuze voorstellen van de rest.
4. Wat de eenmalige kosten zijn en wat er maandelijks doorloopt, inclusief verbruik en beheer.
5. Wat er gebeurt bij een storing: hoe u het merkt, wie het oppakt, binnen welke termijn.
6. Hoe u eruit stapt: opzegtermijn, wat u meekrijgt, wat er wordt verwijderd.
7. Wat u zelf moet doen. Er is altijd werk bij u; een voorstel dat dat verzwijgt, klopt niet.

Punt vijf wordt het vaakst overgeslagen en levert de meeste frustratie op. Bij een chatbot die stilvalt, ziet u geen foutmelding; u ziet alleen minder gesprekken. Spreek daarom af dat u een melding krijgt. Bij het reguliere technisch aanspreekpunt voor uw site hoort zoiets vanzelfsprekend te zijn, en dat geldt hier net zo goed.

Let er tot slot op of het voorstel in gewone taal is geschreven. Dat is geen kwestie van smaak. Iemand die zijn eigen werk niet aan u kan uitleggen, kan het meestal ook niet goed genoeg om de scherpe randen te zien. Een voorstel vol Engelse termen en beloftes zonder onderwerp is bijna altijd een voorstel dat door een verkoper is opgesteld en niet door degene die het gaat bouwen.

Spreek daarom een eerste stap af die binnen enkele weken af is, over één afgebakend onderwerp, met een bedrag dat u kunt missen. Loopt het, dan breidt u uit. Loopt het niet, dan stopt u zonder gezichtsverlies en zonder dat u aan een meerjarig contract vastzit.

Wees terughoudend met lange contracten in deze markt. De techniek verandert snel, prijzen bewegen en aanbieders verdwijnen. Een looptijd van twaalf maanden is in dit stadium eerder een risico dan een korting.

Let er ook op dat u eigenaar blijft van uw eigen materiaal. Uw teksten, uw vragenlijst, uw gespreksgeschiedenis: dat is van u en dat hoort exporteerbaar te zijn. Wie dat weigert, bouwt bewust een drempel om te vertrekken.

Tot slot een nuchtere overweging. Het is volstrekt legitiem om te besluiten dat u hier nu nog niets mee doet. Voor veel bedrijven is dat op dit moment het verstandigste besluit, en er is geen enkele reden om zich daar ongemakkelijk bij te voelen. Twijfelt u, laat dan eerst zonder verplichting naar uw site kijken en beslis daarna.

Wilt u uw offertes een keer naast elkaar leggen met iemand die er geen belang bij heeft welke u kiest, dan kan dat via een afspraak zonder verplichtingen. Wij zeggen ook gewoon dat een voorstel van een concurrent beter bij u past als dat zo is.