Wie is aansprakelijk voor wat de chatbot zegt

Informeren is het herhalen van wat al op uw site staat. De openingstijden, de inhoud van een dienst, hoe een proces verloopt. Gaat daar iets mis, dan is de fout terug te voeren op een pagina die u kunt aanpassen, en de schade is meestal beperkt tot een teleurgestelde bezoeker.

Toezeggen is een uitspraak over een specifiek geval. "Uw pakket komt morgen." "In uw situatie mag dat nog geretourneerd worden." "Voor u maken wij een uitzondering." Hier ontstaat de verwachting waar u later op wordt aangesproken.

De praktische regel die wij hanteren: een assistent mag alleen informeren. Zodra een vraag over een specifiek geval gaat, over een uitzondering of over coulance, gaat het gesprek naar een mens. Dat is met instructies en met een paar signaalwoorden goed te regelen en het is verreweg de effectiefste maatregel die er is.

Merk op dat dit geen technische beperking is maar een keuze. U kunt een systeem prima toezeggingen laten doen. De vraag is of u de gevolgen daarvan wilt dragen, en het antwoord is bij vrijwel elk klein bedrijf nee.

Meestal ligt de oorzaak niet bij het model maar bij uw eigen materiaal: er stond ergens nog een oude actiepagina, of een pdf uit vorig jaar met andere tarieven. De bot heeft keurig geciteerd wat hij vond.

Bereid daarom vooraf een huisregel voor. Bijvoorbeeld: verschillen tot een bepaald bedrag honoreert u zonder discussie, daarboven belt u de klant. Dat kost u zelden veel en het voorkomt dat u in het moment zelf een principiële discussie moet voeren met iemand die een schermafbeelding heeft.

Zorg daarnaast dat prijzen op precies één plek staan en dat alles ernaar verwijst. Dat is los van AI al verstandig, en het maakt dit soort fouten vrijwel onmogelijk. Hoe u van losse documenten naar één actuele bron gaat, staat in het omzetten van een pdf-prijslijst naar een gewone pagina.

Tot slot: onderzoek na elke melding waar het antwoord vandaan kwam. Zonder gesprekshistorie kunt u dat niet, en dan repareert u niets. Zorg dus dat u gesprekken kunt terugvinden, ook al bewaart u ze maar enkele weken.

Wij zijn geen juristen en spreken ons niet uit over de precieze werking daarvan. Wat wij wel weten uit de praktijk: een disclaimer die klein onderaan staat en die niemand leest, doet weinig, terwijl een duidelijke mededeling in het venster zelf wel effect heeft op hoe mensen het lezen en op wat ze verwachten.

Praktisch werkt dit het beste. Eén korte zin bovenin het chatvenster dat u met een assistent praat en dat er fouten in kunnen zitten. Bij antwoorden over prijzen, termijnen of levertijden een verwijzing naar de pagina waar het officieel staat. En een altijd zichtbare manier om een mens te bereiken.

Dat laatste is belangrijker dan het lijkt. Iemand die makkelijk kan doorschakelen, doet dat bij twijfel, en dan ontstaat het probleem niet. Iemand die vastzit in een venster, gaat af op wat er staat.

Neem de assistent ook op in uw algemene voorwaarden en in uw privacyverklaring, zodat het geen losse functie is die nergens beschreven staat. Voor webshops komt daar meer bij kijken; wat er allemaal geregeld moet zijn, staat in de wettelijke eisen aan een Nederlandse webshop.

Lees de voorwaarden van vrijwel elke aanbieder en u vindt daar een bepaling die zegt dat de uitvoer niet gegarandeerd juist is en dat u verantwoordelijk bent voor het gebruik ervan. Dat is de standaard in deze markt en het is niet onredelijk: niemand kan garanderen wat er uit een taalmodel komt.

Dat betekent niet dat afspraken zinloos zijn. U kunt wel degelijk vastleggen dat de aanbieder verantwoordelijk is voor beschikbaarheid, voor de beveiliging van de gegevens en voor het tijdig melden van storingen. Dat zijn afspraken die hij wél kan nakomen.

Kijk ook naar de keten. Koopt u bij een Nederlandse partij die zelf inkoopt bij een grote buitenlandse leverancier, vraag dan wie er aanspreekbaar is als het misgaat en wat die partij zelf heeft afgedekt. Bij een storing wilt u één telefoonnummer, geen doorverwijzing.

Wij zeggen in dit soort gesprekken liever vooraf wat wij niet garanderen dan achteraf. Wat wij wel toezeggen, is dat wij het merken en oppakken als er iets stilvalt; dat hoort bij het technische aanspreekpunt zijn voor uw site en het is iets heel anders dan garanderen dat een antwoord klopt.

• Beperk het onderwerp streng. Hoe smaller het domein, hoe minder ruimte voor uitspraken die u niet wilt.
• Verbied uitspraken over specifieke gevallen. Alles wat begint met "in uw situatie" gaat naar een mens.
• Toon altijd de bron. Een verwijzing naar de officiële pagina maakt duidelijk wat leidend is.
• Houd één plek waar prijzen en termijnen staan. Dubbele informatie is de belangrijkste oorzaak van foute toezeggingen.
• Bewaar gesprekken lang genoeg om ze na te kunnen zoeken. Zonder logboek kunt u een melding niet beoordelen.
• Spreek een huisregel af voor als het misgaat. Tot welk bedrag honoreert u zonder discussie?
• Zet er een mens naast. Zichtbaar, altijd, ook als het gesprek goed loopt.

De vierde maatregel wordt het vaakst genegeerd en is de goedkoopste. Bij vrijwel elk bedrijf dat langer dan vijf jaar een website heeft, staan bedragen op meerdere plekken en klopt er ergens één niet meer. Dat opruimen kost een dagdeel en haalt het grootste deel van het risico weg, ook als u nooit een assistent aanzet.

Zoek eerst het gesprek op en lees precies wat er stond. Vaak blijkt de bot minder stellig te zijn geweest dan de klant zich herinnert, en soms juist stelliger. Beide zijn nuttig om te weten voordat u reageert.

Wees vervolgens ruimhartig in kleine gevallen. Discussiëren over vijftig euro terwijl uw eigen systeem de fout maakte, kost u meer aan goede wil dan het oplevert. Bij grotere bedragen belt u en legt u uit wat er is gebeurd.

Verwijs niet naar de techniek als excuus. "Dat was onze chatbot" klinkt voor een klant als "wij nemen geen verantwoordelijkheid voor onze eigen website". Zeg liever dat er informatie op uw site stond die niet klopte en dat u die heeft aangepast.

Repareer daarna de oorzaak en noteer wat u heeft veranderd. Gaat het om iets wat meer klanten kan hebben geraakt, dan is actief melden verstandiger dan afwachten; hoe zo\'n bericht eruitziet, hebben wij beschreven in het informeren van klanten na een incident.

Wij bouwen geen assistent die zelfstandig bindende uitspraken doet over individuele gevallen. Geen toezeggingen over levering, geen oordelen over garantie, geen uitzonderingen op voorwaarden. Dat gaat naar een mens, ook als het traag is en zelfs als de klant liever direct antwoord had gehad.

Wij zijn ook terughoudend bij branches waar een fout onmiddellijk schade veroorzaakt. Zorg, financiële dienstverlening en alles met veiligheidsvoorschriften: daar adviseren wij hooguit een assistent die uitsluitend naar de juiste pagina verwijst en verder niets beweert.

En wij zeggen het gewoon als wij denken dat het bij u niets toevoegt. Dat gebeurt regelmatig, en het is een van de redenen dat wij geen vaste pakketten voor dit werk aanbieden. Wat wij wel doen en onder welke voorwaarden, staat op de pagina over het automatiseren van terugkerend werk op uw site.

Voor het juridische deel verwijzen wij naar een jurist, en dat menen wij. Wij kunnen u helpen de techniek zo in te richten dat er weinig kan misgaan; wij kunnen niet beoordelen waar u in uw branche aan gebonden bent. Bespreken wat in uw geval verstandig is, kan via een gesprek over uw situatie.