Wie houdt AI op uw website bij

Bij een chatbot of een automatische verwerking van formulieren is die tweede fase verhoudingsgewijs zwaarder dan bij de meeste andere onderdelen. Een fotogalerij die vorig jaar werkte, werkt volgend jaar nog. Een systeem dat antwoord geeft op basis van uw prijzen, uw levertijden en uw assortiment, veroudert zodra u iets verandert, en u verandert voortdurend iets.

Daar komt bij dat verval hier onzichtbaar is. Een kapotte pagina merkt u meteen: er staat een foutmelding. Een chatbot die verouderde antwoorden geeft, ziet er precies hetzelfde uit als een chatbot die het goed doet. Hij blijft vriendelijk, vloeiend en zelfverzekerd antwoorden, alleen niet meer correct. Zonder iemand die af en toe meeleest, ontdekt u het pas als een klant zich meldt met een schermafbeelding.

Om die reden nemen wij dit onder hetzelfde regime als de rest. Wij zien het niet als een aparte dienstlijn met een eigen rapportage, maar als een uitbreiding van het beheerwerk dat al elke maand op uw site plaatsvindt. Dat is niet alleen praktischer, het voorkomt ook dat het onderdeel is waar niemand zich eigenaar van voelt.

U wijzigt iets en de bron loopt achter

Veel systemen lezen uw website periodiek opnieuw in, bijvoorbeeld eens per week. Verhoogt u op maandag uw tarieven, dan geeft de bot tot de volgende leesronde het oude bedrag. Dat is op te lossen door een leesronde handmatig af te dwingen, maar dan moet iemand daaraan denken op het moment van wijzigen.

Er blijft een oude versie rondslingeren

De nieuwe voorwaarden staan online, de oude ook nog, op een adres dat niemand meer bezoekt maar dat wel wordt ingelezen. De bot heeft geen enkele reden om de nieuwe zwaarder te wegen. Dit is de meest onderschatte oorzaak van foute antwoorden en hij komt vaker voor naarmate een site langer meegaat.

Er komen nieuwe vragen bij die nergens beantwoord worden

U introduceert een dienst, een betaalmethode of een bezorgoptie. Bezoekers gaan daarnaar vragen. In de bron staat er niets over, dus vult het model het gat op met iets aannemelijks. Dit ondervangt u alleen door de gesprekken terug te lezen en te zien waar niets stond.

Dat teruglezen is geen luxe maar de kern van het werk. Wij hebben apart beschreven hoe u nuttige informatie uit chatgesprekken haalt, want die vragen zijn ook zonder chatbot waardevol: het is een gratis overzicht van wat uw website niet uitlegt.

Een sleutel kan verlopen omdat er een termijn op zit. Hij kan ongeldig worden omdat de leverancier zijn systeem verandert en oude sleutels uitfaseert. Hij kan worden ingetrokken omdat een betaling mislukte, bijvoorbeeld doordat de bedrijfskaart is vervangen en niemand eraan dacht dat daar ook deze dienst op stond. En hij kan onbedoeld ongeldig worden gemaakt door een medewerker die in een beheerscherm opruimt.

Het effect is in alle gevallen hetzelfde: het onderdeel doet niets meer. Als het goed is ingericht, ziet de bezoeker een nette melding en uw telefoonnummer. Is het slecht ingericht, dan blijft er een leeg venster staan of, erger, blijft een formulier bij het verzenden hangen zonder dat er iets aankomt. Dat laatste is dezelfde categorie ellende als een formulier dat een kwartaal lang geen leads doorgaf: u merkt niet dat er niets binnenkomt, want er komt niets binnen.

Wat hiertegen helpt, is saai en effectief. Leg vast welke sleutels er zijn, op welk account ze staan, wanneer ze verlopen en wie de facturen daarvan ontvangt. Zet daarnaast bewaking op het onderdeel zelf, zodat een storing binnen een uur wordt gemeld in plaats van na drie weken.

De gebruikelijke gang van zaken is dat de partij aan de andere kant zijn software bijwerkt. Een veld heet voortaan anders, een verouderde versie wordt uitgezet, of er komt een strengere limiet op het aantal opvragingen per minuut. Uw kant weet daar niets van en blijft vragen om iets dat er niet meer op die manier is.

Wat er dan gebeurt, hangt volledig af van hoe het is gebouwd. Een goed ingericht systeem geeft toe dat het de gegevens niet kan ophalen. Een slecht ingericht systeem valt terug op wat het nog had liggen en presenteert de voorraad van vorige maand alsof het die van vandaag is. Dat is voor een bezoeker niet te onderscheiden, en het kan u geld kosten als er op basis daarvan besteld wordt.

Dit is geen eigenschap van AI maar van koppelingen in het algemeen. Wij komen het net zo vaak tegen bij het onderhouden van een koppeling met een leverancier en de aanpak is identiek: weten wie de tegenpartij is, weten waar zij wijzigingen aankondigen, en periodiek controleren of er nog echte gegevens doorheen komen in plaats van alleen kijken of het scherm het doet.

• Een steekproef van de gesprekken. Twintig tot dertig gesprekken teruglezen. Waar werd geen antwoord gevonden, waar klopte het antwoord niet, waar liep iemand vast.
• Controle op verouderde antwoorden. Vijf vragen stellen waarvan wij het juiste antwoord kennen, waaronder een prijs en een levertijd.
• Werkt de koppeling nog echt. Niet of het scherm laadt, maar of er actuele gegevens doorheen komen.
• Geldigheid van sleutels en abonnementen. Wat verloopt er binnen drie maanden en staat de betaling nog goed.
• Verbruik en kosten. Loopt het aantal gesprekken op zoals verwacht, of zit er verkeer bij dat geen mens veroorzaakt.
• Snelheid van de pagina. Is het onderdeel zwaarder geworden na een update van de leverancier.
• Updates van het onderdeel zelf. Plugins en scripts eromheen bijwerken, in een testomgeving, net als de rest.

De meeste van deze punten kosten enkele minuten. De uitzondering is het teruglezen van gesprekken, en dat is nu net de post die het meest oplevert. Wie de rest doet en dit overslaat, houdt een systeem in de lucht zonder te weten of het nog nut heeft. Voor de volledige gewone ronde eromheen verwijzen wij naar de maandelijkse controlelijst voor WordPress.

Wat bij ons hoort

Het technische deel: updates, koppelingen, sleutels, bewaking, snelheid en de instellingen van het onderdeel zelf. Ook het signaleren hoort erbij: wij melden welke vragen onbeantwoord bleven en welke antwoorden verdacht ogen. Dat is ongeveer hetzelfde soort werk als het dagelijkse aanspreekpunt zijn voor storingen op uw site.

Wat bij u blijft

De inhoud. Alleen u weet dat de levertijd in augustus twee weken langer is, dat een bepaalde dienst niet meer wordt aangeboden of dat er een uitzondering geldt voor zakelijke klanten. Wij kunnen constateren dat er drie keer naar iets is gevraagd waar niets over stond, maar niet wat het juiste antwoord is.

Waar het misgaat

In de praktijk strandt dit meestal op één punt: bij u is niemand aangewezen. De vragenlijst gaat naar een algemeen mailadres, iedereen denkt dat een ander erop reageert, en na drie maanden komt er niets meer terug. Wijs daarom één persoon aan, ook als het maar een half uur per maand kost, en spreek af wat er gebeurt als die persoon er langer dan een maand niet aan toekomt. Doorgaans is dat het onderdeel tijdelijk uitzetten, en dat is een volstrekt redelijke uitkomst.

Voor een eenvoudige opzet, die alleen uit uw eigen webpagina\'s put en nergens mee koppelt, is de technische ronde een kwestie van een half uur per maand. Daar komt uw eigen tijd bij voor het beoordelen van de vragenlijst, en dat is realistisch gezien ook ongeveer een half uur.

Zodra er koppelingen in het spel zijn, verandert het beeld. Niet zozeer door de vaste ronde, die blijft vergelijkbaar, maar door de storingen. Reken erop dat er een paar keer per jaar iets breekt dat een tot enkele uren werk kost om te repareren. Dat kunt u opvangen in een abonnement of per keer afrekenen; wat in beide gevallen niet werkt, is doen alsof het niet gebeurt.

Wat een offerte hierover in elk geval moet vermelden: wie de gesprekken beoordeelt en hoe vaak, wat er onder de vaste prijs valt en wat meerwerk is, hoe snel er gereageerd wordt bij een storing, en wie de accounts en sleutels op naam heeft staan. Ontbreekt dat laatste, dan zit u vast aan de bouwer. Voor de maandbedragen van ons reguliere beheer verwijzen wij naar het overzicht van wat er per pakket in zit. Wat wij op AI-gebied precies oppakken, staat bij de toepassingen die wij aan een bestaande site koppelen.