Uw eigen bedrijfsinformatie als bron

Daaruit volgt een vervelende wetmatigheid. Staat een antwoord nergens in uw materiaal, dan gaat het model gokken, want zwijgen doet het alleen als u dat uitdrukkelijk afdwingt. Staat het er wel maar verouderd, dan rolt het verouderde antwoord er met volle overtuiging uit. En staat het er twee keer in twee versies die elkaar tegenspreken, dan wordt het een muntworp welke van de twee wint.

Dat laatste komen wij het vaakst tegen en het is het moeilijkst te vinden. Bijna elke site die een paar jaar meegaat, heeft een vergeten actiepagina, een oudere versie van de voorwaarden of een nieuwsbericht waarin nog een ander tarief staat. Voor een bezoeker is dat slordig. Voor een chatbot is het gif, omdat hij geen enkele reden heeft om de nieuwe pagina zwaarder te laten wegen dan de oude.

De eerste stap is dus niet kiezen wat u gaat bouwen, maar inventariseren wat u heeft. Wij maken daarvoor een lijst van alle plekken waar bedrijfsinformatie staat, ook de plekken buiten uw website. Hoe zo\'n traject bij ons verder loopt, staat bij waar wij mee beginnen als u AI op uw site wilt.

• Uw dienst- en productpagina\'s. Deze zijn geschreven voor bezoekers, staan in hele zinnen en zijn doorgaans het best onderhouden. Dit is het fundament.
• Uw pagina met veelgestelde vragen. Van alle bronnen is dit de gemakkelijkste, omdat vraag en antwoord al gescheiden zijn. Heeft u die pagina niet, dan is hem maken vaak de goedkoopste verbetering die er is.
• Voorwaarden, garantie en retourbeleid. Saai geschreven, maar precies waar bezoekers naar vragen. Let op dat er maar één geldende versie online staat.
• Uw handleidingen en installatievoorschriften. Bij technische producten leveren deze de meeste waarde per pagina.
• Praktische gegevens. Openingstijden, bezorggebied, betaalmethodes, contactmogelijkheden. Klein van omvang, groot in gebruik.

Wat u vrijwel altijd overslaat: uw oude blogberichten. Die zijn geschreven op een moment, niet als naslagwerk, en ze bevatten formuleringen die u nu niet meer zou gebruiken. Ze meenemen levert zelden betere antwoorden op en vaak juist verwarring. Dat is trouwens een van de manieren waarop u kunt sturen; wij hebben apart uitgewerkt hoe u een chatbot alleen op bepaalde pagina\'s laat kijken.

Denk aan het soort dingen dat u nooit zou opschrijven omdat het vanzelfsprekend voelt. Dat u binnen de ring wel bezorgt en daarbuiten alleen op dinsdag. Dat een bepaald product niet geschikt is voor het gebruik waar mensen er het vaakst naar vragen. Dat u bij vaste klanten soepeler omgaat met de retourtermijn dan er op papier staat. Dat er in de zomer twee weken langere levertijden zijn.

De praktische aanpak die bij ons het beste werkt, is simpel en saai. Neem een maand aan binnengekomen vragen, uit de mail en uit uw telefoonnotities. Streep weg wat al ergens op de site staat. Wat overblijft is uw huiswerk, en dat is meestal minder dan gevreesd: vaak tien tot twintig onderwerpen die in een middag zijn op te schrijven.

Dat opschrijven kunt u niet uitbesteden aan iemand die uw bedrijf niet kent, en dat is de reden dat wij het ook niet aanbieden. Wat wij wel doen, is de vragen ophalen, de structuur aanleveren en de teksten redigeren. Zet het resultaat vervolgens gewoon op uw website in plaats van in een apart document. Dan hebben uw bezoekers, uw zoekvindbaarheid en uw chatbot er alle drie iets aan.

Waarom pdf-bestanden tegenvallen

Een pdf is opgemaakt voor het oog, niet voor een machine. Kolommen, tabellen en voetnoten lopen bij het uitlezen door elkaar heen. Een prijstabel wordt dan een reeks losse getallen zonder duidelijk verband, en een chatbot die zo\'n reeks te zien krijgt, koppelt met enige regelmaat het verkeerde bedrag aan het verkeerde product. Een ingescand document is nog een categorie erger, want dat is voor een computer eenvoudigweg een plaatje.

Wat wij liever doen

Zet informatie die vaak wordt opgevraagd om naar gewone webpagina\'s. Dat kost eenmalig wat werk en het lost meteen drie problemen op: uw bezoekers hoeven niets te downloaden, de informatie is vindbaar in zoekmachines, en er is één versie in plaats van vijf ronddwalende bestanden. Wij hebben het vervangen van een pdf-prijslijst door gewone pagina\'s apart beschreven, omdat het ook los van AI vaak de moeite loont.

Blijft er materiaal over dat echt een document moet blijven, dan is dat oplosbaar, maar reken op meer controlewerk vooraf. Vraag bij elk voorstel expliciet wat er gebeurt met tabellen en of iemand steekproeven doet op de uitgelezen tekst.

Persoonsgegevens. Klantendossiers, bestelgeschiedenis en e-mailwisselingen horen niet in een algemene kennisbron waaruit iedere bezoeker mag putten. De informatie is dan namelijk niet meer aan één persoon gebonden en een ongelukkig geformuleerde vraag kan hem tevoorschijn halen. Wilt u dat een klant zijn eigen gegevens kan opvragen, dan is dat een heel ander soort koppeling, met een inlog ervoor.

Interne prijsafspraken en marges. Inkoopprijzen, kortingsstaffels per klant en wat u nog kunt weggeven bij onderhandeling. Zet dat er niet in, ook niet met de instructie om het geheim te houden. Zulke instructies zijn geen slot.

Concepten en interne notities. Alles wat begint met een voorlopige versie eindigt vroeg of laat als antwoord aan een bezoeker.

Verlopen materiaal. Actievoorwaarden van vorig jaar, oude tarieven, uitgefaseerde producten. Verwijder of markeer ze; laat ze niet meelopen.

Onze vuistregel: alles in de bron is in feite openbaar. Kunt u een fragment niet zonder bezwaar op een openbare pagina zetten, dan hoort het niet in het materiaal waaruit een publieke chatbot antwoordt. Dat is een strengere lijn dan strikt nodig, maar het scheelt u een categorie problemen die achteraf moeilijk te repareren is.

Er zijn grofweg twee manieren om dit op te lossen. De eerste is dat het systeem uw website periodiek opnieuw inleest, bijvoorbeeld eens per week. Dat is voordelig en het werkt goed zolang uw site de enige waarheid is. Vraag dan wel expliciet of u zo\'n leesronde handmatig kunt afdwingen op het moment dat u iets belangrijks wijzigt, want anders zit u tot de volgende ronde met een verouderd antwoord.

De tweede is een rechtstreekse koppeling met het systeem waar de gegevens vandaan komen, bijvoorbeeld uw webshop. Actueler, maar duurder in bouw en beheer, want zo\'n koppeling gaat een keer stuk.

Wat in beide gevallen nodig blijft, is een mens die er af en toe naar kijkt. Iemand die een keer per maand de gesprekken doorneemt en constateert dat er drie keer naar iets is gevraagd wat nergens staat. Dat is bij ons hetzelfde soort ronde als de andere vaste beheerwerkzaamheden aan uw website: onopvallend zolang het gebeurt, en pijnlijk zichtbaar zodra het een half jaar overslaat.

In de praktijk komt dat neer op vier dingen. Uw dienst- of productpagina\'s in de huidige versie. Uw praktische gegevens: bereikbaarheid, levering, betaling. Uw voorwaarden, één geldende versie. En de tien tot twintig onderwerpen uit uw vragenstroom die nergens stonden en die u alsnog heeft opgeschreven. Meer is voor een eerste opzet niet nodig.

Belangrijker dan de omvang is de afspraak eromheen. Leg vast wie de eigenaar is van dit materiaal, hoe vaak het wordt nagelopen en wat er gebeurt als de bot ergens geen bron voor heeft. Dat laatste hoort een zichtbaar antwoord te zijn in de trant van dat het niet bekend is, met een doorverwijzing naar een mens. Niet een verzonnen antwoord dat plausibel klinkt.

Twijfelt u of uw huidige site hiervoor genoeg oplevert, dan is dat vooraf te beoordelen zonder dat er iets gebouwd hoeft te worden. Wij kijken daarvoor eerst wat er nu feitelijk op uw site staat en of dat consistent is. Vaak komt daar een lijstje uit dat losstaat van AI en dat u sowieso wilt oplossen.