Een webshop beginnen is technisch eenvoudig geworden. De juridische kant is dat niet, en die kant wordt meestal pas serieus genomen na een klacht, een terugvordering of een brief van de Autoriteit Consument en Markt. Dat is jammer, want het meeste is met een middag werk goed te regelen.

Dit artikel zet de wettelijke eisen voor een webshop in Nederland op een rij, met per onderdeel wat u praktisch moet doen en waar het in WooCommerce concreet zit. Het is geen juridisch advies: voor uw specifieke situatie, en zeker bij bijzondere producten of buitenlandse verkoop, laat u het nakijken door een jurist. Wat het wel is, is een werkbare lijst om mee te beginnen.

Informatieplicht: wie bent u en wat verkoopt u

Consumenten moeten vóór het plaatsen van een bestelling kunnen zien met wie ze zaken doen. Concreet zet u op uw site:

  • Uw bedrijfsnaam zoals bij de Kamer van Koophandel geregistreerd, plus uw KvK-nummer.
  • Uw vestigingsadres. Een postbus alleen is niet voldoende.
  • Uw btw-identificatienummer.
  • Een e-mailadres en bij voorkeur een telefoonnummer, zodat een klant u snel kan bereiken.

Zet dit op een contactpagina en herhaal de kern in de voettekst. Verkoopt u producten waarvoor een vergunning of registratie geldt, dan hoort die informatie er ook bij.

Daarnaast geldt een informatieplicht over het product zelf: de belangrijkste kenmerken, de totale prijs, de levertijd en de manier van betalen. Wees hier concreet. “Levertijd 2 tot 10 werkdagen” is toegestaan maar levert u vooral vragen op.

Prijzen: inclusief btw, inclusief alles

Aan consumenten toont u prijzen inclusief btw en inclusief alle onvermijdbare kosten. Verzendkosten mogen apart, maar moeten wel duidelijk zijn vóór het afrekenen. Verrassingen in de laatste stap zijn juridisch riskant en commercieel onhandig.

Verder gelden er regels rond kortingen. Adverteert u met een prijsverlaging, dan moet de doorgehaalde prijs de laagste prijs zijn die u in de dertig dagen daarvoor hanteerde. Dat is sinds een aantal jaren Europees geregeld en het wordt in Nederland actief gecontroleerd. Een permanente “van 99 voor 49” is dus niet toegestaan.

In WooCommerce zit het meeste van dit alles in de btw-instellingen en in de weergaveopties. Controleer of uw prijzen inclusief btw worden getoond, of de totaalprijs in de winkelwagen klopt, en of er nergens een toeslag opduikt die eerder niet zichtbaar was. Zie ook hoe u de btw in WooCommerce correct instelt.

Bedenktijd en retourrecht

Bij verkoop op afstand aan consumenten geldt een bedenktijd van veertien dagen na ontvangst. Binnen die termijn mag de klant zonder opgaaf van reden ontbinden; daarna heeft hij nog eens veertien dagen om het product terug te sturen. U betaalt binnen veertien dagen na de melding terug, inclusief de standaard verzendkosten heen.

Belangrijke punten die vaak fout gaan:

  1. Informeert u niet over de bedenktijd, dan wordt de termijn verlengd tot maximaal twaalf maanden. Zet de informatie dus zichtbaar op uw site en in de bevestigingsmail.
  2. Stel een modelformulier voor ontbinding beschikbaar. Dat is verplicht; de klant hoeft het niet te gebruiken.
  3. De retourkosten mogen voor de klant zijn, maar alleen als u dat vooraf duidelijk heeft gemeld.
  4. Er zijn uitzonderingen, bijvoorbeeld voor op maat gemaakte producten, verzegelde hygiëneartikelen die geopend zijn, en snel bederfelijke waar. Beroept u zich daarop, benoem het dan expliciet per product.
  5. U mag terugbetaling opschorten tot u het product terug heeft of tot de klant een verzendbewijs stuurt.

Praktisch: richt een vast retourproces in in plaats van het per geval te regelen. Dat scheelt discussie en het scheelt tijd. Hoe u dat in WooCommerce inricht, staat in het artikel over retouren afhandelen zonder handwerk.

Garantie en conformiteit

In Nederland heeft een consument recht op een product dat doet wat hij ervan mag verwachten. Dat heet conformiteit en het staat los van een fabrieksgarantie. Een wasmachine hoort langer mee te gaan dan twee jaar, ongeacht wat er op de garantiekaart staat.

Wat u niet mag doen: uw aansprakelijkheid wegschrijven met de mededeling dat er “één jaar garantie” geldt en daarna niets meer. Een fabrieksgarantie mag u aanbieden bovenop de wettelijke rechten, nooit in plaats daarvan. Zet dat ook zo op uw site, want het voorkomt discussies.

Algemene voorwaarden en de geschillenregeling

Algemene voorwaarden zijn niet verplicht, maar wel verstandig. Ze gelden alleen als u ze vóór of tijdens het sluiten van de overeenkomst ter hand stelt. In een webshop betekent dat: als bestand of duidelijke link beschikbaar op de afrekenpagina, én meesturen in de bevestigingsmail als bijlage of downloadbare tekst. Een link diep in de voettekst is juridisch zwak.

Verder moet u vermelden hoe klachten worden afgehandeld en binnen welke termijn u reageert. Bent u aangesloten bij een geschillencommissie of een keurmerk, noem dat dan.

Privacy, cookies en beveiliging

Een webshop verwerkt persoonsgegevens: naam, adres, e-mail, bestelhistorie. Daarvoor geldt de AVG. De praktische minimumeisen:

  • Een privacyverklaring die uitlegt welke gegevens u verwerkt, waarom, hoe lang u ze bewaart en met wie u ze deelt.
  • Verwerkersovereenkomsten met partijen die namens u gegevens verwerken: uw hostingpartij, uw onderhoudspartij, uw verzendsoftware, uw nieuwsbriefdienst.
  • Een cookiebanner die werkt zoals hij belooft. Analytische en marketingcookies mogen pas na toestemming worden geplaatst. Een banner die alles al heeft geladen voordat u klikt, voldoet niet.
  • Een bewaartermijn. Klantgegevens bewaart u zolang dat nodig is; voor de fiscale administratie geldt zeven jaar. Ruim accounts en verlaten winkelwagens daarna op.
  • Passende beveiliging. SSL, sterke wachtwoorden, tweestapsverificatie voor beheerders, en actuele software. Een datalek door achterstallige updates is een datalek waarvoor u verantwoordelijk bent.

Dat laatste punt is waar juridisch en technisch elkaar raken. Beveiliging is geen document maar een routine, en die routine loopt via updates, back-ups en monitoring. Wie dat niet zelf wil bijhouden, brengt het onder in regulier onderhoud voor de webshop, inclusief de verwerkersovereenkomst die daarbij hoort.

Bestelknop en bevestiging

Twee kleine maar concrete eisen die vaak worden gemist. Ten eerste moet de bestelknop ondubbelzinnig duidelijk maken dat er een betaalverplichting ontstaat. “Bestelling plaatsen” of “kopen en betalen” mag; “verzenden” of “doorgaan” niet. Ten tweede moet u de bestelling per e-mail bevestigen met een overzicht van het product, de prijs, de levertijd, de bedenktijd en uw gegevens. Dat is de bevestigingsmail die WooCommerce standaard verstuurt; controleer alleen wel of hij daadwerkelijk aankomt en of alle verplichte informatie erin staat.

Een korte zelfcontrole

Loop deze acht vragen langs. Kunt u ze alle acht met ja beantwoorden, dan staat de basis.

  1. Staan KvK-nummer, btw-nummer en vestigingsadres vindbaar op de site?
  2. Zijn alle prijzen inclusief btw en zijn verzendkosten vooraf duidelijk?
  3. Staat er ergens duidelijk hoe de bedenktijd van veertien dagen werkt, met een modelformulier?
  4. Krijgt de klant de algemene voorwaarden mee bij de bestelling?
  5. Zegt uw bestelknop dat er betaald moet worden?
  6. Bevat de bevestigingsmail alle verplichte informatie en komt hij aan?
  7. Heeft u een actuele privacyverklaring en verwerkersovereenkomsten?
  8. Plaatst uw cookiebanner pas cookies na toestemming?

Een webshop in babyartikelen uit Zaandam liep deze lijst na en vond drie dingen: een bestelknop met de tekst “afronden”, een bedenktijdpagina die na een themawijziging niet meer in het menu stond, en een cookiebanner die de analytics al laadde voordat er iets was aangeklikt. Alle drie binnen een dagdeel opgelost.

Tot slot

De wettelijke eisen voor een Nederlandse webshop zijn overzichtelijker dan ze lijken: vertel wie u bent, wees eerlijk over prijzen, respecteer de bedenktijd, wees duidelijk over garantie en ga zorgvuldig om met gegevens. De rest is uitwerking.

Concrete volgende stap: doe deze week de zelfcontrole van acht vragen en noteer wat er niet klopt. Wat technisch is, kunt u meestal binnen een dag oplossen. Wat inhoudelijk juridisch is, legt u voor aan een jurist, met de lijst in de hand.