Wat merkt uw bezoeker ervan

Daarmee is dat venster ook de plek waar de eerste indruk wordt gemaakt, en die indruk is vaak negatief voordat er iets is gebeurd. Bezoekers zijn de afgelopen jaren getraind door slechte voorbeelden: vensters die opengaan zonder dat erom is gevraagd, met een geanimeerd figuurtje dat vraagt of het ergens mee kan helpen terwijl de bezoeker nog aan het lezen is.

Wat wij daarom standaard doen, is het venster dicht laten tot iemand erop klikt. Geen automatisch openklappen, geen geluid, geen rood bolletje dat een ongelezen bericht suggereert dat er niet is. Dat kost u een deel van de gesprekken, en dat is de bedoeling: de gesprekken die u overhoudt, komen van mensen die daadwerkelijk een vraag hebben.

Let ook op waar het staat. Op mobiel bedekt zo\'n knop met enige regelmaat precies uw bestelknop, uw telefoonnummer of de cookiemelding. Dat is geen theoretisch probleem; wij zien het bij meer dan de helft van de installaties die wij tegenkomen. Controleer het op een echte telefoon, niet alleen in een verkleind browservenster op uw laptop.

Mensen herkennen het aan het tempo waarin een antwoord verschijnt, aan de lengte ervan, aan het feit dat het altijd volledig geformuleerd is en aan de opsommingen die een mens in een chatgesprek nooit zou typen. Ze herkennen het ook aan wat er níét gebeurt: geen tikfouten, geen aarzeling, geen tegenvraag die nergens op slaat.

Het probleem ontstaat pas wanneer u probeert het te verhullen. Een assistent die een verzonnen voornaam gebruikt en zegt dat hij even iets voor u opzoekt, wekt de indruk dat er iemand meekijkt. Zodra de bezoeker doorheeft dat dat niet zo is, verandert de toon van het gesprek en gaat het wantrouwen ook over uw bedrijf. Dat verlies is groter dan wat het verhullen ooit opleverde.

Onze lijn is dus: zeg gewoon wat het is. Eén zin bovenaan het venster dat dit een geautomatiseerde assistent is die antwoordt op basis van de informatie op deze site, en dat iemand van het team bereikbaar is via het contactformulier of de telefoon. Bezoekers accepteren dat probleemloos, mits ze weten waar de uitgang zit. Er is bovendien reden om aan te nemen dat openheid hierover niet alleen netjes maar ook verplicht is; wat daarover in Europees verband speelt, staat op onze pagina over de nieuwe AI-regels.

In een chatgesprek voelt dat lang. Bezoekers zijn gewend aan de directheid van zoeken: typen, enter, resultaat. Drie seconden stilte in een leeg venster leest als een storing en dan wordt er nog een keer op verzenden gedrukt, wat het alleen maar erger maakt.

Er zijn twee dingen die echt helpen. Het eerste is dat het antwoord woord voor woord binnenkomt in plaats van in één keer aan het eind. Dan begint er na een halve seconde iets te gebeuren en wordt de rest van de wachttijd nauwelijks nog als wachten ervaren. Het tweede is een eerlijke melding wanneer er iets wordt opgezocht, in gewone taal, niet drie stippen die eeuwig blijven pulseren.

Wat u vooral niet moet doen, is het gevoel van vertraging kunstmatig verlengen om menselijker over te komen. Dat is een ontwerpkeuze die af en toe wordt aangeraden en die niets oplevert behalve een tragere site.

Voor het eerste antwoord geldt een aparte regel: dat moet zonder haperen komen, want daar wordt beslist of het gesprek doorgaat. Loopt de eerste vraag vast, dan komt vrijwel niemand terug.

Dat is met een paar afspraken op te lossen, en die afspraken maakt u vooraf, niet nadat de eerste klachten binnenkomen.

• Een altijd zichtbare doorverwijzing. Uw telefoonnummer of een verwijzing naar het formulier staat permanent in het venster, niet pas nadat de bot het opgeeft.
• Een harde grens op het aantal beurten. Komt een gesprek na drie of vier uitwisselingen niet verder, dan schakelt het door naar een mens in plaats van door te blijven proberen.
• Signaalwoorden die direct doorschakelen. Klacht, annuleren, betaling, storing, en uiteraard elk verzoek om een mens te spreken.
• Een zichtbare bevestiging. Als een gesprek wordt doorgezet naar uw mailbox, hoort de bezoeker te weten dát het is doorgezet en wanneer hij antwoord kan verwachten.

De vraag die u zich moet stellen is of het chatvenster hier eigenlijk wel het juiste middel is. Voor een flink deel van de sites is een goed geordende vragenpagina goedkoper, sneller en voor bezoekers prettiger. Wij hebben de afweging tussen een chatvenster en een fatsoenlijke vragenpagina apart uitgewerkt, omdat het antwoord vaker de tweede is dan aanbieders u zullen vertellen.

De cookiemelding

Zodra een chatvoorziening van een externe partij meelaadt, worden er gegevens naar die partij gestuurd. Dat betekent dat het onderdeel in uw cookie- en privacyafhandeling thuishoort en dat het in veel gevallen pas mag laden nadat iemand toestemming heeft gegeven. Voor de bezoeker uit zich dat in een extra regel in een melding die toch al niet populair is. Wij hebben apart beschreven hoe u de cookiemelding rond zo\'n chatvoorziening inricht zonder dat het venster daardoor onbruikbaar wordt.

De mededeling over wat er met het gesprek gebeurt

Bezoekers typen soms meer in een chatvenster dan ze in een formulier zouden zetten. Een korte zin over of gesprekken worden bewaard, hoe lang, en dat er geen persoonsgegevens nodig zijn voor een gewone vraag, is redelijk. Zet die zin kort en op de plek waar men typt, niet weggestopt in een document van vier pagina\'s.

Het bericht als er niets werkt

Er komt een moment dat de dienst erachter eruit ligt. Wat er dan in het venster staat, bepaalt hoe erg dat is. Een lege balk die niets doet is schadelijk; een nette melding dat de assistent even niet beschikbaar is met daaronder uw telefoonnummer, kost u niets.

Het eerste is snelheid. Een chatvoorziening is een extra stuk software dat van een ander domein wordt opgehaald, en dat gaat vrijwel altijd ten koste van de laadtijd. Op een goede verbinding merkt niemand het; op een matige mobiele verbinding is het verschil tussen wel en niet doorklikken. Bezoekers zeggen achteraf niet dat het door de chatbot kwam. Ze zeggen dat de site traag aanvoelde, en meestal zeggen ze helemaal niets en zijn ze weg. Wat er precies gebeurt en hoeveel het scheelt, staat op de pagina over de invloed op uw laadtijd.

Het tweede is verschuivende opmaak. Een venster dat pas na twee seconden verschijnt en dan de knoppen eronder een stukje opzij duwt, is voor de bezoeker een moment van verwarring en op mobiel een misklik. Dit is te voorkomen door de ruimte vooraf te reserveren, maar het gebeurt alleen als iemand erop let.

Het derde is toon. Een assistent die overdreven opgewekt is, of die elk antwoord begint met een bevestiging van wat een goede vraag het is, wordt na twee beurten irritant. Zakelijk en kort werkt beter dan behulpzaam gespeeld. Wij bewaken dit soort dingen als onderdeel van de technische ondersteuning die wij op uw installatie leveren, want het valt onder hetzelfde toezicht als de rest van de site.

Geef ze een opdracht in plaats van een vraag: zoek uit wat het kost om dit product naar België te laten sturen, of regel dat iemand u terugbelt. Kijk mee zonder iets te zeggen. Waar ze aarzelen, waar ze teruggaan naar het menu en waar ze het venster wegklikken, zijn de punten die u moet oplossen. Doe dit op een telefoon, want daar komt de meerderheid van uw bezoekers vandaan.

Let daarbij op vier dingen. Vinden ze de uitgang naar een mens zonder hulp? Snappen ze dat het een machine is? Blijft de opmaak van de pagina staan als het venster verschijnt? En krijgen ze binnen redelijke tijd iets te zien nadat ze op verzenden hebben gedrukt?

Loopt daar iets uit dat u niet zelf kunt oplossen, dan is dat meestal een instelling en zelden een fundamenteel probleem. Wat wij in zo\'n geval nakijken en in welke volgorde, staat beschreven bij onze werkwijze rond AI-onderdelen op een site. En als de uitkomst is dat het venster meer irritatie oplevert dan vragen beantwoordt, is het uitzetten ervan een volwaardige uitkomst van de test.