“Support inbegrepen” staat op vrijwel elk pakket dat u kunt afnemen, en het betekent overal iets anders. Bij de ene partij is het een mailadres waar binnen drie dagen iemand op reageert. Bij de andere is het een vast aanspreekpunt die binnen vier werkuren aan de slag gaat en ook nog uw teksten aanpast. Beide noemen het WordPress support.

Die onduidelijkheid is de bron van vrijwel alle irritatie tussen ondernemers en hun websitepartij. Niet omdat er slecht werk wordt geleverd, maar omdat er verschillende verwachtingen bestaan over wat “erbij zit”. Dit artikel maakt dat expliciet: wat valt er doorgaans onder support, wat valt erbuiten, wat is een redelijke verwachting en welke vragen stelt u vooraf.

Wat er meestal wel onder valt

Bij de meeste serieuze aanbieders dekt support het werk dat nodig is om uw bestaande site werkend en actueel te houden, plus kleine aanpassingen. Concreet:

  • Storingen oplossen. Een formulier dat niet verstuurt, een pagina met een foutmelding, een plugin die na een update dwarsligt.
  • Kleine inhoudelijke wijzigingen. Een tekst aanpassen, een prijs wijzigen, een afbeelding vervangen, een medewerker toevoegen aan de teampagina.
  • Vragen beantwoorden. “Hoe voeg ik zelf een nieuwsbericht toe?” of “Wat betekent deze melding in mijn dashboard?”
  • Technisch onderhoud. Updates, back-ups, beveiliging en monitoring, meestal als onderdeel van hetzelfde abonnement.
  • Meedenken. Een korte inschatting geven of iets kan, wat het ongeveer kost en of het verstandig is.

De grens tussen “kleine wijziging” en “opdracht” wordt meestal getrokken in tijd. Bij ons zit er in het pakket Zakelijk twee uur aanpassingen per maand en in Groei vijf uur; wat daarboven komt, gaat tegen uurtarief. Andere partijen werken met een strippenkaart of met een maximum aantal verzoeken. Vraag hier expliciet naar, want dit is het punt waarop de meeste teleurstelling ontstaat.

Wat er meestal buiten valt

Even eerlijk over de andere kant. Deze dingen zitten zelden in een supportabonnement, hoe redelijk de vraag ook is:

  1. Nieuwe functionaliteit. Een boekingssysteem, een klantportaal, een koppeling met uw ERP. Dat is ontwikkelwerk, geen support.
  2. Een nieuw ontwerp of een nieuwe pagina van nul. Een bestaande pagina kopiëren en aanpassen valt er vaak wel onder; een nieuwe landingspagina ontwerpen niet.
  3. Content maken. Teksten schrijven, foto’s maken, blogs produceren. Uw partij plaatst wat u aanlevert.
  4. Marketing en SEO-campagnes. Technische SEO-hygiëne wel, adverteren en linkbuilding niet.
  5. Problemen met uw hosting of domeinnaam. Meedenken en contact opnemen meestal wel, de kosten van een migratie of een upgrade niet.
  6. Herstel na een hack. Bij veel partijen een aparte post, omdat de omvang vooraf niet te voorspellen is. Bij ons begint hackherstel bij 249 euro.
  7. Werk aan software van derden. Uw boekhoudpakket, uw mailprogramma, uw CRM. De koppeling met uw site wel, het pakket zelf niet.

Geen van deze uitzonderingen is onredelijk; ze zijn alleen zelden vooraf besproken. Een partij die deze grenzen duidelijk benoemt, is doorgaans betrouwbaarder dan een partij die zegt dat ze “alles regelt”.

Wat een realistische verwachting is over snelheid

Hier lopen verwachting en werkelijkheid het hardst uiteen. Een paar nuchtere punten.

Reactietijd is niet hetzelfde als oplostijd. Een reactietijd van vier werkuren betekent dat er binnen vier werkuren iemand naar uw vraag kijkt en u laat weten wat het is. Hoe lang de oplossing duurt, hangt af van wat het is. Dit onderscheid is belangrijk genoeg voor een eigen artikel; zie het verschil tussen reactietijd en oplostijd.

Kantooruren zijn kantooruren. Een reactietijd van acht werkuren op vrijdagmiddag om vier uur betekent maandagmiddag. Wilt u weekenddekking, spreek dat apart af en verwacht dat het geld kost.

Urgentie is niet altijd gelijk. Een webshop die geen bestellingen aanneemt, is urgenter dan een tekstwijziging. Een goede partij hanteert een prioritering en legt uit welke categorie uw vraag krijgt. Zegt iemand dat alles binnen een uur wordt opgepakt, wees dan sceptisch.

Sommige dingen duren gewoon. Een pluginconflict opsporen op een site met veertig plugins is uitzoekwerk; dat kost soms een paar uur. Een storing bij uw hostingpartij ligt buiten uw en onze invloed. Eerlijkheid daarover is meer waard dan een optimistische inschatting.

Wat u zelf kunt doen om support beter te laten werken

Dit is het deel dat het meeste effect heeft en dat het minst vaak wordt genoemd. Support is samenwerking.

  • Meld problemen via één kanaal. Niet deels via WhatsApp, deels per mail en deels telefonisch. Eén kanaal betekent één geschiedenis.
  • Beschrijf wat u ziet, niet wat u denkt dat het is. “Ik krijg een witte pagina als ik op verzenden klik in Chrome op mijn telefoon” is honderd keer bruikbaarder dan “de site doet raar”.
  • Stuur een schermafbeelding en de link. Kost u tien seconden, scheelt vaak een halve dag heen-en-weer.
  • Meld wat er is veranderd. Heeft u zelf een plugin geïnstalleerd of een tekst aangepast, zeg dat erbij. Dat is geen bekentenis, dat is de snelste route naar de oorzaak.
  • Bundel kleine verzoeken. Vijf tekstwijzigingen in één bericht kost minder tijd dan vijf losse berichten, en die tijd is uw tijd.

Hoe u een supportvraag opstelt die meteen raak is, staat uitgebreider in het artikel over een goede supportvraag stellen.

Een voorbeeld uit de praktijk

Een adviesbureau uit Zwolle was ontevreden over zijn websitepartij: alles duurde te lang. Bij navraag bleek dat de verzoeken via de persoonlijke mailbox van één medewerker binnenkwamen, die ze doorstuurde als hij eraan dacht. Er was geen prioritering en er was nooit vastgelegd wat “spoed” betekende.

De oplossing was niet technisch. Er is afgesproken dat alle verzoeken naar één adres gaan, dat er drie categorieën zijn (site plat, iets werkt niet, wijziging), en dat er per categorie een reactietijd geldt. Binnen twee maanden was het aantal klachten over traagheid nul, terwijl er niets aan de doorlooptijd was veranderd. Wat er veranderde, waren de verwachtingen en de zichtbaarheid.

De vragen die u vooraf stelt

Zes vragen die u aan elke partij kunt stellen, en waarop u concrete antwoorden zou moeten krijgen:

  1. Wat valt er precies onder support, en waar ligt de grens met meerwerk?
  2. Hoeveel uur aanpassingen zit er per maand in, en wat gebeurt er met ongebruikte uren?
  3. Wat is de reactietijd, tijdens welke uren geldt die, en wat gebeurt er bij spoed?
  4. Wie is mijn aanspreekpunt en in welke taal communiceren we?
  5. Via welk kanaal meld ik dingen en waar kan ik de status zien?
  6. Wat is het uurtarief voor werk dat erbuiten valt?

Wilt u zien hoe wij dat hebben ingericht, dan staat dat op de pagina over onze WordPress-support. Belangrijker dan bij wie u het afneemt, is dat u de antwoorden op deze zes vragen zwart-op-wit heeft.

Tot slot

Goede support is geen kwestie van meer beloven, maar van duidelijker afspreken. Wie vooraf weet wat er wel en niet in zit, hoe snel er wordt gereageerd en waar de grens ligt, heeft achteraf zelden een discussie.

Concrete volgende stap: pak uw huidige overeenkomst erbij en zoek de antwoorden op de zes vragen hierboven. Staat er iets niet in, vraag het dan deze week na en laat het per mail bevestigen. Dat is vijftien minuten werk en het voorkomt de meeste ergernis van het komende jaar.