AI voor een webshop wordt vaak in één adem genoemd met AI voor een bedrijfssite, alsof het dezelfde klus is met een ander logo erboven. Dat is het niet. Op een bedrijfssite gaat het om teksten die maanden hetzelfde blijven. In een webshop gaat het om gegevens die per minuut veranderen, en om een bezoeker die niet komt om te lezen maar om te kopen.

Dat verschil bepaalt vrijwel alles: welke techniek u nodig heeft, wat het kost en hoe erg het is als er iets misgaat.

Verschil 1: de antwoorden veranderen continu

De vragen op een bedrijfssite zijn stabiel. Openingstijden, werkgebied, tarieven, werkwijze. Die staan op uw pagina’s, en een systeem dat die pagina’s heeft gelezen, kan er maanden mee vooruit.

De vragen in een webshop zijn dat niet. “Is deze maat nog op voorraad”, “waar blijft mijn bestelling”, “geldt de kortingscode nog”. Geen van die antwoorden staat in een tekst. Ze staan in uw database en ze wijzigen elke dag.

Praktisch betekent dat een tweede laag: naast het lezen van teksten moet het systeem live kunnen opvragen wat de stand van zaken is. Dat is bouwwerk, en het is de belangrijkste reden dat een webshopopstelling duurder uitvalt dan een bot die alleen uw pagina’s kent.

Verschil 2: een fout antwoord kost geld

Zegt een bot op een bedrijfssite iets onhandigs, dan belt de klant en wordt het rechtgezet. Zegt een bot in uw webshop dat een artikel morgen geleverd wordt terwijl het uit voorraad is, dan heeft u een bestelling, een teleurgestelde klant en mogelijk een discussie over wat er is toegezegd.

Daarom hanteren wij in webshops een strengere regel dan elders: over voorraad, levertijd, prijs en retourtermijn zegt het systeem alleen wat het rechtstreeks heeft opgevraagd. Kan het dat niet opvragen, dan zegt het niets en verwijst het door. Dat voelt karig, maar het is de enige verdedigbare instelling.

Verschil 3: de klant is al klant

Op een bedrijfssite is de bezoeker meestal anoniem. In een webshop is een aanzienlijk deel van de chatvragen afkomstig van mensen die al besteld hebben. Die willen geen algemene uitleg, ze willen hun eigen ordernummer terugzien.

Daarmee komt er meteen een privacyvraag bij. Op basis waarvan geeft u informatie over een bestelling? Een ordernummer alleen is te zwak, want dat staat in mails die doorgestuurd worden. De gebruikelijke combinatie is ordernummer plus e-mailadres of postcode. Leg die keuze vast en houd hem gelijk aan wat er telefonisch geldt, in het verlengde van de afspraken over het beschermen van klantgegevens in uw webshop.

Wat er in een webshop echt loont

  • Bestelstatus opvragen. Verreweg de meestgestelde vraag, en volledig automatiseerbaar mits de controle op identiteit klopt.
  • Productvragen op basis van uw eigen productteksten. Maten, materialen, geschiktheid. Alleen zo goed als uw omschrijvingen zijn.
  • Hulp bij zoeken. Iemand die “iets voor buiten dat tegen vorst kan” typt, komt met een standaard zoekfunctie nergens. Zie ook het verbeteren van de zoekfunctie in uw webshop.
  • Retouren voorbereiden. De voorwaarden uitleggen en de gegevens verzamelen, waarna een mens akkoord geeft.
  • Productteksten in concept. Bij grote aantallen artikelen scheelt dat weken, mits iemand ze nakijkt.

Wat er juist niet loont

Drie dingen waar wij terughoudend in zijn. Automatisch kortingen geven in de chat: klanten vertellen dat door en het is moeilijk terug te draaien. Zelfstandig bestellingen wijzigen of annuleren: laat het systeem het voorbereiden en een mens bevestigen. Adviseren over garantie en aansprakelijkheid: daar zit uw juridische positie in, en die laat u niet aan een taalmodel over.

Productteksten: waar de meeste uren in gaan

Bij shops met veel artikelen is het chatvenster meestal niet het onderdeel waar de tijd in gaat zitten. Dat zijn de productomschrijvingen. Een shop met negenhonderd artikelen waarvan de helft alleen een naam en een maat heeft, verkoopt slechter en valt bovendien niet te automatiseren, want er is niets om uit te putten.

Een model kan daar concepten voor maken op basis van wat u wél heeft: de producttitel, de specificaties, de categorie en het materiaal van uw leverancier. Drie punten bepalen of dat goed uitpakt.

  1. Alles blijft concept. Zet de gemaakte teksten in WooCommerce op concept of in een apart veld, zodat er niets live komt te staan wat niemand heeft nagelezen.
  2. Varieer de opzet per categorie. Vraagt u om één sjabloon voor alle artikelen, dan krijgt u negenhonderd bijna identieke teksten, en dat is precies het soort dunne inhoud waar zoekmachines op filteren.
  3. Laat maten, materialen en normen letterlijk overnemen. Wat niet in de bron staat, mag er niet bij bedacht worden. Bij technische artikelen is een verzonnen norm een garantiekwestie.

Plan er vervolgens een nakijkronde bij in. Vijftig teksten per week doornemen is saai maar haalbaar; negenhonderd stuks in één weekend goedkeuren komt neer op niet nakijken.

De techniek eronder

In WooCommerce zit alles wat u nodig heeft al: producten, voorraad, orders en klanten staan in de database en zijn via de bestaande interfaces op te vragen. Het bouwwerk zit hem in de zorgvuldigheid, niet in de complexiteit. Wat wij standaard vastleggen:

  1. Welke gegevens de bot mag opvragen en welke absoluut niet, zoals adresgegevens of betaalinformatie.
  2. Wat er gebeurt bij een storing aan de kant van de AI-dienst, zodat de shop zelf gewoon doorloopt.
  3. Een limiet op het aantal vragen per bezoeker, om misbruik en onverwachte kosten te voorkomen.
  4. Uitsluiting op de afrekenpagina. Daar wilt u geen script dat afleidt of vertraagt.

Dat laatste punt is geen detail. Alles wat u aan de winkelwagen en het afrekenen toevoegt, kan bestellingen kosten, en dat weegt zwaarder dan de gesprekken die u ermee wint. Bij een bedrijfssite mag een widget wat traag zijn, in een shop niet.

Kortom: een webshop vraagt om live gegevens, om strengere regels en om beter testen. Dat maakt het traject serieuzer dan een chatvenster op een bedrijfssite, maar ook zinvoller, omdat de vragen die u eruit haalt dagelijks terugkomen. Wat wij daarbij wel en niet aanraden voor WooCommerce-shops, leest u bij AI-onderdelen die op een webshop verantwoord zijn. Begin klein: alleen bestelstatus, één maand meekijken, en pas daarna uitbreiden.