U verkoopt ook over de grens, of u krijgt geregeld vragen in het Engels. Een chatbot meerdere talen laten spreken lijkt daarmee een kwestie van een vinkje: moderne taalmodellen antwoorden probleemloos in tien talen. Het lastige zit niet in het vertalen, maar in alles eromheen: welke informatie de bot gebruikt, wie het gesprek overneemt en welke beloftes u in een andere taal doet.
Hieronder wat er wél en niet vanzelf goed gaat, en hoe u het inricht zonder dat u er een vertaalbureau bij nodig heeft.
Vertalen gaat goed, kloppen niet altijd
De taalkwaliteit van moderne modellen is voor gangbare talen ruim voldoende. Een Duitse klant merkt niet aan de zinsbouw dat er een machine achter zit. Wat hij wel merkt: dat de bot iets vertelt over levertijden die alleen in Nederland gelden, of over een garantieregeling die in zijn land anders is.
De fout zit dus in de inhoud, niet in de taal. Zodra u een tweede taal aanzet, verdubbelt u impliciet het aantal situaties waarover uw bot uitspraken doet. Verzendkosten, retourtermijnen, btw, openingstijden in een andere tijdzone: dat zijn allemaal dingen die per land verschillen en die het model netjes vertaalt zonder ze te corrigeren.
Drie manieren om het in te richten
Vertalen op het moment zelf
De bot heeft Nederlandse bronteksten en vertaalt zijn antwoord naar de taal van de vraag. Snel op te zetten, goedkoop, en prima voor eenvoudige vragen zoals openingstijden. Nadeel: elk landspecifiek verschil ontbreekt, en vakjargon wordt soms eigenaardig vertaald.
Aparte bronteksten per taal
U schrijft de belangrijkste twintig antwoorden apart in elke taal, met de juiste landgegevens erin. Meer werk, maar dit is de enige variant die betrouwbaar is zodra er bedragen, termijnen of voorwaarden in het spel zijn. Begin klein: twintig goede antwoorden per taal dekken het meeste.
Alleen een taalkeuze met doorschakeling
De bot herkent de taal, antwoordt in die taal dat hij Nederlandstalig is en biedt aan de vraag door te sturen naar een collega. Ouderwets, maar eerlijk, en het voorkomt dat u in het Frans iets belooft dat u niet nakomt.
Waar de taal vandaan komt
Er zijn drie signalen: de taal van de pagina waarop de bezoeker staat, de taalinstelling van zijn browser, en de taal waarin hij zijn eerste bericht typt. Dat laatste is het meest betrouwbaar en het minst gebruikt.
Een praktische opzet: begin in de taal van de pagina, en schakel om zodra de bezoeker in een andere taal antwoordt. Zet daarbij één regel in de instructie die vaak wordt vergeten: blijf in de taal waarin de bezoeker schrijft, ook als er tussendoor een Nederlandse productnaam voorbijkomt. Zonder die regel klapt de bot halverwege terug naar het Nederlands, wat verwarrend leest.
Heeft u een meertalige site met aparte adressen per taal, sluit dan aan bij die structuur. Dat is dezelfde logica die u aanhoudt bij het opzetten van nette adressen voor uw pagina's: één taal per adres, geen mengvormen.
Wat u nooit automatisch laat vertalen
Er is een lijst met tekst die niet door een model heen mag, in geen enkele richting.
- Algemene voorwaarden en garantieteksten. Een vertaalde voorwaarde is juridisch iets anders dan de originele. Wij zijn geen juristen, maar dit is het punt waarop u er wel een moet raadplegen.
- Prijzen en btw-vermeldingen. Buitenlandse klanten kunnen onder andere regels vallen; laat de bot verwijzen naar de kassa in plaats van bedragen te noemen.
- Medische, financiële of veiligheidsinstructies. Een nuanceverschil kan hier gevolgen hebben.
- Namen van producten en onderdelen. Vertaalde onderdeelnamen leiden tot verkeerde bestellingen. Zet in de instructie dat productnamen onvertaald blijven.
- Uw privacyverklaring. Verwijs naar de officiële versie in plaats van hem samen te vatten.
De opvolging is het echte knelpunt
Stel, het gaat goed: de bot beantwoordt een Duitse vraag keurig, de bezoeker stelt een vervolgvraag die te specifiek is, en het gesprek gaat door naar een medewerker. Die medewerker spreekt geen Duits. Op dat moment is de meertalige chat een probleem geworden in plaats van een oplossing, want u heeft een verwachting gewekt die u niet waarmaakt.
Regel dit vooraf. Er zijn drie werkbare antwoorden:
- De bot meldt in de eigen taal dat verdere hulp in het Engels of Nederlands gaat, en vraagt of dat goed is.
- De doorgestuurde vraag wordt automatisch naar het Nederlands vertaald voor uw medewerker, en het antwoord terug. Werkt goed voor e-mail, minder voor een gesprek in realtime.
- U beperkt de meertaligheid tot de talen waarin u ook echt kunt opvolgen. Vaak is dat Nederlands en Engels, en verder niets.
Die derde is meestal de verstandigste. Bij het inrichten van AI-functies op een site die wij in onderhoud hebben kijken we daarom eerst naar wie er straks moet antwoorden, en pas daarna naar wat de techniek kan.
Testen in een taal die u niet spreekt
Dit is lastiger dan het lijkt. U kunt zelf niet beoordelen of het Pools klopt. Drie praktische uitwegen: laat een klant of leverancier uit dat land tien vragen stellen, laat de antwoorden terugvertalen door een ander model dan het model dat ze schreef, en controleer alle getallen, namen en termijnen los van de taal.
Die laatste controle vangt het meeste. Zolang de cijfers, productnamen en termijnen kloppen, is een licht houterige formulering geen ramp. Andersom wel: vloeiend Duits met de verkeerde retourtermijn kost u een klacht.
Concrete volgende stap: kijk in uw statistieken welk aandeel van uw bezoekers uit welk land komt. Is dat minder dan vijf procent buiten Nederland en België, dan is een tweede taal in uw chat waarschijnlijk nog niet de moeite waard.
