De chatbot begroeting instellen lijkt de minst belangrijke instelling van het hele pakket, en het is er een van de belangrijkste. Die ene regel bepaalt of iemand het venster opent of het ongeduldig wegklikt. Bij de klanten waar wij meekijken, verschilt het aantal gestarte gesprekken makkelijk een factor twee tussen een slechte en een goede openingsregel.
Wat er standaard staat en waarom dat niet werkt
Vrijwel elk pakket komt met “Hallo! Hoe kan ik u helpen?” Die zin heeft twee problemen. Hij legt het werk bij de bezoeker, die nu zelf moet bedenken wat hij mag vragen. En hij zegt niets over wat dit venster kan, waardoor iemand niet weet of het zin heeft om iets te typen.
Wat wel werkt, is een opening die drie dingen doet: zeggen wie of wat er antwoordt, laten zien waar het over kan gaan, en één concrete vraag voorstellen.
Drie voorbeelden die het beter doen
Voor een installatiebedrijf: “Goedemiddag. Ik ben de digitale assistent van dit bedrijf en beantwoord vragen over onze werkzaamheden, ons werkgebied en levertijden. Voor spoed belt u ons rechtstreeks.”
Voor een webshop: “Ik kan u helpen met vragen over producten, levering en retour. Heeft u een bestelling geplaatst? Houd uw ordernummer bij de hand.”
Voor een dienstverlener: “Ik geef antwoord op vragen over onze aanpak en tarieven. Voor een offerte laat ik uw gegevens achter bij een collega.”
In alle drie staat dat het om een geautomatiseerd systeem gaat. Dat kost u niets en voorkomt het ongemak dat ontstaat als iemand er halverwege achterkomt.
Voorgestelde vragen erbij
Drie klikbare voorbeeldvragen onder de begroeting verhogen het aantal gesprekken merkbaar, omdat de drempel om iets te typen wegvalt. Kies ze op basis van wat er werkelijk gevraagd wordt, niet op basis van wat u wilt verkopen.
- Maximaal drie. Meer wordt een menu en dan gaat niemand nog zelf typen.
- Kort formuleren, in de woorden van de bezoeker: “Wat kost het ongeveer?” en niet “Informatie over onze tariefstructuur”.
- Per pagina verschillend. Op een productpagina andere vragen dan op de contactpagina.
- Elk kwartaal bijstellen op basis van wat er daadwerkelijk binnenkomt.
Wanneer het venster verschijnt
Hier wordt de meeste irritatie veroorzaakt. Een venster dat na twee seconden openspringt en de halve pagina bedekt, is op mobiel ronduit hinderlijk. Wat in de praktijk redelijk uitpakt:
- Op desktop: het ballonnetje staat er, maar het venster opent pas als de bezoeker klikt, of nadat hij ongeveer dertig seconden op de pagina is.
- Op mobiel: alleen het ballonnetje, nooit automatisch openklappen. Het scherm is te klein om iets te bedekken.
- Bij vertrekintentie: kan, maar wees terughoudend. Het werkt op sommige sites en ergert op andere.
- Nooit op de afreken- en bedankpagina, en niet op pagina’s waar iemand een formulier invult.
Let er ook op dat het venster de pagina niet laat verspringen tijdens het laden. Dat is hetzelfde verschijnsel dat wordt behandeld bij elementen die tijdens het laden verschuiven, en het kost zowel bezoekers als punten in uw prestatiecijfers.
Buiten kantoortijd iets anders zeggen
Als er ‘s avonds niemand is, hoort dat in de begroeting te staan, samen met een termijn waarbinnen er wel gereageerd wordt. “Ons kantoor is nu gesloten. Ik beantwoord graag alvast uw vraag; laat u uw e-mailadres achter, dan reageert een collega morgen voor twaalf uur.”
Die belofte moet u waarmaken. Een termijn noemen die niemand haalt, is schadelijker dan geen termijn noemen.
Wat u weglaat
Geen emoji’s tenzij uw hele communicatie daarop is ingericht. Geen menselijke naam met een foto van een medewerker die er niet zit. Geen kortingsaanbod in de openingsregel; dat leest als een pop-up en wordt als zodanig weggeklikt. En geen tekst van meer dan drie regels, want die leest niemand in een klein venster.
Zorg dat het venster ook te sluiten is
Een openingsregel die niet weg te klikken is, wordt geen gesprek maar een obstakel. Toch komen wij nog regelmatig vensters tegen waarbij de sluitknop op een telefoon half buiten beeld valt, of waarbij het kruisje zo klein is dat u het met een duim niet raakt.
Loop daarom vier dingen na op een echt toestel, en niet in een verkleind browservenster op uw laptop. Is de sluitknop minstens zo groot als een vingertop en staat hij volledig in beeld? Blijft hij bruikbaar als iemand de tekstgrootte in zijn telefoon heeft vergroot? Komt u met de tabtoets bij het invoerveld en gaat het venster dicht met de escapetoets? En onthoudt de site dat iemand het heeft weggeklikt, of springt het bij elke volgende pagina opnieuw open?
Die laatste veroorzaakt de meeste ergernis. Wie uw venster drie keer moet wegklikken, klikt de vierde keer uw site weg. Bij vrijwel elk pakket zit een instelling die het gesloten houdt voor de rest van het bezoek; die staat alleen vaak niet aan.
Meten of het werkt
Twee getallen volstaan. Het aandeel bezoekers dat het venster opent, en het aandeel geopende vensters waarin daadwerkelijk iets wordt getypt. Verandert u de begroeting, laat de nieuwe versie dan minstens twee weken staan voordat u oordeelt; daaronder ziet u vooral toeval.
Als het tweede getal laag blijft terwijl het eerste goed is, klopt de belofte in uw begroeting niet met wat het venster daarna doet. Dat is een inhoudelijk probleem en geen kwestie van formulering.
Wij stellen die openingsteksten per pagina in en herzien ze bij de periodieke controle, samen met de vragen die eronder staan. Wat daar verder bij hoort, staat bij chatvensters die per pagina worden ingericht. Begin eenvoudig: één begroeting, drie voorgestelde vragen, geen automatisch openklappen. Uitbreiden kan altijd nog, terugdraaien van een geïrriteerde bezoeker niet.
