Om misverstanden te voorkomen: dit is geen klantverhaal en er zijn geen resultaten behaald die wij hier kunnen laten zien. Het is een chatbot voorbeeld op papier: zo zouden wij dit aanpakken bij een adviesbureau van twaalf mensen dat ongeveer veertig vragen per week via de website krijgt. Alle aantallen zijn aannames.
Het bureau in dit voorbeeld adviseert mkb-bedrijven over bedrijfsopvolging en financiering. De adviseurs zijn duur en vaak onderweg. Het merendeel van de binnenkomende vragen gaat niet over de inhoud, maar over de vorm: wat kost een eerste gesprek, hoe lang duurt een traject, werken jullie ook in mijn regio, kan ik ergens een voorbeeld zien.
Waarom dit type bedrijf een lastig geval is
Bij een webshop is de grens duidelijk: de bot mag over levertijden praten en niet over medische claims. Bij een adviesbureau ligt bijna alles in het grijze gebied, want de dienst zelf is informatie. Elke inhoudelijke zin die de bot uitspreekt, kan worden gelezen als advies.
Dat is precies de reden dat wij hier strenger zouden zijn dan gemiddeld. De vuistregel in dit voorbeeld: de chat mag alles zeggen over hoe het bureau werkt, en niets over wat de bezoeker zou moeten doen. Geen enkele uitzondering, ook niet als de vraag simpel lijkt.
Wat de chat wel doet
- Uitleggen hoe een traject verloopt. Kennismaking, verkenning, rapportage, begeleiding. Met een indicatie van doorlooptijd.
- Vertellen wat een eerste gesprek kost en of dat vrijblijvend is. Feitelijke informatie die op de site staat.
- Aangeven in welke regio’s en sectoren het bureau werkt.
- Verwijzen naar de juiste pagina of publicatie. Met een korte samenvatting van wat daar staat.
- Een gesprek inplannen door de bezoeker naar het afspraakformulier te leiden.
- Uitvragen wat de situatie is in twee of drie korte vragen, zodat de adviseur voorbereid het gesprek in gaat.
Die laatste is in dit voorbeeld de meest waardevolle. Niet omdat het tijd bespaart in de chat, maar omdat het eerste gesprek daardoor scherper is. Een adviseur die vooraf weet dat het gaat om een familiebedrijf met twee kinderen waarvan er één in het bedrijf werkt, begint niet bij nul.
Wat de chat nooit doet
- Inhoudelijk advies geven. Ook geen “in het algemeen geldt dat”. Juist die formulering wordt gelezen als advies.
- Uitspraken doen over fiscale of juridische zaken. Wij zijn zelf ook geen fiscalisten of juristen, en dat is precies waarom dit bij het bureau blijft.
- Een prijs voor een traject noemen. Wel het tarief van een kennismaking, want dat ligt vast.
- Namen van klanten of lopende dossiers noemen.
- Doorgaan als iemand een persoonlijke situatie uitgebreid beschrijft. Dan hoort er een zin te komen dat dit bij een adviseur thuishoort, met een directe route ernaartoe.
Dat laatste punt vraagt om een expliciete instructie. Zonder die instructie is een taalmodel behulpzaam en gaat het gewoon door met meedenken, en dat is hier het risico.
Hoe de overdracht zou lopen
De overdracht naar een mens is bij dit type bedrijf belangrijker dan de antwoorden zelf. In dit voorbeeld zouden wij het zo inrichten: tijdens kantooruren kan de bezoeker met één klik doorschakelen naar een medewerker, die de gespreksgeschiedenis meteen ziet. Buiten kantooruren biedt de chat aan de vraag met contactgegevens door te sturen, en zegt eerlijk wanneer er wordt gereageerd.
Twee praktische randvoorwaarden. Ten eerste: het doorgestuurde bericht moet bewezen aankomen en niet in de map ongewenst belanden, wat vaker gebeurt dan gedacht bij berichten die vanaf een externe dienst worden verstuurd. Ten tweede: er moet een naam op staan van wie het oppakt, met een vervanger.
Bij het opzetten van dit soort functies binnen bestaand websitebeheer zouden wij die twee punten vóór de livegang testen, en daarna elke maand opnieuw. Een doorschakeling die stilletjes stukgaat, is bij een adviesbureau duurder dan bij welk ander bedrijf ook: elke gemiste vraag is potentieel een traject.
Wat het zou opleveren, en wat niet
De verwachting in dit voorbeeld: van de veertig vragen per week gaan er ruwweg vijfentwintig over vorm en proces. Als de chat daarvan een groot deel afvangt, scheelt dat de secretaresse en de adviseurs merkbaar tijd. Hoeveel precies, weet u pas na drie maanden meten.
Wat het niet oplevert: meer klanten. Een chat overtuigt niemand om een adviestraject te starten. Wat hij wel kan doen, is voorkomen dat een geïnteresseerde afhaakt omdat hij niet kon vinden of het bureau in zijn regio werkt. Dat is een bescheiden maar echt effect, en het is het enige dat wij vooraf zouden durven noemen.
Wat wij ook zouden meten: het aandeel gesprekken dat naar een mens gaat. Bij een adviesbureau hoort dat hoog te zijn, misschien wel een derde. Is het aandeel laag, dan houdt de bot te veel zelf af, en dat is hier geen succes maar een probleem.
De eerlijke afweging vooraf
Bij veertig vragen per week is een chat verdedigbaar. Bij tien per week zouden wij het afraden en in plaats daarvan een goede pagina met veelgestelde vragen schrijven, plus een duidelijk afspraakformulier. Dat kost een dag en gaat nooit stuk.
Er is ook een reputatiekant. Bij dienstverlening waar vertrouwen de kern is, kan een chatvenster afstandelijk overkomen als het niet goed is ingericht. Een bot die drie keer zegt dat hij het niet weet, doet meer kwaad dan een pagina met een telefoonnummer erop. Test dat daarom eerst bij een paar bestaande relaties voordat u het op de homepage zet.
Concrete volgende stap voor uw eigen situatie: laat degene die de telefoon aanneemt twee weken bijhouden welke vragen over de vorm gaan en welke over de inhoud. De verhouding tussen die twee bepaalt of dit iets voor u is.
