De meeste ondernemers kiezen een webbureau op gevoel en op portfolio. Het klikte in het gesprek, de voorbeelden zagen er goed uit, de prijs viel mee. Drie jaar later blijkt het domein op naam van het bureau te staan, is de enige persoon die de site kent vertrokken, en duurt een simpele tekstwijziging twee weken.

Een webbureau kiezen gaat daarom minder over smaak en meer over afspraken. Portfolio’s zeggen iets over wat er ooit is gebouwd; ze zeggen niets over hoe het gaat als er iets stukgaat op een vrijdagmiddag. De twaalf vragen hieronder duren samen ongeveer een halfuur en voorkomen het gros van de problemen. Per vraag staat erbij welk antwoord geruststellend is en welk antwoord een reden is om door te vragen.

Vragen over eigendom en toegang

1. Op wiens naam komen het domein en de hosting te staan? Goed antwoord: op uw naam, met u als houder, en u krijgt de inloggegevens. Waarschuwing: “dat regelen wij, daar heeft u geen omkijken naar”. Beheer mag bij hen liggen, eigendom hoort bij u.

2. Krijg ik een beheerdersaccount op mijn eigen website? Goed antwoord: ja, vanaf oplevering. Waarschuwing: alleen een redacteursaccount, “om te voorkomen dat er iets misgaat”. Dat argument klinkt redelijk en betekent in de praktijk dat u niet weg kunt.

3. Van wie is de code en het ontwerp na oplevering? Goed antwoord: van u, en dat staat in de offerte. Let vooral op maatwerkplugins en op licenties voor betaalde plugins: staan die op naam van het bureau, dan verlopen ze zodra u vertrekt.

Vragen over de techniek

4. Waarop bouwt u, en waarom? Een goed bureau kan uitleggen waarom het voor een bepaald systeem of thema kiest en wat de nadelen ervan zijn. Waarschuwing: een eigen, gesloten systeem dat alleen zij kunnen onderhouden. Dat is comfortabel tot het moment dat u wilt overstappen.

5. Hoeveel betaalde plugins zitten erin en wat kosten die per jaar? Vraag om een lijst met bedragen. Vijf licenties van 80 euro zijn een vaste jaarlast die zelden in de offerte staat maar wel op uw rekening komt.

6. Werkt u met een testomgeving? Goed antwoord: ja, updates en aanpassingen worden eerst elders getest. Waarschuwing: “wij updaten gewoon rechtstreeks, dat gaat altijd goed”. Het gaat meestal goed. De keer dat het misgaat, staat uw site eruit.

Vragen over wat er ná de oplevering gebeurt

Dit is het deel waar de meeste ellende ontstaat, en het deel dat in verkoopgesprekken het minst aan bod komt.

7. Wat gebeurt er na de oplevering met updates en back-ups? Goed antwoord: een concreet voorstel met frequentie en prijs. Waarschuwing: “daar hoeft u niets voor te doen”. Een WordPress-site zonder onderhoud is binnen een jaar verouderd, en dat is geen mening maar een gevolg van hoe vaak plugins en kernsoftware bijwerken.

8. Wat kost een kleine wijziging en binnen welke termijn is die doorgevoerd? Vraag naar een concreet voorbeeld: een nieuwe medewerker op de teampagina, een gewijzigd telefoonnummer. Een antwoord in uren en euro’s is bruikbaar. “Dat kijken we per geval” is dat niet.

9. Wat is uw reactietijd bij een storing, en wat valt daaronder? Let op het verschil tussen reageren en oplossen. Vier werkuren reactietijd is iets anders dan vier uur tot herstel. Vraag ook wat er buiten kantooruren gebeurt.

10. Wie doet het werk feitelijk, en zijn dat steeds dezelfde mensen? Veel bureaus besteden uit. Dat is geen probleem, mits u het weet en er een vast aanspreekpunt is. Waar u op let bij een onderhoudsafspraak staat in de checklist voor onderhoudscontracten.

Vragen over vertrek en veiligheid

11. Wat gebeurt er als ik over twee jaar wil overstappen? Dit is de belangrijkste vraag van de twaalf, en tegelijk de vraag die vrijwel niemand stelt. Goed antwoord: u krijgt een export van de site, de database en de toegangen, en er is een opzegtermijn van hooguit een maand. Waarschuwing: aarzeling, of een jaarcontract met stilzwijgende verlenging.

12. Hoe regelt u toegang en verwerking van gegevens? Een verwerkersovereenkomst hoort standaard te zijn, ook bij een kleine partij. Vraag ook hoe accounts worden ingetrokken als iemand bij hen vertrekt. Hoe u toegang veilig verstrekt, staat in de uitleg over toegang geven aan een bureau.

Wat u zelf meeneemt in het gesprek

Een paar praktische punten die het gesprek beter maken:

  • Vraag om twee referenties van klanten die er langer dan twee jaar zitten. Een tevreden klant uit het eerste jaar zegt weinig; een tevreden klant uit jaar drie zegt alles.
  • Vraag de offerte uitgesplitst. Bouw, hosting, licenties, onderhoud en uurtarief apart, zodat u kunt vergelijken.
  • Let op hoe er wordt gereageerd op uw vragen. Een partij die u een lastige vraag niet gunt in de verkoopfase, gunt u die later ook niet.
  • Vraag naar een fout die ooit is gemaakt en wat ermee is gedaan. Het antwoord zegt meer over de samenwerking dan het hele portfolio.

Een voorbeeld van hoe het misgaat

Een groothandel in Tilburg werkte zeven jaar prettig met een klein bureau. Toen de eigenaar daarvan met pensioen ging, bleek het domein op naam van dat bureau te staan, waren er geen back-ups buiten de eigen server, en had niemand de inloggegevens van de hosting. Het overzetten naar een nieuwe partij kostte drie weken en ruim tweeduizend euro aan uitzoekwerk.

Er was niets misgegaan in de samenwerking. Er was alleen nooit een vraag gesteld over wat er zou gebeuren als die samenwerking eindigde. Dat is de kern van deze hele lijst.

Een webbureau kiezen doet u op afspraken, niet op maandbedrag

Krijgt u drie offertes met verschillende bedragen, leg dan naast elk bedrag wat erin zit: back-upfrequentie, reactietijd, aantal uren aanpassingen, testomgeving, en of onderhoud losstaat van support. Een abonnement van 79 euro met maandelijkse back-ups en een van 149 euro met wekelijkse back-ups en twee uur werk zijn niet dezelfde dienst. Wat er gangbaar in de verschillende niveaus zit, kunt u aflezen aan een uitgesplitst overzicht van abonnementen en losse tarieven en daarmee de offertes op een eerlijke manier naast elkaar leggen.

Concrete volgende stap: stuur uw kandidaat-bureaus deze twaalf vragen per mail, voordat u een gesprek inplant. Hoe snel en hoe volledig u antwoord krijgt, is meteen uw eerste indruk van de samenwerking.