De meeste verhalen over websites gaan over de bouw of over een ramp. Zelden gaat het over de jaren daartussen, terwijl dat de periode is waarin een site zijn geld moet opbrengen. Deze case gaat over langdurig onderhoud van een website: twee jaar bij een installatiebedrijf uit het oosten van het land, met ongeveer vijftien monteurs en een site die vooral offerteaanvragen moet binnenhalen.
Het bedrijf blijft anoniem. De gebeurtenissen zijn geordend per jaar, inclusief wat er niet goed ging.
Jaar 1: opruimen wat er stond
De site was drie jaar oud en gebouwd door een partij die inmiddels was gestopt. Bij de overname bleek het gebruikelijke beeld: 31 plugins waarvan er 9 niet meer werden onderhouden, een PHP-versie die twee stappen achterliep, geen back-up buiten de server, en één beheerdersaccount waar iedereen op inlogde.
Het eerste kwartaal ging vrijwel volledig op aan opruimen. Plugins die dubbel werk deden eruit, back-ups naar een externe opslag, PHP omhoog, en aparte accounts voor de vier mensen die aan de site kwamen. De site werd daar meetbaar sneller van, maar dat was een bijvangst; het doel was dat er niet meer van alles onverwacht kon stukgaan.
Wat in dat jaar ook duidelijk werd: het contactformulier stuurde al maanden geen mail meer naar het juiste adres. Hoe lang precies, was niet te achterhalen. Dat is het soort probleem dat niemand opmerkt zolang er geen aanvragen worden gemist die u kende. Sindsdien staat er een maandelijkse testverzending in de routine.
Jaar 2: het jaar waarin er niets gebeurde
Dit is het saaiste en waarschijnlijk het nuttigste jaar. Elke maand updates, elke maand een korte rapportage, twee keer een plugin die na een update problemen gaf en werd teruggedraaid, en één storing bij de hoster van ongeveer drie uur op een dinsdagochtend.
De ondernemer zei er achteraf over dat hij dat jaar het gevoel had te betalen voor niets. Dat is een eerlijke observatie en het is een terecht punt: onderhoud is een verzekering waarvan u de waarde pas ziet als er iets gebeurt, of juist als er iets niet gebeurt.
Wat er in dat jaar inhoudelijk gebeurde, deed het bedrijf zelf: de monteurs stuurden foto’s van afgeronde klussen, en de administratief medewerkster zette er elke week één op de site met drie regels tekst. Dat kostte haar een kwartier per week.
Jaar 3: de piek en de correctie
In dit jaar liep de vraag naar warmtepompen hard op. Het aantal offerteaanvragen via de site verdubbelde binnen enkele maanden, wat aanvankelijk als succes voelde en al snel als probleem.
Het probleem was namelijk niet het aantal maar het type. Een groot deel van de aanvragen kwam van buiten het werkgebied of ging over installaties die het bedrijf niet uitvoerde. Elke aanvraag kostte tijd om te beoordelen en af te wijzen.
De oplossing was inhoudelijk, niet technisch. Op de aanvraagpagina kwam te staan in welke gemeenten het bedrijf werkt en vanaf welk bedrag een project interessant is. Er kwam een veld bij met het type woning. Het aantal aanvragen daalde daarna weer, en het aandeel dat tot een opdracht leidde ging omhoog.
Dat is een les die vaker terugkomt: meer aanvragen is geen doel. Hoe u wel op iets stuurt dat u kunt beoordelen, staat in het artikel over meetbare websitedoelen.
Jaar 4: de mislukte poging tot een nieuwe site
Halverwege het vierde jaar besloot het bedrijf dat de site toe was aan vernieuwing. Er werd een ontwerptraject gestart bij een ander bureau. Dat traject strandde na vier maanden, niet door de bouwer maar doordat de nieuwe teksten er nooit kwamen: iedereen had het te druk.
Uiteindelijk is de bestaande site in stappen aangepakt. Nieuwe foto’s, een herschreven homepage, een duidelijker menu en drie nieuwe pagina’s over de diensten die het meeste opleverden. Dat kostte aanzienlijk minder dan het gestrande traject en was in zes weken klaar.
Achteraf zou de ondernemer die volgorde omdraaien: eerst kijken of de bestaande site met gerichte aanpassingen voldoet, en pas daarna een herbouw overwegen. Dat is niet altijd het juiste antwoord, maar in dit geval wel.
Jaar 5: routine, en één echte schrik
Het vijfde jaar verliep vlak, op één incident na. Er werd misbruik gemaakt van een lek in een verouderde plugin op een andere site binnen hetzelfde hostingpakket. Doordat de sites op één account stonden, was de dreiging reëel.
De back-up van de nacht ervoor stond buiten de server en was maandelijks getest. De site is met een controle op gewijzigde bestanden nagelopen, de wachtwoorden en beveiligingssleutels zijn vernieuwd, en de tweede site is verplaatst naar een eigen omgeving. De site zelf is geen moment offline geweest.
Zonder die geteste back-up was dit een heel ander verhaal geworden. Het risico van sites die op één pakket staan, is beschreven in het artikel over gedeelde hosting.
Wat het over twee jaar heeft opgeleverd
Eerlijk: het is niet exact te becijferen. Wat wel vaststaat is dat de site in twee jaar nooit langer dan een halve dag onbereikbaar is geweest, dat er geen dataverlies is opgetreden, en dat de aanvragen die binnenkomen beter passen bij wat het bedrijf doet.
Wat het níet heeft opgeleverd: de site is niet de grootste bron van nieuwe klanten geworden. Het merendeel komt nog steeds via mond-tot-mondreclame en via installateurspartners. De site ondersteunt dat, hij vervangt het niet. Wie verwacht dat onderhoud tot groei leidt, verwacht het verkeerde; onderhoud voorkomt achteruitgang en maakt verbeteren mogelijk.
De grootste winst zit volgens de ondernemer zelf in iets anders: hij denkt er niet meer over na. Er komt maandelijks een overzicht, er wordt gebeld als er iets is, en de rest gebeurt. Dat is precies wat wij bij WebMaintor met een vast maandbedrag per site beogen, en het is ook de reden dat dit soort trajecten zelden spannende verhalen oplevert.
Concrete volgende stap: kijk hoe lang uw huidige site al draait en wat er in die periode structureel aan is gedaan. Kunt u dat niet nagaan, dan is dat op zichzelf het antwoord.
