Als uw website eruit ligt, is de eerste vraag hoe snel het opgelost is. De tweede vraag, die zelden wordt gesteld, is wat het u eigenlijk kost. De kosten van downtime van een website lopen enorm uiteen: voor de ene onderneming is een uur offline nauwelijks merkbaar, voor de andere is het een directe streep door de omzet van die ochtend.
Dit artikel geeft geen algemeen bedrag, want dat bestaat niet. Wel een manier om het voor uw eigen situatie uit te rekenen, zodat u weet hoeveel het waard is om er iets tegen te doen.
De directe rekensom
Voor een webshop is dit het makkelijkst. Neem uw omzet over de afgelopen twaalf maanden, deel door het aantal uren dat u daadwerkelijk verkoopt, en vermenigvuldig met uw marge. Dat is uw gemiddelde gemiste marge per uur.
Twee correcties daarop:
- Niet alle uren zijn gelijk. Een storing op dinsdagnacht om drie uur kost bijna niets. Een storing op maandagavond tussen acht en tien uur, of tijdens een actieperiode, kost een veelvoud van het gemiddelde. Reken daarom met de piekuren, want daar zit uw risico.
- Een deel van de klanten komt terug. Iemand die uw site niet kan bereiken, probeert het soms later opnieuw. Bij een uniek product is dat aandeel hoog, bij een product dat overal te koop is vrijwel nul.
Voor een dienstverlener is de som anders. Tel het aantal offerteaanvragen per maand dat via de site binnenkomt, bereken hoeveel daarvan klant wordt en wat een klant gemiddeld aan marge oplevert. Deel dat door de uren dat de site normaal aanvragen ontvangt. Bij lage aantallen is dat gemiddelde per uur klein, maar dan geldt: één gemiste aanvraag kan wel een substantieel bedrag zijn.
De kosten die niet in de rekensom staan
Het directe omzetverlies is meestal niet de grootste post. Deze dingen tellen ook mee:
- Uw eigen tijd en die van uw personeel. Telefoontjes van klanten, overleg, en de uren die u niet aan uw werk besteedt terwijl u bezig bent met de storing.
- Herstelkosten. Het uurtarief van degene die het oplost, en bij een hack of dataverlies aanzienlijk meer. Wat dat kan betekenen, leest u in het artikel over de kosten van hackherstel.
- Advertentiebudget dat verdampt. Draaien er campagnes terwijl de site eruit ligt, dan betaalt u voor kliks die op een foutmelding uitkomen. Dit is een van de meest onderschatte posten.
- Werk dat blijft liggen. Bij een webshop stopt niet alleen de verkoop; ook bestellingen die al binnen waren, kunnen vastlopen in de verwerking.
- Vertrouwen. Lastig te becijferen, maar reëel. Een klant die uw site twee keer onbereikbaar aantreft, gaat de derde keer ergens anders kijken.
- Vindbaarheid. Een korte storing doet niets. Ligt een site dagen achtereen plat, dan kan dat effect hebben op hoe zoekmachines uw site behandelen.
Tel die posten bij het directe verlies op en u heeft een realistischer beeld. Bij de meeste bedrijven blijkt het bedrag dan hoger dan het onderbuikgevoel.
Hoe vaak gebeurt het eigenlijk?
Zonder metingen weet u dit niet, en dat is meteen het punt. Een storing die ‘s nachts een uur duurt en vanzelf herstelt, merkt niemand. Toch is dat vaak het eerste teken dat er iets structureels mis is met de server of met een plugin.
Een monitoringdienst die elke minuut of paar minuten controleert of de site reageert, kost weinig en geeft u een logboek. Daarmee kunt u pas echt onderbouwd bij uw hoster aankloppen, in plaats van met “ik heb het idee dat hij vaak traag is”. Hoe zo’n dienst werkt, staat in de uitleg over uptime-monitoring.
Let daarbij op wat er gemeten wordt. Een controle die alleen kijkt of de homepage laadt, mist het geval waarin uw afrekenscherm kapot is terwijl de rest werkt. Bij een webshop is een controle op de bestelroute veel nuttiger.
Wat u met de uitkomst doet
Het getal is geen doel op zich; het helpt u kiezen. Een paar maatregelen, ruwweg van goedkoop naar duur:
- Monitoring instellen, zodat u het weet voordat een klant belt.
- Back-ups die buiten de server staan en waarvan u weet dat terugzetten werkt. Getest, niet aangenomen.
- Updates op een vast moment doen in plaats van willekeurig, en niet op vrijdagmiddag.
- Een afspraak over reactietijd met degene die uw site beheert, zodat u niet afhankelijk bent van wie er toevallig tijd heeft.
- Betere hosting, als de storingen bij de server vandaan komen.
- Een oefenomgeving waarin updates eerst worden geprobeerd, bij sites met veel maatwerk.
De afweging is simpel: als een uur downtime u weinig kost en het gebeurt twee keer per jaar, dan is een uitgebreide voorziening zonde van het geld. Kost het u een substantieel bedrag per uur en verkoopt u ook in het weekend, dan is een afspraak die buiten kantooruren geldt goed te verdedigen.
Wanneer u hier niets aan hoeft te doen
Eerlijk is eerlijk: veel kleine bedrijfssites kunnen een storing van enkele uren prima hebben. Als uw site vooral een visitekaartje is, uw klanten u bellen en er geen advertenties lopen, dan is de schade van een halve dag offline beperkt tot ongemak.
In dat geval is een goede back-up en iemand die bereikbaar is genoeg. Geld uitgeven aan bewaking per minuut of aan zwaardere hosting is dan niet nodig, en wij zouden het ook niet adviseren.
Weet u eenmaal wat een uur u kost, dan kunt u de kosten van beheer daar tegenover zetten. Op onze pagina met maandbedragen per type website staat wat de doorlopende posten zijn; of dat de moeite waard is, hangt volledig af van het bedrag dat u zojuist heeft uitgerekend.
Concrete volgende stap: reken één getal uit, namelijk uw gemiste marge per piekuur. Dat ene getal maakt elke volgende beslissing over beheer en hosting een stuk eenvoudiger.
