Het voorstel ligt in uw mailbox: een onderhoudsabonnement voor uw website, een bedrag per maand, een opsomming van wat erin zit. Het klinkt redelijk, en u heeft eerlijk gezegd geen zin om er lang over na te denken. Maar u heeft ook een keer een contract getekend voor een kopieerapparaat, en dat liep vijf jaar.
Een onderhoudscontract voor uw website hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar er zijn wel een paar punten waar het in de praktijk misgaat. Niet omdat bureaus onbetrouwbaar zijn, maar omdat “onderhoud” een rekbaar begrip is en de verwachtingen aan beide kanten zelden zijn uitgesproken. Deze checklist met twaalf punten helpt u om voor het tekenen de juiste vragen te stellen.
Wat zit erin, en wat niet
De eerste vier punten gaan over de inhoud van het werk. Daar ontstaan de meeste discussies, meestal pas maanden later.
- Welke updates precies? WordPress, thema én plugins? Ook premium plugins waarvan de licentie op uw naam staat? En hoe vaak: wekelijks, maandelijks, “regelmatig”? Dat laatste woord is geen afspraak.
- Wat gebeurt er als een update iets kapotmaakt? Is herstel inbegrepen, of is dat meerwerk? Een goed contract maakt een back-up vóór elke wijziging en herstelt op eigen kosten als de update de oorzaak is.
- Zit er werktijd voor aanpassingen in? Sommige pakketten bevatten een aantal uren per maand voor kleine wijzigingen; andere rekenen alles apart. Beide zijn prima, zolang u weet wat u heeft. Vraag ook of ongebruikte uren vervallen.
- Wat valt expliciet buiten het contract? Nieuwe functionaliteit, ontwerpwijzigingen, hackherstel, verhuizingen. Hoe duidelijker de grens, hoe minder gedoe. Een bureau dat dit niet kan benoemen, heeft er zelf ook niet over nagedacht.
Onderhoudscontract website: de technische afspraken
Deze punten klinken saai, maar bepalen of u er in een crisis iets aan heeft.
- Back-ups: frequentie, locatie en bewaartermijn. Dagelijks of maandelijks maakt voor een webshop een wereld van verschil. Staan de back-ups buiten de server? Hoe lang blijven ze bewaard? En kunt u er zelf bij als het bureau morgen niet meer bestaat? Meer hierover in het artikel over back-upfrequentie.
- Monitoring en beveiliging. Wordt de site bewaakt op uitval en malware? Wat gebeurt er als er ‘s nachts iets wordt gevonden: een melding, of direct actie? Het woord “beveiliging” alleen zegt niets; vraag wat er concreet draait.
- Reactietijd versus oplostijd. “Wij reageren binnen 8 werkuren” betekent dat u binnen die tijd een bericht krijgt, niet dat het probleem is opgelost. Beide termijnen mogen in het contract staan, en let op of het om werkuren of kalenderuren gaat.
- Rapportage. Krijgt u maandelijks een overzicht van wat er is gedaan? Zonder rapport weet u niet of er überhaupt iets gebeurt. Het hoeft geen boekwerk te zijn; een lijstje met datums en handelingen volstaat.
De zakelijke kant
De laatste vier punten gaan over geld, looptijd en eigendom. Hier zit het kopieerapparaat-gevoel.
- Looptijd en opzegtermijn. Maandelijks opzegbaar is tegenwoordig gangbaar en redelijk; een jaarcontract met stilzwijgende verlenging is dat voor onderhoud eigenlijk niet meer. Kijk ook naar de opzegtermijn zelf: een week is netjes, drie maanden is veel.
- Opstartkosten en prijswijzigingen. Zijn er eenmalige kosten om te starten? Mag de prijs tussentijds omhoog, en zo ja, hoe wordt u daarover geïnformeerd?
- Eigendom en toegang. Dit is de belangrijkste. Blijven domein, hosting, licenties en de website zelf op uw naam staan? Heeft u zelf beheerderstoegang? Een bureau dat alles op eigen naam zet, maakt u afhankelijk, ook al is het goed bedoeld.
- Wat gebeurt er bij beëindiging? Krijgt u alle inloggegevens, een laatste back-up en een overzicht van licenties? Wordt de site netjes overgedragen aan een volgende partij? Een nette exit hoort in het contract, juist omdat u hem hopelijk nooit nodig heeft.
Als u persoonsgegevens verwerkt via uw site (en dat doet u met een contactformulier al), dan hoort er ook een verwerkersovereenkomst bij. Dat is geen extraatje maar een verplichting onder de AVG. Vraag ernaar als hij niet vanzelf wordt aangeboden.
Een voorbeeld van hoe het misgaat
Een makelaarskantoor in Haarlem had drie jaar een contract van 95 euro per maand. Er was nooit iets misgegaan, dus er was ook nooit iets gecontroleerd. Toen de site op een ochtend een foutmelding gaf, bleek dat de plugins al anderhalf jaar niet waren bijgewerkt, de laatste back-up van zeven maanden geleden was en op dezelfde server stond, en de domeinnaam op naam van het bureau stond. Het contract sprak van “periodiek onderhoud” en “beveiliging”. Alles klopte formeel; er was alleen nooit afgesproken wat die woorden betekenden.
De les is niet dat u niemand kunt vertrouwen, maar dat een goed contract concreet is. Datums, aantallen, locaties, termijnen. Hoe concreter, hoe minder er later uit te leggen valt.
Wat u zelf kunt doen voor u tekent
Drie dingen die vijftien minuten kosten en veel verhelderen:
- Vraag om een voorbeeld van een maandrapport. Dan ziet u meteen hoe concreet het werk is.
- Vraag wie de beheerder van domein en hosting wordt, en laat het antwoord op papier zetten.
- Vraag wat er gebeurt als u volgende maand opzegt. Het antwoord zegt veel over hoe het bureau met klanten omgaat.
Wilt u weten wat gangbaar is qua prijs en inhoud, dan kunt u de pakketten van verschillende aanbieders naast elkaar leggen; bij WebMaintor staan de onderhoudsabonnementen met alles wat erin zit openbaar op de site, zonder opstartkosten en met een opzegtermijn van zeven dagen, en het is verstandig om die transparantie ook van andere partijen te verwachten. Overweegt u het werk helemaal zelf te doen, lees dan eerst de eerlijke afweging tussen zelf doen en uitbesteden. Het gaat er uiteindelijk niet om wie het doet, maar dat het gebeurt en dat u weet wat u heeft afgesproken.
