De toon van een chatbot wordt bij het inrichten meestal in tien minuten geregeld: iemand vinkt “vriendelijk en behulpzaam” aan en gaat door naar de volgende instelling. Dat is jammer, want voor een groeiend deel van uw bezoekers is dit venster het eerste gesprek met uw bedrijf. Wat daar staat, bepaalt hun beeld net zo goed als uw huisstijl of de stem van degene die de telefoon opneemt.
De standaardtoon past bij niemand
Zet u niets in, dan krijgt u de fabrieksinstelling van het taalmodel: uitbundig behulpzaam, met veel uitroeptekens, veel “graag help ik u daarmee” en de neiging om elk antwoord af te sluiten met de vraag of er nog meer is waarmee geholpen kan worden.
Dat past bij ongeveer geen enkel Nederlands MKB-bedrijf. Een installatiebedrijf dat aan de telefoon nuchter is, hoort in de chat niet opeens uitgelaten te klinken. Klanten voelen dat verschil, ook al kunnen ze het niet benoemen, en het maakt het geheel minder geloofwaardig.
Vier keuzes die u expliciet maakt
- Aanspreekvorm. U of je. Kies wat u elders ook doet en houd het overal gelijk. Een site die u schrijft en een bot die jij zegt, is niet consequent.
- Lengte. Korte antwoorden van twee of drie zinnen, of uitgebreider met een opsomming. Kort werkt bijna altijd beter op een telefoon.
- Zekerheid. Hoe stellig mag het systeem klinken als het iets niet zeker weet? Hier hoort het antwoord voorzichtig te zijn.
- Afstand. Formeel of losjes. Voor een advocatenkantoor iets anders dan voor een fietsenwinkel.
Die vier keuzes schrijft u op in de vaste instructie die bij elk gesprek meegaat. Vijf regels tekst volstaat, mits ze concreet zijn. “Professioneel” zegt niets; “korte zinnen, u-vorm, geen uitroeptekens, geen superlatieven” zegt alles.
Voorbeelden werken beter dan bijvoeglijke naamwoorden
De snelste manier om de toon goed te krijgen, is drie voorbeeldantwoorden meegeven die u zelf heeft geschreven. Een model leest daar meer uit af dan uit een alinea uitleg. Neem één alledaagse vraag, één vraag waarop het antwoord nee is, en één klacht. Die drie dekken het grootste deel van de bandbreedte.
Vooral het tweede voorbeeld is belangrijk. Nee zeggen is waar toon het meest zichtbaar wordt. “Dat doen wij helaas niet, maar bij dit soort werk wordt vaak uitgeweken naar een gespecialiseerd bedrijf” klinkt anders dan “Dat valt buiten onze dienstverlening.”
Wat toon oplevert als er iets misgaat
De echte test is niet het gesprek waarin alles klopt, maar het gesprek waarin het systeem het niet weet of waarin de klant boos is. Een bot die dan blijft glimlachen, maakt het erger. Een bot die kort erkent dat het vervelend is, geen beloftes doet en direct doorverwijst naar een mens, houdt de situatie hanteerbaar.
Leg daarom letterlijk vast wat er bij ontevredenheid moet gebeuren: erkennen, geen schuldvraag bespreken, contactgegevens vragen, doorgeven aan een medewerker. Dat is dezelfde lijn die u aanhoudt bij het informeren van klanten na een incident, en om dezelfde reden: mensen vergeven een probleem, geen ontwijkende reactie.
Wat u weglaat
- Een menselijke naam met foto. Zodra iemand doorheeft dat het software is, voelt dat als misleiding.
- Verkopende taal. Een bot die in elk antwoord een dienst aanprijst, wordt weggeklikt.
- Emoji’s, tenzij uw hele communicatie daarop is ingericht. In de meeste zakelijke gesprekken vallen ze verkeerd.
- Overdreven excuses. Drie keer sorry in één antwoord leest als een systeem dat niet weet wat het doet.
- Vaktaal. Uw bezoeker kent uw afkortingen niet, ook niet als ze op uw site staan.
De toon zit ook buiten de antwoorden
Aan de antwoorden wordt meestal nog wel gesleuteld, aan de rest van het venster zelden. Toch leest een bezoeker eerst de tekst op de knop, dan de zin in het invoerveld, en pas daarna een antwoord. Staat daar standaard “Stel hier uw vraag!” terwijl u nergens anders op uw site een uitroepteken gebruikt, dan valt de afwijking al op voordat het gesprek is begonnen.
Loop de vaste teksten van de plugin daarom één keer helemaal langs en herschrijf ze in dezelfde stijl: de knoptekst, de zin in het invoerveld, de melding dat er even wordt nagedacht, de foutmelding als de verbinding wegvalt, en het bericht dat verschijnt buiten uw openingstijden. Vijf zinnen die u eenmalig schrijft en die daarna in elk gesprek meedoen.
De foutmelding verdient daarbij de meeste aandacht, omdat er standaard vaak een Engelse regel over een mislukt verzoek staat. Dat is precies het moment waarop iemand denkt dat uw site stuk is en wegklikt. Eén nette Nederlandse zin met uw e-mailadres erin houdt die bezoeker binnen, ook al is de chat op dat moment onbruikbaar.
Vasthouden wat u heeft ingesteld
Toon verschuift ongemerkt. Er wordt een antwoord bijgesteld, iemand voegt een instructie toe om vaker naar contactgegevens te vragen, en een half jaar later klinkt het geheel drammeriger dan bedoeld. Twee maatregelen houden dat tegen.
De eerste: bewaar uw instructie als een genummerde versie op een vaste plek, zodat u kunt terugkijken wat er wanneer is veranderd. De tweede: lees elk kwartaal tien gesprekken en beoordeel alleen de toon, niet de juistheid. Dat kost een half uur en is de enige controle die werkt.
Wij nemen die leesronde mee in het periodieke onderhoud en leggen de instructie vast bij de andere instellingen van de site, zodat er ook na een wisseling van medewerker niemand opnieuw hoeft te beginnen. Wat er verder bij zo’n inrichting hoort, staat bij chatoplossingen die in uw eigen stijl antwoorden.
Tot slot een test die u vanmiddag kunt doen: laat iemand uit uw team drie antwoorden van uw bot lezen zonder te zeggen waar ze vandaan komen. Vraag of dit klinkt als uw bedrijf. Is het antwoord aarzelend, dan weet u genoeg.
