Het venster staat klaar, iemand heeft het uitgeprobeerd en het werkt. Dat is precies het moment waarop de meeste fouten live gaan. Deze checklist chatbot livegang loopt de punten langs die achteraf het vaakst voor gedoe zorgen: verkeerde antwoorden, een venster dat over uw bestelknop valt, en gesprekken die naar een mailbox gaan die niemand leest.

Werk de lijst af met twee mensen: degene die het heeft ingericht en iemand die er niet aan gewerkt heeft. Blijft er één punt open in de categorie Opvolging, dan gaat het venster niet aan. Die categorie is namelijk de enige waar de bezoeker het meteen merkt.

Inhoud: weet hij wat hij mag zeggen

  • Er staat op papier waarover de bot wél en niet antwoordt, in maximaal een half A4.
  • Prijzen worden niet genoemd, of alleen als verwijzing naar de pagina waar ze staan.
  • Levertijden, garanties en termijnen worden niet als toezegging geformuleerd.
  • De bot geeft geen medisch, juridisch of financieel advies, en zegt dat ook zo.
  • Bij twijfel verwijst hij naar een mens, met een concrete route: formulier, mail of telefoon.
  • De twintig meestgestelde vragen zijn getest, elk in drie formuleringen.
  • Er is getest wat er gebeurt bij scheldwoorden, onzin en pogingen om de instructie te omzeilen.
  • De bot noemt geen namen van medewerkers en geen interne procedures.
  • De toon past bij uw bedrijf: hij tutoyeert niet als de rest van uw site dat ook niet doet.
  • Er staat één zin in het openingsbericht dat dit een geautomatiseerde assistent is.

Techniek: doet hij het overal

  • Het venster is getest op iPhone en Android, staand en liggend.
  • Het toetsenbord op mobiel dekt het invoerveld niet af.
  • Het venster overlapt geen knop op de winkelwagen, kassa of contactpagina.
  • De pagina’s waar het venster níet hoort te staan, zijn benoemd en ingesteld.
  • Het script laadt niet mee op pagina’s waar het venster verborgen is.
  • De laadtijd van uw belangrijkste pagina is met en zonder het venster gemeten en het verschil is aanvaardbaar.
  • Als de chatdienst eruit ligt, blijft de rest van uw pagina normaal werken.
  • Het venster onthoudt dat het is weggeklikt en springt niet bij elke pagina opnieuw open.

Dat laatste punt is de meest gemelde ergernis. Test het door het venster te sluiten en daarna drie pagina’s verder te klikken. Voor de snelheidskant geldt dezelfde logica als bij andere externe scripts die u in uw site laat hangen: elk stukje dat van buiten komt, kost laadtijd en kan uitvallen.

Privacy: is het uitlegbaar

  • U weet welke cookies of opslag de dienst plaatst, met doel en bewaartermijn.
  • Het script laadt pas na toestemming, en dat is gecontroleerd in een privévenster.
  • De chatdienst staat in uw cookiemelding en in uw privacyverklaring.
  • U weet waar de gegevens worden verwerkt en of ze de EU verlaten.
  • Er is een verwerkersovereenkomst, of u weet waarom die niet nodig is.
  • De bewaartermijn van gesprekken is ingesteld op wat u werkelijk nodig heeft.
  • In het venster staat dat de bezoeker geen gevoelige gegevens moet intypen.

Wij zijn geen juristen; bij gevoelige sectoren laat u dit onderdeel nakijken door iemand die daar wel voor is opgeleid. De praktische kant, zoals het pas laden na toestemming, is wel gewoon iets wat u zelf kunt controleren.

Opvolging: staat er een mens achter

  • Er is één persoon aangewezen die de gesprekken dagelijks leest, met een vervanger.
  • Doorgestuurde gesprekken komen bewezen aan in de juiste mailbox, en niet in ongewenst.
  • Er is afgesproken binnen hoeveel uur een doorgestuurde vraag wordt beantwoord.
  • Buiten kantooruren staat er een eerlijke boodschap, of het venster staat uit.
  • Er is een terugvaloptie: wat doet u als het venster onzin uitkraamt, en wie mag het uitzetten.

Dat laatste is geen formaliteit. Spreek vooraf af bij welk aantal foute antwoorden u de stekker eruit trekt en wie dat besluit neemt zonder overleg. Bij het opzetten van AI-functies op een site die al in onderhoud is leggen wij die afspraak schriftelijk vast, gewoon omdat er anders in de hitte van het moment niemand op de knop durft te drukken.

Kosten: weet u waar de rekening ophoudt

  • Er is een maandelijks uitgavenplafond ingesteld, met een waarschuwing bij tachtig procent.
  • Het aantal berichten per bezoeker is begrensd, zodat één iemand uw budget niet leegtrekt.
  • De maximale antwoordlengte staat vast; ongelimiteerde antwoorden zijn de grootste kostenpost.
  • U weet wat er gebeurt als het plafond wordt bereikt: valt het venster weg of komt er een nette melding.
  • Het abonnement loopt op een zakelijk account met een zakelijke betaalwijze, niet op het privémailadres van een medewerker.

Een chatvenster dat een weekend lang door een geautomatiseerde bezoeker wordt bestookt, is zeldzaam maar niet ondenkbaar. Deze vijf regels maken die kans onschadelijk voordat hij zich voordoet.

De eerste twee weken

Na de livegang begint het echte werk. Houd het klein en meetbaar.

  1. Lees elke dag alle gesprekken. Bij tien tot twintig per dag kost dat een kwartier.
  2. Noteer per fout antwoord wat er misging en pas de instructie diezelfde week aan.
  3. Tel hoeveel gesprekken naar een mens gingen. Dat aandeel hoort te stijgen, niet te dalen: de bot moet de simpele vragen afvangen, niet de moeilijke.
  4. Kijk of het aantal telefoontjes of mailtjes verandert. Verandert er niets, dan vervangt het venster niets en voegt het alleen ruis toe.
  5. Vraag na twee weken aan drie klanten of ze het gebruikt hebben en wat ze ervan vonden.

Ontstaat uit die twee weken het beeld dat er nauwelijks gesprekken zijn, wees dan niet bang om het venster weer weg te halen. Een chatbot die tien keer per maand wordt aangeklikt, kost u meer aan onderhoud en laadtijd dan hij oplevert. Dat terugdraaien is geen mislukking maar een verstandige uitkomst van een proef, en het is precies waarom u met een proefperiode begint.

Concrete volgende stap: print deze lijst, loop hem met z’n tweeën langs en zet achter elk punt een naam en een datum. Alles wat geen naam krijgt, gebeurt niet.