Een contactformulier koppelen crm is een van die klussen die jaren blijft liggen omdat overtypen “maar twee minuten” kost. Twintig aanvragen per week maakt dat ruim dertig uur per jaar, en dat is nog niet eens het grootste bezwaar. Het grootste bezwaar is dat overtypen soms niet gebeurt, waardoor een aanvraag alleen in een mailbox blijft hangen en niemand er iets van weet.
Hieronder de route van formulier naar CRM, met de valkuilen die wij het vaakst tegenkomen.
Stap 1: bepaal welke velden u nodig heeft
Begin bij uw CRM, niet bij uw formulier. Kijk welke velden daar verplicht zijn en welke u werkelijk gebruikt bij het opvolgen. Meestal zijn dat er vijf tot acht: naam, bedrijf, e-mailadres, telefoonnummer, onderwerp, bron en een notitieveld.
Zorg dan dat uw formulier precies die gegevens ophaalt, met dezelfde betekenis. Een veld “Uw vraag” dat in het CRM in “Bedrijfsnaam” belandt, is de klassieke fout bij een haastige koppeling.
Stap 2: kies hoe u koppelt
Er zijn drie routes, met oplopende kosten en oplopende betrouwbaarheid.
- Een kant-en-klare plugin. Voor de bekende CRM-pakketten bestaan die. Snelst en goedkoopst, maar u bent afhankelijk van wat de maker heeft bedacht.
- Een koppeldienst. Diensten die tussen twee systemen bemiddelen zonder programmeerwerk. Flexibel, met een maandbedrag dat oploopt naarmate u meer verstuurt.
- Rechtstreeks. Uw site praat direct met de interface van uw CRM. Snelst in gebruik, geen tussenpartij, maar het vraagt eenmalig bouwwerk en onderhoud.
Voor de meeste MKB-bedrijven werkt de eerste route prima, mits het CRM gangbaar is. Bij een branchespecifiek pakket komt u meestal uit bij de derde.
Stap 3: leg de gegevens ook lokaal vast
Dit is de stap die het vaakst wordt overgeslagen en die de meeste ellende voorkomt. Laat het formulier de inzending altijd eerst in WordPress opslaan, en pas daarna doorsturen. Faalt de koppeling, dan staat de aanvraag nog gewoon in uw beheerscherm.
De variant zonder lokale opslag is een aanvraag die naar een systeem is gestuurd dat hem niet aannam, en die daarna nergens meer bestaat. Dat gebeurt vaker dan u denkt en het verklaart een deel van de gevallen waarin klanten zeggen dat ze wel degelijk hebben gereageerd, zoals bij formulieren die verzenden zonder aan te komen.
Stap 4: voeg een leesstap toe (optioneel)
Wilt u meer dan alleen doorsturen, dan kunt u de inhoud eerst laten samenvatten en indelen door een taalmodel: soort aanvraag, urgentie, twee zinnen samenvatting. Die uitkomst gaat als extra velden mee naar het CRM.
Twee voorwaarden. De oorspronkelijke tekst gaat altijd volledig mee, zodat er niets verdwijnt in een samenvatting. En als de AI-stap faalt, gaat de aanvraag alsnog door zonder die extra velden. AI mag nooit tussen uw klant en uw CRM in staan als blokkade.
Stap 5: test met vier scenario’s
- Een normale aanvraag. Komt alles in het juiste veld?
- Een aanvraag met vreemde tekens. Accenten, aanhalingstekens, een lange tekst met regeleinden.
- Een dubbele aanvraag van hetzelfde e-mailadres. Maakt uw CRM dan een tweede contact aan, of vult het aan bij de bestaande?
- Een storing. Zet de sleutel tijdelijk fout en kijk of de aanvraag lokaal blijft staan en of er een melding komt.
Vooral dat vierde scenario wordt zelden getest, terwijl het het enige is dat u op termijn echt gaat tegenkomen.
Wat u regelt voor de lange termijn
Meldingen bij falen. Drie mislukte pogingen achter elkaar horen een bericht op te leveren. Zonder dat merkt u een stille storing pas na weken.
Sleutels op een nette plek. In het configuratiebestand van de site, niet in een pluginscherm dat elke redacteur kan openen. En op een account dat niet bij één medewerker hoort.
Een verwerkersovereenkomst met de CRM-leverancier en met een eventuele koppeldienst, plus een regel in uw privacyverklaring.
Aflevering van de bevestigingsmail. Blijft de aanvraag ook per mail binnenkomen, zorg dan dat die mail daadwerkelijk aankomt. Dat is een apart onderwerp, uitgelegd bij het verzenden van WordPress-mail via een betrouwbare route.
Wat u aan het formulier zelf nog aanpast
Een koppeling maakt vooral zichtbaar wat er in uw formulier niet deugt. Vervuiling die eerder ongezien in een mailbox verdween, staat vanaf nu als volwaardig contact in uw CRM, en daar blijft het jarenlang staan.
Zet daarom een rem op ongewenste inzendingen voordat u de koppeling aanzet. Een verborgen veld dat bezoekers niet zien maar robots wel invullen, gecombineerd met een minimale invultijd van een paar seconden, houdt het merendeel tegen zonder dat iemand een puzzeltje hoeft op te lossen. Kijk na twee weken hoeveel er alsnog doorheen komt en verzwaar het pas als dat nodig blijkt.
Voeg daarnaast drie verborgen velden toe die vanzelf worden ingevuld: het adres van de pagina waar het formulier stond, het tijdstip van verzenden, en de verwijzende bron. In uw CRM ziet u dan meteen waar iemand vandaan kwam, zonder dat u dat bij het eerste telefoontje hoeft uit te vragen. Dat kost eenmalig een kwartiertje en betaalt zich bij elke opvolging terug.
Zet tot slot de verzendknop op inactief zodra er één keer op geklikt is. Dubbele contacten later samenvoegen is handwerk dat niemand vrijwillig oppakt.
Wat het oplevert
Realistisch: u wint tijd, en u verliest minder aanvragen. Hoeveel dat is, hangt af van uw aantallen en van hoe vaak het overtypen nu blijft liggen. Reken het uit met uw eigen cijfers voordat u een offerte accepteert waarin een percentage staat dat uit een ander bedrijf komt.
Wat u er niet mee oplost, is een opvolgproces dat niet loopt. Aanvragen die in het CRM belanden en daar blijven staan, waren in de mailbox even hard blijven staan. Begin dus bij de afspraak wie wanneer opvolgt, en automatiseer daarna pas de route ernaartoe. Hoe wij die route inrichten, inclusief de terugvalopties bij storing, staat beschreven bij aanvragen die automatisch in uw eigen systemen belanden.
