Een chatbot buiten kantooruren is het argument dat aanbieders als eerste noemen, en het is niet eens het slechtste argument. Op de meeste zakelijke sites die wij beheren valt een aanzienlijk deel van het bezoek buiten werktijd: ‘s avonds tussen acht en elf, en op zondagmiddag. Precies de momenten waarop niemand opneemt.
De vraag is niet of daar bezoek is, maar of dat bezoek iets van u wil dat een geautomatiseerd systeem kan geven. Voor een deel is het antwoord ja, en voor een ander deel richt u schade aan door te doen alsof.
Wat er ‘s avonds langskomt
Uit de chatlogboeken en formulierinzendingen die wij bij klanten zien, vallen avondvragen ruwweg in vier groepen uiteen.
- Oriënterende vragen. Wat kost het ongeveer, doet u dit ook, komt u bij mij in de buurt. Prima automatiseerbaar, mits het antwoord op uw site staat.
- Praktische vragen. Openingstijden, adres, parkeren, of u zaterdag open bent. Volledig automatiseerbaar.
- Statusvragen. Waar blijft mijn bestelling, is mijn afspraak doorgekomen. Automatiseerbaar zodra er een koppeling ligt met de plek waar dat staat.
- Echte spoed. Storing, lekkage, uitval. Hier hoort geen bot te antwoorden maar een telefoonnummer te verschijnen.
Die laatste categorie is klein in aantal en groot in belang. Een systeem dat een storingsmelder om 22:00 uur een vriendelijke uitleg over uw dienstverlening geeft, kost u die klant.
De echte winst: de vraag blijft niet hangen
Waar het in de praktijk om draait, is niet dat de bot alles beantwoordt. Het is dat de bezoeker iets achterlaat in plaats van weg te klikken. Iemand die om kwart over tien een vraag typt en meteen een bruikbaar antwoord krijgt, laat vaker zijn e-mailadres achter dan iemand die naar een contactformulier moet zoeken.
Dat is ook meteen de meest realistische verwachting: u wint aanvragen die u anders niet had gezien, en u wint tijd doordat de eenvoudige vragen al beantwoord zijn voordat u ‘s ochtends achter uw bureau zit. Hoeveel dat oplevert, hangt volledig af van uw bezoekersaantallen en van hoe duidelijk uw site nu is; een percentage uit een folder zegt daar niets over.
Wat u moet instellen voor de avonduren
Een bot die overdag prima werkt, mag ‘s avonds net iets anders doen. Vier aanpassingen die het verschil maken.
- Zeg dat er niemand is. Eén zin in de opening: “Ons kantoor is nu gesloten, ik beantwoord graag alvast uw vraag.” Bezoekers stellen die eerlijkheid op prijs en verwachten daarna geen mens.
- Vraag actief om contactgegevens. Overdag kan doorverbinden; ‘s avonds is een e-mailadres het maximaal haalbare, dus vraag er expliciet om.
- Beloof een termijn en houd u eraan. “U hoort morgen voor twaalf uur van ons” is alleen bruikbaar als dat ook echt gebeurt.
- Maak spoed zichtbaar. Herkent het systeem woorden als storing, lekkage of uitval, dan hoort er direct een telefoonnummer of een noodprocedure te verschijnen.
Die laatste instelling vraagt om nadenken over wat spoed voor uw bedrijf betekent. Voor een tandartspraktijk is dat iets anders dan voor een drukkerij. Schrijf het letterlijk op; het model bedenkt het anders zelf.
Waar het misgaat
Beloftes die niemand nakomt. “Wij nemen zo spoedig mogelijk contact op” en dan vier dagen stilte. Dat is slechter dan geen chat, omdat de klant nu wel een verwachting had.
De ochtendstapel. Als er ‘s nachts vijftien gesprekken binnenkomen en niemand heeft afgesproken wie ze doorneemt, blijven ze liggen. Spreek af wie er om negen uur kijkt, net zoals dat geregeld is bij afspraken over bereikbaarheid buiten werktijd.
Doen alsof het een mens is. Een bot met een menselijke naam en een foto van een medewerker levert boze reacties op zodra iemand doorheeft dat er software zit. Wees er open over.
Verouderde informatie op het slechtst denkbare moment. Een bot die om elf uur ‘s avonds een openingstijd noemt die vorig jaar veranderde, corrigeert niemand.
De ochtend erna inrichten
Het deel dat in offertes zelden staat, is wat er om negen uur ‘s ochtends met de nachtoogst gebeurt. Daar valt of staat het hele idee mee, en het is met een half uur inrichten geregeld.
Wat goed werkt: één mail om acht uur met alle gesprekken van de afgelopen nacht, gesorteerd op wat er is achtergelaten. Bovenaan de gesprekken waarin iemand een e-mailadres of telefoonnummer heeft opgegeven, daaronder die zonder gegevens, en helemaal onderaan de gesprekken die duidelijk nergens over gingen. Zo begint niemand de dag met het doorspitten van een ongesorteerde lijst.
Spreek daarnaast drie dingen af.
- Wie het doet. Eén naam, met een vervanger voor vakanties. Een taak van iedereen is een taak van niemand.
- Binnen hoeveel tijd. Heeft het venster ‘s avonds een termijn genoemd, dan is dat de termijn waar u aan vastzit.
- Wat er met de rest gebeurt. De gesprekken zonder contactgegevens gooit u niet weg: daar staan de vragen in waar uw website nog geen antwoord op geeft.
Die laatste stapel is op termijn het meeste waard. Elke vraag die er twee keer in voorkomt, hoort ergens gewoon op een pagina te staan.
Wanneer u het beter niet doet
Krijgt u weinig avondbezoek, of is uw dienstverlening zo specifiek dat elke vraag maatwerk is, dan levert dit weinig op. Een goed leesbare pagina met openingstijden en een formulier dat werkt, doet dan hetzelfde werk voor nul euro per maand.
Ook als uw huidige opvolging overdag al hapert, is dit het verkeerde moment. Een bot die ‘s avonds netjes gegevens verzamelt terwijl er overdag niet wordt teruggebeld, vergroot alleen het aantal mensen dat op u wacht. Los dat eerst op.
Werkt uw opvolging wel, dan is de avondbezetting een van de weinige AI-toepassingen waar de opbrengst redelijk direct zichtbaar is: u ziet ‘s ochtends staan wat er anders nooit gevraagd zou zijn. Wij richten dat in met een duidelijke scheiding tussen kantoortijd en daarbuiten, zoals beschreven bij chatoplossingen die uw openingstijden respecteren. Meet na één maand hoeveel van die avondgesprekken tot een aanvraag leidden; dat getal is uw enige eerlijke maatstaf.
