De kosten per chatgesprek worden in verkoopgesprekken graag teruggebracht tot één getal: een paar cent. Dat klopt voor één van de vier posten die eronder zitten, en het is meestal de kleinste. Wie de andere drie meeneemt, komt op een heel ander bedrag uit, en dat bedrag is nog steeds vaak verdedigbaar. Het is alleen geen paar cent.

Vooraf: wij noemen hieronder bandbreedtes die in de markt gangbaar zijn, geen tarieven. Prijzen van AI-diensten bewegen sterk, en uw situatie bepaalt waar u in die bandbreedte valt.

Post 1: het taalmodel

Dit is het bedrag dat aanbieders noemen. U betaalt per stukje tekst dat heen en weer gaat, en dat is bij een normaal gesprek van vier vragen en antwoorden inderdaad klein, doorgaans in de orde van enkele centen tot een dubbeltje.

Twee dingen laten die post oplopen. De eerste is de hoeveelheid tekst die u meestuurt: elke vraag gaat samen met uw instructie, de gevonden bronteksten en de hele gespreksgeschiedenis. Wie tien pagina’s meestuurt bij elke vraag, betaalt daarvoor bij elke vraag opnieuw. De tweede is de keuze voor het zwaarste model waar een lichter model volstaat; het verschil daartussen kan een factor tien zijn.

Post 2: het platform

Het chatvenster, het beheerscherm, de opslag van gesprekken en de koppelingen. Bij de gangbare aanbieders loopt dit uiteen van ongeveer 20 tot 150 euro per maand voor MKB-pakketten, vaak met een bovengrens aan het aantal gesprekken.

Let bij die bovengrens op wat er gebeurt als u eroverheen gaat. Sommige aanbieders schakelen naar een duurder pakket, andere zetten de bot uit tot de volgende maand. Dat laatste is vervelend als het gebeurt in de week dat u een campagne draait.

Post 3: het inrichten

De grootste post in het eerste jaar, en de post die het vaakst uit de berekening verdwijnt. Er moet materiaal verzameld worden, teksten moeten worden opgeschoond, de instructie moet geschreven en getest, de grenzen ingesteld, en er moet iets van doorverbinden naar een mens komen.

Voor een eenvoudige bedrijfssite is dat in de markt doorgaans een traject van enkele uren tot een paar dagen. Voor een webshop met live gegevens loopt het op, omdat er koppelingen bij komen. Vraag altijd uit hoeveel uur er begroot is en waaraan; een vaste prijs zonder specificatie zegt weinig.

Post 4: het bijhouden

Gesprekken lezen, verouderde antwoorden bijwerken, controleren of de koppeling nog loopt, en één keer per jaar nagaan of het gekozen model nog de verstandigste keuze is. Reken op enkele uren per kwartaal. Slaat u dit over, dan neemt de kwaliteit langzaam af zonder dat er ergens een melding verschijnt.

Dit is dezelfde soort post als bij de rest van uw site: het bedrag lijkt weglaatbaar tot het moment dat blijkt dat er een half jaar iets niet klopte. Zie ook de bredere som in het overzicht van wat een website per jaar kost.

De som die u zelf maakt

Vul uw eigen getallen in; dit is nadrukkelijk een rekenvoorbeeld en geen belofte.

  1. Hoeveel gesprekken per maand verwacht u? Een bruikbare schatting: het aantal telefoontjes en formulieren dat u nu krijgt, keer twee.
  2. Welk deel handelt de bot volledig af? Wees streng en neem de helft; in de praktijk hangt dat sterk af van hoe eenduidig uw vragen zijn.
  3. Hoeveel minuten kost zo’n vraag u nu? Inclusief de onderbreking van waar u mee bezig was.
  4. Wat is uw eigen uurtarief? Dat weet u; wij niet.

Vermenigvuldig, trek de vier posten hierboven eraf, en u heeft een eerlijk beeld. Komt daar een klein of negatief bedrag uit, dan is dat een prima uitkomst van een half uur rekenen. Voor bedrijven met weinig herhaalvragen is dat vaak precies wat eruit rolt.

Waar u kosten kunt drukken

  • Kort antwoorden. Een maximum van tachtig woorden scheelt direct in post 1 en leest bovendien prettiger.
  • Minder meesturen. Drie relevante fragmenten in plaats van complete pagina’s.
  • Het lichte model als standaard. Alleen bij ingewikkelde vragen overschakelen.
  • Een limiet per bezoeker. Voorkomt dat iemand met veel vrije tijd uw maandbudget opmaakt.
  • Vaste antwoorden voor de top vijf. Openingstijden hoeven niet elke keer door een model bedacht te worden.

Die laatste is de meest onderschatte. Een goede opstelling beantwoordt een deel van de vragen zonder dat er ook maar iets naar een taalmodel gaat.

Wat er bij een piek gebeurt

De sommen hierboven gaan uit van een normale maand. Het zijn de abnormale maanden die voor verrassingen zorgen, en die zijn vooraf redelijk te voorzien.

Drie oorzaken van zo’n piek. U verstuurt een nieuwsbrief of draait een advertentiecampagne en het bezoek verdrievoudigt in twee dagen. Er is een storing in uw dienstverlening en iedereen stelt tegelijk dezelfde vraag. Of er komt geautomatiseerd verkeer langs dat het venster aanroept zonder dat er een mens achter zit, wat vaker voorkomt dan bedrijven denken.

Wat u daartegen doet, kost niets. Stel een maximum in aan het aantal vragen per bezoeker per uur. Zet een plafond op het maandelijkse verbruik bij de partij die het model levert; vrijwel alle zakelijke pakketten hebben die instelling. En zorg dat u een waarschuwing krijgt bij pakweg zeventig procent van dat plafond, zodat u kunt kiezen in plaats van dat het venster er op een drukke dag ineens uit ligt.

Loopt u tegen het plafond aan tijdens een campagne, dan is dat vervelend. Loopt u er ongemerkt honderden euro’s overheen, dan is dat duurder.

Wat u niet moet doen

Het bedrag overnemen dat een aanbieder u voorrekent op basis van “gemiddelde besparingen in de branche”. Die gemiddelden komen uit bedrijven met andere volumes, andere marges en ander werk. Reken met uw eigen aantallen of laat het.

Wij bouwen daarom altijd eerst een proef van een maand met een uitgavenplafond, zodat u ziet wat er werkelijk uitkomt in plaats van wat er begroot was. Hoe wij zo’n proefopstelling inrichten en welke meterstanden we bijhouden, staat bij AI-toepassingen met een vooraf begrensd budget. Valt het tegen, dan zet u het uit en heeft u een maand kosten gemaakt in plaats van een jaarcontract.